Mỗi giá trị cốt lõi phải trở thành một phần tự nhiên trong mỗi nhân viên, trong ngôn ngữ hàng ngày và trong suy nghĩ của họ. Những giá trị cốt lõi thực sự hoà vào trong các hoạt động của công ty và đóng vai trò như một kim chỉ nam để các nhân viên có thể tự ra quyết định.

Trong cuốn sách Good to Great (Từ tốt đến vĩ đại) và Tribal Leadership (Lãnh đạo nhóm), các tác giả đã chỉ ra rằng, văn hoá công ty bền vững chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Và những giá trị cốt lõi của công ty bạn là gì không phải vấn đề. Vấn đề nằm ở chỗ bạn có những giá trị đó và phải cam kết thực hiện chúng. Những giá trị cốt lõi của cá nhân bạn định nghĩa bạn là ai. Những giá trị cốt lõi của công ty bạn định nghĩa đặc điểm và thương hiệu của công ty. Tính cách là vận mệnh của mỗi cá nhân. Văn hoá là vận mệnh của mỗi tổ chức.

Zappos sẵn sàng hy sinh các lợi ích ngắn hạn (bao gồm doanh thu hoặc lợi nhuận bị mất) để bảo vệ văn hoá công ty và kiên định với những giá trị cốt lõi.

Khi hỏi hầu hết mọi người về một thương hiệu, thông thường, người ta sẽ nói vài điều về trải nghiệm hoặc về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi vậy, Zappos cho rằng bất kể ai trong công ty đều có thể gây ảnh hưởng đến thương hiệu.

Triết lý trong giá trị cốt lõi của Zappos là phải tạo nên sự BẤT NGỜ với các dịch vụ và trải nghiệm.

Đây là những câu hỏi hàng ngày mà nhân viên Zappos cần phải trả lời: Hãy hỏi bản thân: bạn có thể cải thiện công việc và thái độ như thế nào để mọi người cảm thấy BẤT NGỜ hơn? Hôm nay, bạn đã làm cho ít nhất một người nào đó BẤT NGỜ chưa?

Zappos không đánh giá nhân viên dựa trên thời gian kết thúc một cuộc gọi mà chỉ quan tâm xem nhân viên có thực sự mang lại sự hài lòng hơn cả mong đợi cho mọi khách hàng hay không. Zappos cũng không có những kịch bản có sẵn cho mỗi câu hỏi của khách hàng mà đặt niềm tin và trao quyền cho nhân viên.

Việc tuyển chọn ở Zappos có 2 vòng. Một cuộc nhằm tìm ra ứng viên có năng lực chuyên môn và cuộc kia để chọn ra người phù hợp với văn hoá công ty. Các ứng viên phải vượt qua cả hai cuộc phỏng vấn ấy mới trúng tuyển. Dù người có năng lực chuyên môn rất tốt nhưng không phù hợp văn hoá công ty thì Zappos cũng sẽ từ chối.

Sau tuyển dụng là đào tạo dài 4 tuần để học về lịch sử công ty, tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, tầm nhìn dài hạn của công ty, triết lý về văn hoá công ty. Điều này khẳng định quan niệm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng không của riêng bộ phận nào. 

Tonny phát hiện ra hệ thống hạnh phúc gồm 4 vấn đề: Kiểm soát được số phận; Kiểm soát được sự tiến bộ của bản thân; Kết nối (số lượng và mức độ sâu sắc của các mối quan hệ) và Tầm nhìn/ý nghĩa (là một phần của cái gì đó lớn hơn bản thân mình). Anh đã áp dụng điều này vào hoạt động của Zappos.

Kiểm soát được số phận

Trước đây, Zappos thường tăng lương một năm một lần cho nhân viên và họ không thể kiểm soát được việc này. Vì vậy, Zappos đã quyết định áp dụng hệ thống bộ 20 kỹ năng khác nhau với một mức tăng lương tương ứng với mỗi bộ kỹ năng. Nếu ai đó không rèn luyện và lấy chứng nhận cho bất cứ bộ kỹ năng nào thì mức lương của họ vẫn giữ nguyên như cũ. Các nhân viên của Zappos đã hạnh phúc hơn khi có thể kiểm soát được mức lương và quyết định những bộ kỹ năng nào họ cần đạt được.

Kiểm soát được sự tiến bộ của bản thân

Zappos đã từng thăng chức cho nhân viên từ vị trí trợ lý bán hàng ban đầu lên vị trí trợ lý mua hàng sau 18 tháng làm việc. Nhưng sau này, Zappos quyết định sẽ tăng cấp 6 tháng một lần. Sau 18 tháng (ba lần thăng chức), kết quả vẫn là như vậy - xét về đào tạo, chứng nhận và lương - giống như lịch trình thăng chức ban đầu. Zappos nhận thấy nhân viên cảm thấy hạnh phúc hơn bởi họ thấy được những tiến bộ của mình.

Kết nối

Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng những nhân viên thân thiện với nhau sẽ làm việc hiệu quả hơn và số bạn thân một nhân viên có tại nơi làm việc tỷ lệ thuận với mức độ thân thiện của nhân viên đó với mọi người. Đây chính là lý do tại sao Zappos rất chú trọng vào việc phát triển văn hoá.

Tầm nhìn/Ý nghĩa

Cả hai cuốn sách Từ tốt đến vĩ đại và Lãnh đạo nhóm đều nói về vấn đề tầm nhìn cao hơn cả mục tiêu kiếm tiền, thu lợi nhuận hay đạt vị trí số 1 trên thị trường. Tầm nhìn chính là yếu tố quan trọng để phân biệt một công ty vĩ đại với một công ty tốt.

Những điểm tương đồng lớn nhất giữa Zappos và Viettel có khá nhiều.

Trước hết là tầm nhìn và khát vọng của doanh nghiệp vượt lên trên mục tiêu doanh thu và lợi nhuận. Nếu Zappos có khát vọng “Mang lại hạnh phúc cho thế giới này” thì Viettel lại có sứ mệnh “Sáng tạo vì con người”.

Thứ hai là ý thức xây dựng giá trị cốt lõi của tổ chức từ khá sớm và duy trì tính nhất quán của các giá trị cốt lõi trong suốt quá trình phát triển của doanh nghiệp.

Thứ ba là việc cài đặt các giá trị cốt lõi vào mọi hoạt động của tổ chức và biến các giá trị cốt lõi trở thành một phần tự nhiên của mỗi nhân viên.

Thứ tư là việc làm gương và cam kết thực hành giá trị cốt lõi một cách mạnh mẽ của người đứng đầu tổ chức.

Tuy vậy, còn một số điểm mà Viettel cần tiếp tục cải thiện. Đó chính là dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng, khả năng mang lại một dịch vụ vượt hơn mong đợi của khách hàng, để họ truyền miệng về những trải nghiệm đã nhận được.

Tony đã đúng, ở một thời kỳ mà công chúng, khách hàng bị nhiễu loạn bởi quá nhiều thông tin, thì việc kết nối trực tiếp đủ để hiểu được mong muốn mà ngay cả chính họ cũng không nhận ra để mang lại những trải nghiệm thực sự hoàn hảo, tạo ra giá trị thực cho khách hàng mới là điều khác biệt nổi trội.

Tỷ phú bán giày là cuốn sách xếp thứ 23 trong số 100 các cuốn sách bán chạy nhất, xếp thứ nhất trong các sách bán chạy nhất về quản lý, xếp thứ nhất trong các cuốn sách bán chạy nhất về dịch vụ khách hàng và xếp thứ nhất trong các cuốn sách về kỹ năng truyền thông.