Câu hỏi nhỏ mở ra cách làm mới

“Sáng tạo” là gì? Theo định nghĩa trừu tượng thì “sáng tạo” là quá trình khám phá, phát triển, thực hiện những ý tưởng mới hoặc thực hiện chúng theo một cách mới lạ. Còn ở Viettel, sáng tạo không chỉ ở những sáng kiến, ý tưởng to tát, mà đôi khi chỉ là những thay đổi nhỏ trong giúp chúng ta làm việc một cách tốt hơn.

Và với các đồng đội ở Trung tâm Giải pháp Doanh nghiệp -VTS thì đồng chí Trịnh Văn Diệu là một đồng nghiệp luôn “đánh thức sáng tạo” ngay từ những công việc hết sức nhỏ bé, những khoảnh khắc rất đời thường như thế.

Trong trung tâm, đồng chí Diệu thường tham gia những dự án khó và nóng gấp: Dự án IPCC2 triển khai tổng đài cho VCX với hàng trăm nghiệp vụ Core Tổng đài phức tạp của rất nhiều phân hệ: Chat, Email, Facebook Comment, Gọi vào, Video Call, Gọi ra, Happy Call, Chấm điểm, Call me back, Call back,…; dự án Viettel Post với số lượng người dùng lớn và đòi hỏi tính chính xác cao; dự án cho Tổng đài cứu hộ cứu nạn 112 đòi hỏi sự nhanh chóng, khẩn cấp; dự án Mycc thị trường với đặc thù giờ giấc trái ngược với Việt Nam; dự án Văn phòng Trung ương Đảng, dự án X1 là dự án trọng điểm cực kỳ nóng gấp và nhiều nghiệp vụ phức tạp…

Tiếp xúc với đồng chí Diệu, các bạn sẽ thấy được sự thân thiện, hòa đồng, có đôi chút hơi xấu hổ, e thẹn, đặc biệt mỗi khi nghe người khác khen là sẽ phủ nhận… nhưng trong công việc thì vô cùng nhanh nhẹn, quyết đoán, có tư duy logic cao, ham học hỏi và tìm hiểu công nghệ mới áp dụng cho dự án.

Có những giai đoạn Diệu làm việc gần như kín lịch. Ngày nào cũng theo dự án đến 21h, 22h, cuối tuần vẫn xử lý việc. Biết em bận, nhiều lúc tôi cũng ngại. Nhưng cứ gặp sự cố khó, tôi lại nghĩ ngay đến Diệu.

“Diệu ơi, Viettel Post lỗi tải rồi.”

“Diệu ơi, IPCC2 ticket không sinh.”

“Diệu ơi, MyCC thị trường đang lỗi cuộc gọi.”

“Diệu ơi, khách hàng Woori có yêu cầu gọi ra bằng các đầu số khác nhau, em xem có làm được không?”

“Diệu ơi, cuộc gọi đang dừng mãi ở IVR mà không vào được Queue.”

Những câu gọi ấy có khi vang lên trong giờ làm, có khi vào buổi tối, thậm chí cuối tuần. Tôi biết điều đó không hề dễ chịu với người đang gánh nhiều việc. Nhưng điều khiến tôi luôn thấy yên tâm là Diệu gần như không né tránh. Em tiếp nhận rất nhanh, hỏi đúng trọng tâm và bắt đầu xử lý. Có những khái niệm như Kazoo, Freeswitch, Consumer, Kafka với tôi vẫn còn lơ mơ, nhưng khi vấn đề vào tay Diệu, tôi có cảm giác mọi thứ sẽ có hướng giải quyết.

Có lẽ niềm tin của tôi, của đồng nghiệp, của cấp trên và cả khách hàng dành cho Diệu không đến từ lời hứa, mà đến từ nhiều lần Diệu thật sự làm được. Em không ồn ào, không nói nhiều về mình, nhưng luôn xuất hiện đúng lúc ở những điểm nghẽn khó nhất của dự án.

Thường xuyên phải làm việc với các dự án gấp, khó, khách hàng yêu cầu cao, đồng chí Diệu luôn trăn trở làm sao để giảm bớt được thời gian, công sức mà vẫn đảm bảo được tiến độ dự án. Từ đó đồng chí thường xuyên áp dụng những cách làm mới, những thay đổi tích cực khiến cho năng suất tăng mà lại tiết kiệm được thời gian, chi phí.

Từ những lần gọi thử thủ công đến công cụ giả lập cuộc gọi

Khi tham gia dự án IPCC2, có yêu cầu cần test tải cuộc gọi Voice Call/Video Call, trong khi các tool test hiệu năng hiện tại không hỗ trợ. Sau những lần thấy tôi (khi đó là Tester của dự án IPCC2) và team test hiệu năng phải vất vả tạo từng Agent, từng cuộc gọi, phải huy động cả dự án, có khi là cả trung tâm hỗ trợ test, tốn rất nhiều nỗ lực và không phải ai cũng sắp xếp được thời gian để hỗ trợ vì còn bận việc của mình, đồng chí Diệu đã lóe lên một suy nghĩ: hay là xây dựng một tool để giả lập cuộc gọi để phục vụ cho dự án IPCC2 nói riêng cũng như cả nhóm dự án IPCC – Mycc (Nhóm dự án tổng đài chăm sóc khách hàng trong đó có kênh Video Call/Voice Call) nói chung, vì dự án đặc thù liên quan đến cuộc gọi viễn thông, các tool test tải thông thường sẽ không thể đáp ứng.

Từ ý tưởng đó Diệu cùng 1 số đồng nghiệp đã nghiên cứu và phát triển Hệ thống giả lập cuộc gọi videocall, voicecall phục vụ test hiệu năng, test chức năng và sizing các hệ thống MyCC/IPCC. Sau khoảng 3 tháng thực hiện phát triển, nhiều lần thử nghiệm, nhiều lần sai phải làm lại, trải qua nhiều lần thất bại, cuối cùng, tool giả lập đã xây dựng thành công. Từ đó việc test hiệu năng hay sizing cho khách hàng mới của IPCC – Mycc không còn là vấn đề trăn trở của dự án nữa.

Qua câu chuyện của đồng chí Diệu, tôi thấy được chính những khó khăn trong công việc, trong dự án đã đánh thức sáng tạo trong mỗi chúng ta. Hãy thử dấn thân, thử thay đổi cách làm khác đi với những công việc không mới, để giá trị cốt lõi “Sáng tạo là sức sống” mãi là kim chỉ nam cho chúng ta, mỗi người Viettel.

Viettel Family phát động cuộc thi “Đánh thức sáng tạo” từ nay đến 30/06/2026 dành cho toàn thể CBNV Viettel trên toàn cầu. Cuộc thi là dịp để mỗi người Viettel chia sẻ những kỷ niệm, câu chuyện có thật về khoảnh khắc hoặc tình huống đã khiến bản thân thay đổi tư duy, bật ra suy nghĩ mới, làm khác đi và tìm cách giải quyết mới hiệu quả hơn. Khuyến khích CBNV minh họa bằng video clip, tranh, âm nhạc, infographic hoặc các hình thức sáng tạo khác, CBNV có thể ứng dụng AI và các công cụ số. Mỗi CBNV được gửi nhiều bài dự thi về Ban Tổ chức qua địa chỉ email: viettelfamily@viettel.com.vn hoặc đăng tải trực tiếp bài dự thi trên website Viettel Family TẠI ĐÂY .

Sáng tạo bắt đầu từ việc thương đồng đội vất vả

14:00 - 05.06.2026

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục