"Có người hỏi tôi, sau tất cả, anh nhớ nhất điều gì ở Tanzania?”

Tôi im lặng khá lâu trước khi trả lời. Không phải vì không biết, mà vì không biết nên bắt đầu từ đâu. Nhớ những đêm 3 giờ sáng ngồi đối soát từng dòng dữ liệu? Nhớ cái group chat tên "Khổ lắm đi thôi" mà anh em tự đặt như một lời tự trào? Hay nhớ bầu trời Tanzania mỗi đêm trong vắt đến kỳ lạ, trăng sáng như ban ngày, những đám mây trắng lững lờ trôi qua khi chúng tôi lặng lẽ rời văn phòng sau nửa đêm, ngước nhìn lên rồi lại cúi xuống điện thoại vì vẫn còn tin nhắn lỗi chưa xử lý xong?

Tôi nhớ tất cả. Và không thứ gì trong số đó là đẹp theo nghĩa thông thường. Vậy mà hỏi bất kỳ ai trong đội dự án VDS sang onsite cho Ví 3 tại Tanzania, từ người đi từ ngày đầu đến những anh em sang tiếp viện sau này, tất cả đều gọi đó là "trải nghiệm để đời" - bởi nó để lại dấu ấn theo cái cách mà những ngày bình lặng không bao giờ làm được.

Với tôi, đội ngũ onsite tại Tanzania như một tiểu đội phim “Mưa đỏ”

Mỗi lần nhìn lại về chuyến công tác ấy, tôi lại nghĩ đến tiểu đội trong Mưa Đỏ - những con người bị ném vào chiến hào không phải vì họ chọn, mà vì nhiệm vụ không cho phép họ đứng ngoài. Chúng tôi cũng vậy. Không cầm súng, không có chiến tuyến kẻ bằng lửa đạn, nhưng 56 ngày ở Tanzania là những ngày chúng tôi thực sự sống trong chiến hào - với hệ thống, với lỗi, với deadline, và với chính giới hạn của bản thân mình.

Đó là 56 ngày thay đổi cách tôi nhìn về công việc, về trách nhiệm, và về chính mình - theo cái cách mà không trường lớp nào, không cuốn sách nào có thể dạy được.

Một vấn đề lớn hơn tất cả những gì tôi từng đối mặt

Trước Tanzania, tôi đã đi qua không ít dự án lớn. Nhưng "lớn" là một khái niệm tương đối - và đứng giữa một hệ thống tài chính vừa go-live, với hàng triệu người dùng đang thực sự gửi tiền qua đó, dòng tiền lên tới hàng chục triệu đô mỗi ngày, tôi nhận ra rất rõ mình đang gánh trên vai điều gì.

Không phải lớn về tính năng, không phải lớn về quy mô đội ngũ, mà lớn ở chỗ đằng sau mỗi dòng lệnh, mỗi giao dịch, là tài sản thực của những con người thực đang tin tưởng đặt vào hệ thống chúng tôi vận hành. Với một dịch vụ tài chính, ranh giới giữa "sự cố được xử lý" và "thảm họa vượt tầm kiểm soát" đôi khi chỉ cách nhau vài giờ đồng hồ. Nếu để xảy ra sự cố nghiêm trọng, câu chuyện lập tức vượt ra khỏi phạm vi kỹ thuật - không còn là họp rút kinh nghiệm, không còn là bồi thường theo quy trình, mà là niềm tin của hàng nghìn người dùng sụp đổ, là thương hiệu Viettel tại thị trường châu Phi bị tổn thương, là những khoản đầu tư lớn của Tập đoàn tại Tanzania đứng trước nguy cơ lung lay. Đó là trách nhiệm vượt xa phạm vi của một dự án hay một đơn vị.

Chính sự nhận thức đó làm cho mọi quyết định trở nên nặng hơn, mọi đêm thức trắng trở nên có lý do rõ ràng hơn. Tôi và cả team đều hiểu mình đang bảo vệ điều gì. Và chính vì hiểu, nên không có lựa chọn nào khác ngoài việc làm tiếp, đi tiếp.

Khi khách hàng im lặng còn đáng sợ hơn khi họ la hét

Một trong những điều tôi không lường trước khi sang Tanzania là cách người dùng bản địa phản ứng khi gặp sự cố.

