Đó là khung cảnh quen thuộc với Nguyễn Văn Công Linh cùng nhóm kỹ sư GenZ của Trung tâm Phân tích Dữ liệu. Cùng với đồng đội, Linh đã tạo ra sản phẩm giúp đo cảm xúc khách hàng - Call Monitor, vinh dự nhận giải thưởng Sao Khuê 2022. Đây chính là minh chứng điển hình cho việc những GenZ sẵn sàng dấn thân, khao khát sáng tạo và kế thừa bộ gene Viettel.

Gia nhập Viettel cách đây 2 năm, Nguyễn Văn Công Linh (sinh năm 1997) khi đó mới “chân ướt chân ráo” vào nghề kỹ sư trí tuệ nhân tạo. Linh đã được anh Trần Trung Kiên - Trưởng BU Trí tuệ Nhân tạo, Trung tâm Phân tích Dữ liệu, dẫn dắt từng bước đi đầu tiên. Chuyện nghề, cách nghĩ, cách làm dần nhen nhóm trong lòng chàng kỹ sư trẻ những khát vọng.

Công Linh vinh dự đại diện nhóm nghiên cứu nhận giải Sao Khuê.

Những chú cá hồi bơi ngược dòng

Mỗi ngày, Nguyễn Văn Công Linh chứng kiến Trung tâm Dịch vụ Khách hàng phải tiếp khoảng 300.000 cuộc gọi từ khách hàng. Chất lượng cuộc gọi chỉ được kiểm soát bằng thủ công với xác suất rất thấp, khoảng 0,4% cuộc – tương đương với 1.100 cuộc gọi mỗi ngày.

Chàng trai GenZ bắt đầu nghĩ: “Viettel tự hào với văn hóa số, không thể để tồn tại một công việc thủ công như vậy được!”. Và thế là, chàng kỹ sư trí tuệ nhân tạo quyết định bắt đầu dự án mới. Linh chia sẻ suy nghĩ với anh Kiên và ngay lập tức nhận được sự ủng hộ. Anh Kiên đánh giá các vấn đề, phân tích, dự đoán trước những rủi ro sẽ gặp phải. Nhận thấy ngọn lửa nhiệt huyết từ Linh, người thủ lĩnh không ngại ngần trao cơ hội. Anh xin lập ban dự án xây dựng sản phẩm tự động kiểm soát chất lượng cuộc gọi trên tổng đài, nhận diện tự động cảm xúc, thái độ của khách hàng cũng như nhân viên tư vấn, và phát hiện nhu cầu khách hàng tại tổng đài, gọi tắt là Call Monitor.

Tuy nhiên, cảm xúc con người là một đại lượng không thể đong đếm và quan điểm của mỗi người về cảm xúc lại khác nhau. Đây chính là thách thức lớn nhất của Linh và nhóm.

“Chúng tôi mất khá nhiều thời gian để dự án định nghĩa và thống nhất được vấn đề này, chưa nói đến việc thiết kế chương trình thế nào cho hệ thống nhận diện được cảm xúc”, Công Linh nhớ lại.

Nhu cầu khách hàng được chia ra hàng trăm đầu mục, số lượng lớn và rất khó phân biệt. Khi nhiều nơi tìm cách cá thể hóa trải nghiệm, cảm xúc khách hàng thì nhóm Call Monitor như những chú cá hồi bơi ngược dòng, tìm cách đo đếm thứ khó định lượng nhất thế giới.

Khi cố gắng định danh cho thứ mơ hồ, nhiều ý kiến được đưa ra. Cách giải quyết cũng là vấn đề gây đau đầu. Công Linh kể: “Chúng tôi đã họp hàng chục cuộc, mọi người thẳng thắn chỉ ra vấn đề và cùng nhau thống nhất, cùng phối hợp để tìm ra phương án tối ưu nhất. Có lúc cãi nhau ‘sứt đầu mẻ trán’, nhưng có lúc cùng vỡ òa vì tìm ra cách giải quyết. Đó là những thứ vừa gắn kết, vừa giúp chúng tôi trưởng thành hơn”.

Với Linh và các đồng đội, niềm vui và hạnh phúc nhất sau khi triển khai hệ thống này là giá trị mà nó mang lại cho người dùng, khách hàng có phản hồi rất tốt. Nhờ Call Monitor, hoạt động giám sát cuộc gọi của tổng đài được giải quyết rất nhanh và tiết kiệm được nhiều công sức. Từ 0,4% số cuộc gọi được giám sát, độ phủ đã tăng lên 87%. Cảm xúc của khách hàng cũng được đánh giá chính xác tới 85%.

“Kỷ niệm đáng nhớ nhất với chúng tôi là giai đoạn đưa vào vận hành thực tế tại tổng đài CSKH, để tìm hiểu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và giám sát chất lượng tại đây. Đó là lần đầu tôi chứng kiến sự chuyên nghiệp và tận tình của các tổng đài viên, hiểu rõ sự vất vả của các giám sát viên cũng như nhận được sự hỗ trợ rất nhiệt tình từ các anh chị làm việc tại đây”, chàng trai trẻ nói.

Linh cũng khẳng định thêm: “Đó chính là động lực cho chúng tôi quyết tâm hơn trong việc xây dựng sản phẩm này, cố gắng tạo ra công cụ hỗ trợ các hoạt động giám sát cho tổng đài CSKH”.

Trưởng thành từ những nhiệm vụ khó

Ròng rã hơn một năm làm dự án, Linh và các đồng đội chưa từng có ý định bỏ cuộc. Có những khoảnh khắc Linh cùng nhóm cảm thấy bế tắc, nhưng rất nhanh chóng được truyền “nhiệt” từ chính đồng nghiệp và những đàn anh tại Viettel.

“Đó là khi chúng tôi nhận được sự quan tâm, động viên thường xuyên từ các anh, để chúng tôi hiểu rằng một khi đã nhận nhiệm vụ công ty giao phó thì phải làm đến cùng. Không có gì có thể làm khó được người Viettel”.

Nhờ thế, với những người trẻ như Linh, cái khó của dự án Call Monitor không còn là cản trở mà biến thành “liều doping”. Sự trẻ trung, quyết đoán của GenZ, cùng với kinh nghiệm, lời khuyên bổ ích từ “người anh” Trần Trung Kiên, nhóm của Linh dần chinh phục mọi bài toán khó.

Linh tâm sự: “Ở Viettel có nhiều người giỏi. Đó vừa là áp lực, vừa là động lực cho chúng tôi không ngừng học hỏi, phấn đấu để hoàn thiện mình hơn từng ngày. Các bạn trẻ đừng ngại nhận những nhiệm vụ mới. Đó là thử thách, những cũng là cơ hội để các bạn phát triển bản thân, chứng tỏ giá trị của chính mình”.

Câu hỏi của Linh đã được chính cậu trả lời bằng hệ thống Call Monitor. Nhưng người Viettel còn vô vàn câu hỏi như thế. Và ai cũng đau đáu trong mình tinh thần dấn thân, phải tạo được sự khác biệt, phải làm điều gì đó cho tổ chức.

Thách thức càng lớn, người Viettel càng quyết tâm, khát khao, sáng tạo. Giống như Nguyễn Văn Công Linh, hàng nghìn người trẻ Viettel đang kế thừa tinh thần ấy và hiện thực hóa nó bằng những sản phẩm công nghệ vượt trội qua từng ngày.