Trang chủ

Sâu bên trong mỗi người, thành tựu lớn nhất còn là bản lĩnh tự tin đối diện và vượt qua tất cả những thách thức.

Làm việc mới luôn khó, vì nó... mới, chưa biết cách làm và không hỏi được ai. Người Viettel những ngày đầu làm di động cũng vậy. Có những công việc hoàn toàn mới, phải làm từ khi “chưa có khái niệm gì”, nhưng ý chí và nghị lực đã biến những “nghề mới” đó thành thế mạnh, tạo dựng thương hiệu và uy tín cho Viettel.

Học xây trạm phát sóng di động

Để lắp 150 trạm phát sóng đầu tiên tại 3 thành phố lớn, Viettel cần 1 năm 1 tháng. Khối lượng hồ sơ kỹ thuật từ 12 lần chào thầu xếp kín căn phòng 16m² ở trụ sở Nguyên Hồng (Hà Nội). Những bước đi đầu tiên luôn khó khăn.

“Sau này, Viettel rất giỏi trong quy hoạch, tối ưu mạng lưới vì phải thích ứng với những yêu cầu khó của lãnh đạo lúc đó. Ban Tổng giám đốc, như anh Nguyễn Mạnh Hùng (nay là Bộ trưởng TT&TT), trực tiếp đi khảo sát. Các buổi họp có cả chuyên gia giảng dạy, từ Ban TGĐ đến chỉ huy kỹ thuật đều tham gia,” Thiếu tướng Hoàng Sơn, nguyên Bí thư Đảng ủy – Phó TGĐ Tập đoàn, chia sẻ.

Thiếu tướng Hoàng Sơn được giao nhiệm vụ nghiên cứu tổ chức lực lượng kỹ thuật vận hành mạng lưới toàn quốc. Trong cuộc họp bảo vệ phương án, Ban Tổng giám đốc phê duyệt đầu tư 15 xe ô-tô để ứng cứu thông tin tại 64 tỉnh thành, được xem là “đại thắng” của Trung tâm di động.

“Hồi đó, phân bổ xe kiểu: 1 xe cho Thanh Hóa, Nghệ An, Hà Tĩnh; 1 xe cho Đông Bắc Bộ; 1 xe cho Tây Bắc Bộ; Tây Nguyên được ưu tiên 2 xe. Bây giờ nhìn lại thấy buồn cười vì địa bàn rộng, ít xe làm sao ứng cứu. Nhưng điều kiện lúc đó chỉ đến thế thôi,” anh Hoàng Sơn nói.

Trưởng thành từ thách thức, Viettel dần có giải pháp quy hoạch, lắp đặt mạng trạm phát siêu tốc. Quy hoạch ô mắt lưới, “tờ A4” trạm mẫu, các “bài” tối ưu lần lượt ra đời. Thời gian lắp trạm từ tháng giảm xuống còn tuần, ngày rồi giờ để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng.

Đến nay, lực lượng kỹ thuật Viettel tự hào tinh nhuệ bậc nhất Việt Nam. Ngày 11/09/2024, Viettel triển khai phát sóng lưu động tại Làng Nủ (Bảo Yên, Lào Cai) phục vụ cứu hộ khẩn cấp. Toàn bộ thời gian di chuyển, lắp đặt, tích hợp và phát sóng chỉ trong 10 giờ, hoàn thành xuyên đêm mưa lũ phức tạp.

Học đàm phán để chiến đấu với chính mình

Kỷ niệm đáng nhớ nhất là khi Viettel đàm phán kết nối mạng với VNPT. Đoàn Viettel gồm 3 cô gái trẻ, người dẫn đầu mới 25 tuổi, không ai có chuyên môn về viễn thông. Đến phòng họp một lúc mới biết bên VNPT tưởng người chủ trì của Viettel chưa đến. Vào đàm phán, sau vài câu hỏi kỹ của bên VNPT, sự tự tin của 3 cô gái dần biến mất. Cuộc họp kết thúc nhanh chóng với biên bản: Viettel sẽ cử người có năng lực cao hơn để tiết kiệm thời gian.

“Ra khỏi phòng họp, 3 chị em ôm nhau khóc như trẻ con. Không phải vì bị bắt nạt, mà vì thấy mình nhỏ bé,” chị Phạm Kim Anh, chuyên viên phòng Pháp chế và Chính sách Viễn thông, TCT Viễn thông Viettel nhớ lại. Áp lực đó khiến có lúc chị em muốn chuyển việc, nhưng lãnh đạo động viên, khuyến khích họ nghiên cứu, tìm tòi để đạt lợi ích cốt lõi cho Viettel.