Đội ngũ VDS triển khai Ví 3 cho Halotel tại Tanzania

Ở Việt Nam, khi có vấn đề với dịch vụ tài chính, người dùng thường phản ứng khá rõ ràng - gọi điện, nhắn tin, phàn nàn trên mạng xã hội, đôi khi làm ầm lên để được chú ý. Áp lực đó dù nặng nề nhưng ít nhất còn có hình dạng, còn có thể đo được. Ở Tanzania thì khác hoàn toàn. Khi gặp sự cố, khách hàng không làm ầm. Họ không gọi điện tới tấp, không đăng bài phàn nàn. Họ kéo nhau đến, im lặng xếp hàng, kiên nhẫn chờ theo đúng thứ tự - chật kín các chi nhánh, rồi tràn lên cả văn phòng làm việc của chúng tôi, ngồi và đứng kín sảnh chờ mà không một tiếng kêu ca.

Sự im lặng đó, nghịch lý thay, lại tạo ra một áp lực còn đặc biệt hơn bất kỳ tiếng ồn nào. Có những anh em trong team kể với tôi rằng họ không dám mở cửa phòng làm việc ra ngoài, vì mỗi lần mở cửa là lại thấy hàng chục người đang ngồi chờ trong sảnh, ánh mắt hướng về phía cánh cửa vừa hé ra. Không ai thúc giục. Nhưng cái sức nặng của sự chờ đợi yên lặng đó đè lên vai mỗi người trong chúng tôi nặng hơn bất kỳ lời phàn nàn nào có thể làm được.

Đó là lúc tôi nhắc anh em: sự im lặng của khách hàng không phải là dấu hiệu họ chấp nhận. Đó là dấu hiệu họ vẫn còn tin tưởng và đang chờ chúng ta làm đúng. Và chúng ta không có quyền để lãng phí niềm tin đó.

Chỉ có mình là người chịu trách nhiệm

Một điều khác tôi học được từ Tanzania là phải xác định rất rõ từ đầu: ai là chủ dự án, ai là người chịu trách nhiệm trực tiếp.

Làm việc với đối tác và nhân sự bản địa ở đây có những đặc thù riêng mà nếu không chuẩn bị tinh thần, sẽ rất dễ bị bối rối. Người Tanzania có cách làm việc khá chill, nhịp độ chậm rãi, và khi gặp vấn đề phức tạp, phản xạ tự nhiên của họ đôi khi là lùi lại, quan sát, chờ xem - thay vì lao vào xử lý. Không phải vì họ thiếu năng lực, mà đó đơn giản là cách tiếp cận khác với những gì chúng tôi quen. Việc phối hợp xử lý sự cố theo thời gian thực, với tốc độ và áp lực mà tình huống đòi hỏi, là điều chúng tôi gần như phải tự làm.

Điều đó buộc chúng tôi phải xác lập một nguyên tắc rất sớm: VDS là chủ dự án, và chúng tôi là những người chịu trách nhiệm trực tiếp - không trông chờ, không phân tán trách nhiệm, không đợi ai đó đứng ra nhận việc trước. Mọi quyết định, mọi xử lý sự cố, mọi phương án ứng phó đều do chúng tôi chủ động khởi xướng và dẫn dắt. Khi đã xác định được điều đó, tư duy của cả team thay đổi hoàn toàn - từ chỗ chờ hệ thống vận hành sang chủ động kiểm soát từng phần của hệ thống.

Đêm không ngủ: 20 tỷ, 8 tỷ và nỗi sợ mang tên "mất kiểm soát"

Nếu phải chọn một khoảnh khắc để kể, tôi sẽ không chọn một thời điểm cụ thể nào. Bởi với tôi, áp lực ở Tanzania không đến theo từng đợt sóng rồi rút đi - nó là một trạng thái liên tục, kéo dài, gần như không có điểm dừng. Nhưng có một đêm tôi sẽ không bao giờ quên.

Ngay sau bữa ăn tối, thông tin được đưa lên: phát hiện dấu hiệu trục lợi với con số ước tính hơn 20 tỷ đồng, và gần như cùng lúc, hệ thống ví báo lệch 8 tỷ. Tôi nhìn quanh - cả team chùng xuống theo đúng nghĩa đen, không ai nói gì, không ai biết nên bắt đầu từ đâu.

