Ngày đầu tiên đi làm của tôi tại Viettel là ngày 14/08/2004, sau khi nhận được cuộc gọi báo nhận thử việc là mời bạn đến 16 Pháo Đài Láng để nhận công việc luôn. Lúc đó tôi được phân công về Bộ phận CSKH - Trung tâm Di động KV1.

Ngày làm việc đầu tiên và hình ảnh đầu tiên đập vào mắt tôi là một phòng làm việc chồng chất các bộ hồ sơ hợp đồng của khách hàng cao đến tận cổ. Công việc của nhân viên CSKH thời điểm đó chủ yếu là kiểm tra, phê duyệt hồ sơ khách hàng di động thực tế so với hệ thống, mỗi người phải hoàn thành 500 bộ hồ sơ/ngày.

Công việc tuy không khó nhưng để hoàn thành một khối lượng khổng lồ thế này đối với một nhân viên mới vào thử việc thì thật là kinh khủng. Thỉnh thoảng, chúng tôi còn phải thay nhau ra cửa hàng trực tiếp để hỗ trợ giao dịch viên làm hợp đồng cho khách hàng.

Thời điểm đó đang bùng nổ di động nên khách hàng đông lắm, chen nhau xếp hàng chật cứng ở cửa hàng 22 Láng Hạ và 52 Nguyễn Chí Thanh. Sau 01 tháng chính thức triển khai dịch vụ di động thì khối lượng hồ sơ chưa đấu nối cho khách hàng tồn lên hàng trăm bộ nên chúng tôi lại được phân công hỗ trợ đấu nối. Cứ người trước bảo người sau, rồi tự trao đổi với nhau tìm cách làm để hoàn thành nhiệm vụ chứ không có một buổi đào tạo nào cả.

Chúng tôi thường xuyên làm từ 08h sáng đến 21h tối, hôm nào làm ở cửa hàng trực tiếp thì từ 07h30, buổi trưa mỗi người nằm ngả lưng một góc trong phòng cạnh đống hồ sơ để lấy sức chiều làm tiếp đến tối muộn. Tôi vẫn còn nhớ có những ngày Anh Tạ Hồng Cương thời đó là Phó giám đốc KV1 thấy chị em vất vả quá nên đã mua bánh mỳ pate trứng mang vào để động viên các chị em.

Lương thử việc được trả 80% của 600.000 đồng/tháng nhưng khi đó chúng tôi còn rất trẻ, người thì mới lập gia đình, người thì chưa lập gia đình nên nhiệt huyết lắm.

Do tôi cũng biết chút ít về tin học văn phòng nên được giao kiêm nhiệm thêm phần tổng hợp công việc của phòng. Sau đó là thu nhận, lưu trữ hồ sơ của các tỉnh miền Bắc, rồi Call Center thiếu nhân sự lại điều lên nghe line, các cuộc gọi reo liên tục, có hôm nghe cuộc gọi ù hết cả tai...Khách hàng hỏi đủ thứ, nào là thủ tục hòa mạng, nào là chính sách gói cước, nào là thắc mắc đã đăng ký cả tuần rồi, nhận SIM rồi mà tại sao chưa dùng được… Thậm chí còn có khách hàng gọi lên tổng đài văng tục chửi bậy vì phải chờ lâu, có Khách hàng lại gọi lên để làm quen với các em điện thoại viên...

Tôi đã được đón nhận rất nhiều cảm xúc khác nhau từ những khách hàng đầu tiên của Viettel di động. Cũng nhờ quá trình làm hồ sơ nên tôi đã thuộc được các gói cước sản phẩm của Viettel cung cấp thời đó nên việc nghe line cũng không bị gặp khó khăn. Mỗi lần giải đáp được cho khách hàng là khi kết thúc cuộc gọi cảm thấy vui sướng lắm.

Thời gian cứ thế trôi đi sau khi hết thử việc 3 tháng, tôi được ký tiếp hợp đồng 01 năm, rồi 03 năm và dài hạn. Kiến thức về sản phẩm dịch vụ, kinh nghiệm ứng xử với khách hàng của tôi cũng từ những phát sinh hàng ngày tích lũy nên. Nhiều khách hàng sau khi yêu cầu không được đáp ứng thì bức xúc, to tiếng, văng tục chửi bậy...

Hay có những khách hàng bắt bẻ từng câu từng chữ nhưng nghĩ đến việc làm nghề dịch vụ cần phải lắng nghe những vấn đề của khách hàng trước đã nên tôi lại kiên nhẫn lắng nghe. Có cuộc gọi trao đổi với khách hàng lên đến hàng giờ đồng hồ xuyên trưa... Có khi phải đi hàng chục cây số đến gặp trực tiếp KH để giải quyết. Nhờ những tích lũy hàng ngày đó mà tôi đã giải quyết thành công phản ánh của những khách hàng khó tính.

Thời điểm mới cung cấp dịch vụ có nhiều khiếu nại về cước trong nước, về cước Roaming, tranh chấp số... Nhưng tôi nhớ nhất là có 2 khách hàng khiếu nại về cước Roaming phát sinh cao. Nguyên nhân là do khách hàng chưa có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ, không tắt dữ liệu data trên điện thoại khi Roaming sang nước ngoài nên bị tính cước. Sau nhiều lần giải thích khách hàng vẫn không đồng ý, rồi yêu cầu phải làm công văn trả lời.

Sau khi khách hàng nhận được công văn phúc đáp đã đồng ý đóng cước nhưng khách hàng có gọi riêng cho tôi sửa một số câu chữ trong công văn để câu văn đúng nghĩa hơn. Và sau đó 2 khách hàng này trở thành những người bạn thân thiết với tôi và gia đình tôi.

Còn nhiều nhiều vô vàn các khách hàng khác nữa mà tôi gặp trong công việc đã giúp tôi nhận ra những thiếu sót của bản thân. Tôi thật sự cảm ơn những ngày đầu tiên và những khách hàng đầu tiên như vậy đã giúp tôi hoàn thiện mình hơn để vững vàng đi đến ngày hôm nay.