Có một khía cạnh ít được nhắc đến trong hành trình vươn mình của Bitel, đó là sự chuyển đổi về tư duy tổ chức.

Trong những năm đầu, Bitel vận hành như nhiều công ty viễn thông khác. Mỗi phòng ban có mục tiêu riêng, mỗi bộ phận được đo lường thành công theo chỉ số của mình. Kỹ thuật quan tâm đến chỉ tiêu thời gian hoạt động liên tục của đường truyền (uptime). Kinh doanh quan tâm đến chỉ tiêu thuê bao mới. Chăm sóc khách hàng cần xử lý khiếu nại. Ba luồng công việc song song, đôi khi mâu thuẫn, nhưng hiếm khi hội tụ về cùng một mục tiêu rõ ràng.

Tuy nhiên, Ban lãnh đạo Bitel hiểu rằng ở Peru, người chiến thắng không nhất thiết là người có công nghệ mạnh nhất hay ngân sách lớn nhất. Quan trọng hơn là khả năng phối hợp của đội ngũ khi thị trường liên tục thay đổi.

Sự phối hợp ấy bắt đầu từ những cuộc họp ngắn mỗi sáng. Từ nhân sự kỹ thuật, kinh doanh và chăm sóc khách hàng cùng ngồi lại, cùng nhìn về một vấn đề: Hôm qua có bao nhiêu khách hàng đã rời mạng và vì lý do gì?. Từ những câu hỏi rất thực tế ấy, mọi người dần hiểu nhau hơn, nói chung một ngôn ngữ và cùng hướng về một mục tiêu duy nhất, đó là mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Tại thị trường Peru, Bitel cũng đối mặt với một vấn đề: khách hàng không thiếu sự lựa chọn, nhưng họ thiếu lý do để tin tưởng. Lịch sử thị trường viễn thông Peru đã nhiều lần chứng kiến những lời hứa về chất lượng mạng lưới được quảng cáo rầm rộ, rồi nhanh chóng bị thực tế phủ nhận. Từ đó, người dùng Peru học cách giữ cho mình sự hoài nghi.

Vì thế, đội ngũ marketing Bitel chọn cách kể chuyện khác đi. Bitel sẽ không nói quá nhiều về mình, mà để khách hàng lên tiếng. Đó có thể là một đoạn video ngắn quay bằng điện thoại ở một vùng núi xa xôi, nơi người dân lần đầu tiên có sóng ổn định.

Đó cũng có thể là một bài đăng của một khách hàng hài lòng với trải nghiệm sử dụng dịch vụ của Bitel. Và chính sự chân thật ấy đã tạo nên điều mà không một chiến dịch quảng cáo nào có thể mua được: niềm tin. Nhưng sâu xa hơn cả, đằng sau mọi sự thay đổi của Bitel vẫn là câu chuyện về con người.