20 tỷ là con số khó lòng hình dung, nhưng 8 tỷ lệch trong hệ thống ví mới thực sự khiến tôi lạnh người. Bởi đó không phải là dấu hiệu của một lỗi đơn lẻ có thể truy vết và vá lại - đó là dấu hiệu của sự mất kiểm soát ở tầng dữ liệu. Và với một dịch vụ tài chính đang vận hành, không có điều gì đáng sợ hơn điều đó.

Không ai đề xuất về nhà. Chúng tôi ngồi lại, bắt đầu kiểm đếm từng lớp dữ liệu, rà soát từng phần một, trong trạng thái vừa mệt vừa căng đến mức gần như không còn cảm giác gì nữa. Sau nhiều vòng xác minh, sự thật hiện ra: 20 tỷ kia là do cộng dồn toàn bộ giao dịch từ ngày go-live - giá trị thực tế của phần trục lợi chỉ khoảng 70 triệu, không nhỏ nhưng hoàn toàn trong tầm kiểm soát. Thở phào được một chút, rồi lại căng ra vì con số 8 tỷ vẫn còn đó, treo lơ lửng như một dấu hỏi chưa có đáp án.

Phải nói thật rằng, đó là thời điểm gần như "giọt nước tràn ly" - anh em đã căng thẳng nhiều ngày liên tiếp, và hai sự cố tài chính ụp đến cùng lúc trong một buổi tối là điều không ai trong chúng tôi còn đủ sức để xử lý một cách bình thản. Tối hôm đó, chúng tôi quyết định ra về lúc 10 giờ đêm - sớm hơn thường lệ - không phải vì đã xong việc, mà vì cơ thể và trí não đều cần được nghỉ ngơi để còn có thể tiếp tục.

Nhưng "về" với chúng tôi lúc đó không có nghĩa là dừng lại. Trên xe, anh em vẫn trao đổi, vẫn lần theo từng mạch số liệu, vẫn thử lại từng cách tính. Và khi xe vừa đỗ trước cửa khách sạn, không ai xuống ngay - một người lôi laptop ra, mở lên, tính lại từ đầu ngay trên ghế sau. Rồi đột nhiên, tất cả sáng tỏ: toàn bộ sự chênh lệch xuất phát từ một nhầm lẫn trong cách tính toán. Số liệu khớp hoàn toàn. Không có sự cố nào thực sự xảy ra.

Cả xe nhảy cẫng lên. Anh em ôm nhau ăn mừng ngay trước cổng khách sạn lúc trời đã quá nửa đêm, như thể vừa vượt qua một trận đấu mà chỉ những người trong cuộc mới hiểu nó nặng nề đến mức nào. Tôi ngồi thở ra trong bóng tối và nghĩ: nếu đêm đó chỉ cần một chi tiết nhỏ đi sai hướng, hậu quả sẽ không còn nằm trong khả năng kiểm soát của bất kỳ ai trong chúng tôi. Và cũng chính trong những khoảnh khắc như vậy, người ta mới thực sự hiểu trọng lượng của hai chữ "trách nhiệm" là bao nhiêu.

Áp lực chồng áp lực, và những đêm bầu trời Tanzania sáng như ban ngày

Có những ngày ở Tanzania, tôi có cảm giác thời gian không còn vận hành theo cách bình thường nữa.

Một ngày làm việc của chúng tôi thực chất bắt đầu từ khoảng 19h giờ - đó mới là lúc cả team thực sự ngồi xuống để làm sản phẩm, bởi vì ban ngày gần như không thể. Từ sáng sớm, các thông báo lỗi đã chờ sẵn trong máy, và ngay khi mở mắt, ngày mới đã bắt đầu không phải bằng một tách cà phê hay một kế hoạch mới, mà bằng hàng chục sự cố cần xử lý ngay lập tức. Khách hàng chờ ở sảnh, đối tác chờ phản hồi, hệ thống chờ được vá - mọi thứ cùng một lúc, liên tục, không có khoảng nghỉ thực sự cho đến khi đêm xuống.

Chính vì vậy, việc phát triển hệ thống phải chờ đến khi mọi thứ tạm lắng, thường là từ 19-20h trở đi, và kéo dài đến 3-4 giờ sáng. Đây là nhịp điệu mà cả team duy trì liên tục trong suốt nhiều tuần, và tôi hiểu rằng không thể để anh em vận hành mãi như vậy nếu không có sự bổ sung lực lượng.

