Theo Chủ tịch, trong bối cảnh Tập đoàn ngày càng mở rộng hệ sinh thái số, phục vụ tập khách hàng đa dạng hơn và mang trên mình nhiều kỳ vọng lớn từ Đảng, Nhà nước và Quân đội, vai trò của lực lượng tuyến đầu cũng trở nên đặc biệt quan trọng. Không chỉ trực tiếp bán hàng hay chăm sóc khách hàng, lực lượng này còn là “tai nghe”, “đôi mắt” của Tập đoàn.

“Tuyến đầu là những người đầu tiên lắng nghe và cảm nhận chất lượng dịch vụ, cảm nhận những phản ánh của khách hàng; cũng là nơi nhìn thấy rõ nhất những bất cập, những mong muốn của khách hàng”, Chủ tịch chia sẻ.

Từ những chia sẻ ấy, Chủ tịch đặc biệt nhấn mạnh 3 yêu cầu quan trọng đối với người Viettel tuyến đầu trong giai đoạn mới.

Chuyên môn sản phẩm phải mạnh hơn

Theo đồng chí, nếu trước đây khách hàng chỉ cần một cuộc gọi kết nối ổn định thì hiện nay, trên một chiếc điện thoại đã tồn tại hàng chục dịch vụ số, nền tảng số và hệ sinh thái liên kết phức tạp. Khi dịch vụ ngày càng nhiều, yêu cầu đối với tuyến đầu cũng không còn chỉ dừng ở việc “biết bán hàng”.

“Trước đây, bán hàng chỉ cần nắm những thao tác cơ bản như lắp SIM, nạp tiền và kết nối cuộc gọi là đủ. Nhưng giờ đây, khách hàng đòi hỏi người bán phải đa năng, toàn diện, cái gì cũng phải biết”, Chủ tịch nói.

Vì vậy, yêu cầu đầu tiên được đặt ra với lực lượng tuyến đầu là phải không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức, hiểu không chỉ dịch vụ truyền thống mà còn cả sản phẩm số, nền tảng số và kỹ năng sống để thích ứng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Sự hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, dịch vụ và hệ sinh thái số trở thành yêu cầu quan trọng với lực lượng tuyến đầu Viettel.

Giao tiếp và chăm sóc khách hàng phải giỏi hơn

Không chỉ cần kiến thức chuyên môn, Chủ tịch cho rằng kỹ năng giao tiếp, bán hàng và chăm sóc khách hàng đang trở thành năng lực đặc biệt quan trọng với người Viettel ở tuyến đầu.

Theo Chủ tịch, khách hàng hôm nay đã thay đổi rất nhiều. Việc tiếp cận thông tin qua các nền tảng mạng xã hội khiến yêu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao hơn và khắt khe hơn. Người đến cửa hàng giờ đây có thể là giám đốc doanh nghiệp, trưởng phòng hay đại diện cơ quan Nhà nước, chứ không còn đơn thuần là người dùng cá nhân như trước.

“Khách hàng đôi khi không quan tâm mình xử lý theo quy trình như thế nào. Điều được quan tâm là vấn đề có được giải quyết hay không, mất bao lâu và hệ thống có vận hành ổn định hay không”, Chủ tịch nhấn mạnh.

Chính vì vậy, người tuyến đầu cần có khả năng giao tiếp linh hoạt, ứng xử phù hợp với từng tình huống, biết lắng nghe, biết chia sẻ và tạo được sự tin cậy với khách hàng. Theo đồng chí, đó không chỉ là kỹ năng bán hàng, mà còn là năng lực giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

679434278-1432740972230921-6330348744595526551-n-original.jpg — Với người Viettel tuyến đầu, mỗi phản ánh của khách hàng không chỉ là một yêu cầu cần xử lý, mà còn là cơ hội để cải thiện dịch vụ tốt hơn mỗi ngày

Phải dám phản ánh bất cập từ thực tiễn

Người đứng đầu Tập đoàn chia sẻ, khi Viettel mở rộng thêm nhiều dịch vụ số, mức độ phức tạp của hệ thống không tăng theo cấp số cộng mà tăng theo cấp số nhân. Trong bối cảnh đó, không ai hiểu rõ những bất cập của sản phẩm, dịch vụ hay quy trình vận hành hơn lực lượng tuyến đầu.

Đó có thể là những điểm chưa hợp lý trong thiết kế dịch vụ, những vấn đề về chất lượng trải nghiệm khách hàng, sự chồng lấn trong quy trình hay những khác biệt khi so sánh với đối thủ cạnh tranh. Theo đồng chí, đây là những dữ liệu đặc biệt quan trọng để Tập đoàn liên tục tối ưu hệ thống, cải tiến sản phẩm và thay đổi cách vận hành.

“Những tư liệu đó không thể tìm được ở đâu khác - không thể ngồi trên bàn giấy lấy dữ liệu rồi đưa ra quyết định, mà phải trực tiếp trải nghiệm từ tuyến đầu thì mới có được những thông tin này”, Chủ tịch nhấn mạnh.

Cũng từ đó, Chủ tịch gửi gắm một thông điệp đặc biệt tới toàn thể CBNV Viettel: “Đừng bao giờ nghĩ rằng mình ở dưới, chân lấm tay bùn hay tiếng nói nhỏ mà không có giá trị. Tôi rất mong toàn thể CBNV xác định được vị trí, vai trò của mình và có tiếng nói góp phần xây dựng Tập đoàn”. Bởi theo người đứng đầu Tập đoàn, sức mạnh của Viettel không chỉ đến từ chiến lược hay công nghệ, mà còn đến từ từng con người đang ngày ngày đứng ở tuyến đầu, lắng nghe khách hàng, giữ gìn mạng lưới, mang dịch vụ đến với xã hội và góp phần dựng xây ngôi nhà chung Viettel bằng chính giá trị riêng của mình.