Những bài học đó giúp người Viettel trưởng thành, tự tin trong đàm phán, biết mình cần gì và đạt đến lợi ích chung như thế nào. Qua các áp lực đó, Viettel đã trưởng thành, hoàn thiện và tiến xa hơn.

Học làm chăm sóc khách hàng

Những ngày đầu làm di động, Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) đã được Ban Tổng giám đốc giao “quyền lực tối thượng”: điều hành tất cả các đơn vị khác để giải quyết nhanh nhất các vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ.

Trách nhiệm to lớn đó lại được đặt lên vai 16 cô gái tuổi từ 22 – 24. Có người tốt nghiệp đại học danh tiếng, có người bằng giỏi, cũng có người đang học lên thạc sĩ, ai cũng nhanh nhẹn và nhiệt huyết, chỉ riêng khái niệm “chăm sóc khách hàng” là gì thì mơ hồ. Tất cả vẫn tăm tắp chia nhau ngồi nghe điện thoại cả ngày, hết giờ lại cấp tập chia nhau đi thu cước, phát hợp đồng đến nhà khách hàng.

Cứ vào việc rồi thì vướng đâu lại học. Học từ những kiến thức cơ bản nhất của CSKH, học đến cách tổ chức kinh doanh, nghiệp vụ hệ thống, thông số MSC, kỹ thuật vô tuyến, sử dụng điện thoại,… Cứ người biết chỉ người chưa biết, rồi soạn thảo lại thành tài liệu để cả “ngành” dùng. Có lần học cách sử dụng chiếc điện thoại Nokia để hướng dẫn cho khách, có cô chuyển sang font chữ tiếng Thái, loay hoay không đọc được. Cả nhóm lại tập hợp để giải, bấm bấm sửa sửa cũng gần 12 giờ đêm.

Học xong lại dùng ngay vào việc nên khác với lý thuyết suông. Những tri thức được tích lũy trong áp lực công việc giúp Trung tâm CSKH Viettel phát triển chóng mặt, có thời điểm lên tới 7.000 điện thoại viên. Sự chuyên nghiệp cũng nhanh chóng thể hiện trong quản lý, huấn luyện đào tạo và cả thực hành nghiệp vụ tại Trung tâm. Nền tảng đó giúp bộ máy linh hoạt, CBNV có thể chủ động trong công việc, giúp toàn hệ thống CSKH Viettel hoạt động với hiệu suất cao.

Học thu cước

Thu cước viễn thông là áp lực hàng đầu của Viettel cuối năm 2004. Hệ thống thu cước chưa có, thuê bao di động phát triển nhanh chóng, đến chu kỳ cước, tất cả nhân viên Viettel sau giờ làm lại tự đi thu. Chỉ tiêu thu cước phân bổ đến từng phòng ban, từng người.

Hệ thống công cụ chưa có, quy trình còn sơ khai, tiền thu về được cho vào bao tải. Những tình huống trớ trêu không tránh khỏi. Có trường hợp nhân viên chịu thua khách hàng, phải bỏ tiền túi ra bù. Tất cả vì khách hàng, vì Viettel, đó là tâm niệm của người Viettel thời ấy.

Anh Tống Viết Trung, nguyên Giám đốc Viettel Mobile đầu tiên, cho biết sáng kiến đáng nhớ nhất là sim gạch nợ cho nhân viên thu cước. Thậm chí sản phẩm vOCS của anh giành giải thưởng quốc tế, nhưng không được yêu thích bằng sim gạch nợ.

“Tại thời điểm đó, điện thoại chủ yếu là feature phone, chưa có smartphone. Cần có công cụ để người thu cước kiểm tra nợ và gạch nợ ngay khi nhận tiền, để tổng đài không khóa mạng. Ứng dụng trên sim đó cung cấp công cụ cho hàng nghìn người với giá rẻ,” anh Trung nói.

Việc thu cước dần chuyên nghiệp hóa với sự ra đời của Công ty Thu cước Viettel. Khi hệ thống kinh doanh phủ đến cấp xã, nhiệm vụ thu cước được giao cho cộng tác viên địa bàn.

Đến nay, các gói cước trả trước và việc gạch nợ qua Viettel Money, My Viettel hay ví điện tử đã giảm đáng kể áp lực thu cước viễn thông. Nhưng kỷ niệm về việc mỗi tối nhân viên đi thu cước vẫn là một phần đẹp trong ký ức thế hệ Viettel, về một thời hết mình lăn xả vào công việc.