Những đêm muộn rời văn phòng, có một điều tôi nhớ rất rõ là bầu trời Tanzania. Không khí ở đây trong đến mức lạ thường - trăng sáng như ban ngày, những đám mây trắng lững lờ trôi qua nền trời tối, và dải sao trải rộng theo cách mà ở Hà Nội hay TP.HCM không bao giờ thấy được. Anh em đôi khi dừng lại một chút trước khi lên xe, ngước nhìn lên rồi không ai nói gì. Có lẽ vì không ai còn sức để nói, hoặc có lẽ vì cái đẹp đó, trong một khoảnh khắc ngắn ngủi, đủ để nhắc chúng tôi rằng vẫn còn những thứ lớn hơn deadline, lớn hơn dòng lệnh lỗi đang chờ trên màn hình.

Từ "Khổ lắm đi thôi" đến "Khí thế lên": Chuyển biến của một tập thể

Ban đầu, cả đội onsite chỉ có hơn chục người - một lực lượng mỏng cho khối lượng công việc và áp lực mà thực tế bày ra. Trong bối cảnh đó, mỗi người phải gánh phần việc của nhiều người, và cái cảm giác "chỉ có mình với nhau" vừa là điều gắn kết anh em lại, vừa là áp lực không lời mà ai cũng cảm nhận được.

TGĐ VDS Lê Văn Đại sang thăm và đồng hành cùng chúng tôi trước thềm Tết Bính Ngọ 2026

Sự hiện diện của TGĐ VDS Lê Văn Đại và anh em bổ sung lực lượng ngay trước thềm Tết Nguyên Đán mang một ý nghĩa đặc biệt về tinh thần cho những người đang onsite

Rồi các đoàn tiếp viện từ Việt Nam bắt đầu sang, từng đợt, từng đợt một. Không khí thay đổi theo từng đợt bổ sung đó - không phải vì công việc bớt đi, mà vì anh em không còn cảm giác phải "gồng" một mình nữa. Đặc biệt, khi đoàn của TGĐ VDS sang trực tiếp, và những anh em bay qua ngay trước thềm Tết, điều đó mang ý nghĩa vượt ra ngoài chuyện nhân lực. Ở thời điểm mà người ta thường nghĩ đến việc về nhà, đoàn tụ, quây quần bên gia đình - anh em VDS lại chọn cách sang Tanzania để cùng chiến đấu. Sự có mặt của họ là một thông điệp rõ ràng hơn bất kỳ lời động viên nào: chúng tôi không bỏ ai lại một mình.

Tôi quan sát rất rõ sự thay đổi trong mắt từng người sau mỗi đợt bổ sung đó. Người mệt vẫn mệt, việc nhiều vẫn nhiều, nhưng có một thứ gì đó trong tư thế của cả tập thể đã khác - chủ động hơn, vững hơn, ít phòng thủ hơn.

Cái group chat tên "Khổ lắm đi thôi" được đổi thành "Khí thế lên". Nghe có vẻ đùa, nhưng với những người trong cuộc, đó là một dấu mốc thực sự - tâm thế đã chuyển từ chống chọi sang chủ động kiểm soát tình hình. Và tôi coi đó là một trong những khoảnh khắc đáng nhớ nhất của cả hành trình.

Sau đúng 10 ngày go-live, chúng tôi mới có được một buổi tối ra ngoài ăn cùng nhau lúc 10 giờ đêm. Với người ngoài, đó chỉ là một bữa cơm bình thường. Với chúng tôi, đó là một buổi liên hoan đúng nghĩa - không phải vì có gì đặc biệt, mà vì đó là lần đầu tiên cả team được ngồi cùng nhau mà không có màn hình lỗi nào đang chờ phía sau.

AI - Không còn là lựa chọn, mà là điều kiện bắt buộc

Tôi đã có ý định đưa AI vào VDS từ rất lâu. Nhưng ý định mà không có áp lực thực sự thường chỉ dừng lại ở ý định - và Tanzania là cái áp lực đó.

Khi đối mặt với hàng nghìn chức năng cần phát triển, hàng chục nghìn test case cần kiểm thử, và một timeline không thể trễ thêm bất kỳ ngày nào, tôi hiểu rất rõ rằng nếu không có AI, dự án gần như không thể go-live đúng hạn, chứ chưa nói đến việc phản ứng đủ nhanh sau launching. Vì vậy, thay vì khuyến khích hay gợi ý, tôi buộc team phải làm việc cùng AI - không phải như một thí nghiệm, mà như một yêu cầu vận hành. AI được đưa vào toàn bộ quy trình: từ phát triển, kiểm thử, viết tài liệu cho đến xử lý lỗi và phân tích sự cố sau vận hành. Trong bối cảnh mà nhiều nơi còn e dè, chúng tôi chủ động mở đường.

Tôi yêu cầu áp dụng triệt để AI vào quá trình xây dựng sản phẩm

Kết quả không phải là "đỡ việc hơn một chút". Kết quả là năng suất thay đổi hoàn toàn về bản chất - những phần việc phức tạp và lặp lại được rút ngắn đáng kể, và con người có thể dành thời gian cho những quyết định mang tính hệ thống thay vì bị cuốn vào từng dòng lỗi đơn lẻ. Khi vận hành đúng cách, năng suất của team có thể tăng lên nhiều lần so với cách làm truyền thống.

Tanzania với tôi là bằng chứng sống động nhất cho điều đó. Và sau dự án này, điều tôi muốn làm không chỉ là khuyến khích - mà là chuẩn hóa. Tạo ra một môi trường mà ở đó, việc không dùng AI trong những đầu việc có thể dùng AI gần như không còn được chấp nhận. Chúng tôi sẽ có những "đội hạt nhân" để lan tỏa cách làm đó ra toàn tổ chức. Đây không chỉ là câu chuyện công nghệ - đây là một bước chuyển căn bản về cách làm việc, và nếu làm đúng, nó sẽ trở thành một năng lực cốt lõi thực sự của VDS trong giai đoạn tiếp theo.

Không có đường lùi

Nếu phải gọi tên 56 ngày đó, tôi sẽ gọi nó là những ngày trong chiến hào - giống như tiểu đội trong bộ phim Mưa Đỏ, vừa chiến đấu vừa tìm cách giữ vững trận địa, trong một môi trường mà mỗi ngày đều có thể có điều bất ngờ ập đến. Ở đó có những khoảnh khắc vui, nhưng ngắn và hiếm. Phần lớn thời gian còn lại là chiến đấu - với hệ thống, với lỗi, với deadline, với sự khác biệt văn hóa không thể lường hết, và với chính giới hạn của bản thân mình.

Chỉ khác là chúng tôi không cầm súng.

Tôi vẫn hay nói với anh em: khi đã từng nhảy qua một bức tường đủ cao, thì những bức tường phía sau tự nhiên trở nên thấp lại - không phải vì chúng dễ hơn, mà vì mình đã khác đi. Tanzania đã biến cả team chúng tôi thành những người khác, theo cái cách khắc nghiệt nhất có thể, nhưng cũng sâu sắc nhất có thể. Và đó, với tôi, chính là sự trưởng thành đúng nghĩa theo tinh thần người Viettel - trưởng thành không phải qua những ngày thuận lợi, mà qua thách thức, qua những lần vấp ngã, qua những đêm không biết ngày mai sẽ như thế nào.

Mỗi người trong team khi trở về đều mang theo một tâm thế khác, là tâm thế của người đã biết mình chịu được bao nhiêu, và vì vậy, sẵn sàng, thậm chí háo hức được đối mặt với những thử thách tiếp theo. Bởi khi đã đi qua Tanzania, những việc khó phía trước không còn là điều đáng sợ nữa. Chúng chỉ là những bức tường tiếp theo cần nhảy qua.

Và cũng giống như trong chiến hào, không ai có lựa chọn lùi lại. Chỉ có thể bám trụ, cùng nhau, tiến về phía trước, cho đến khi mọi thứ được giải quyết.

Nhân dịp kỷ niệm 20 năm kinh doanh toàn cầu, Viettel Family phát động cuộc thi “LIFETIME STORIES – BEYOND BORDERS” dành cho CBNV nhằm lắng nghe những câu chuyện người Viettel làm việc trong môi trường quốc tế. Mỗi câu chuyện CBNV kể không chỉ là ký ức cá nhân mà còn góp phần hình thành kho tư liệu văn hóa Viettel ở nước ngoài. Cuộc thi nhận bài từ nay đến hết 05/04/2026. Bài dự thi gửi về: viettelfamily@viettel.com.vn .