Với đặc thù vừa là người làm sản phẩm, vừa là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, CBCNV Viettel có những góc nhìn rất thực tế về trải nghiệm sản phẩm của Tập đoàn. Thông qua chuyên mục “Vì Viettel tốt lên”, nhiều ý kiến đã được gửi về, từ những đề xuất ý tưởng mới đến các phản ánh cụ thể trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Điểm đáng chú ý là các ý kiến này không chỉ dừng lại ở việc ghi nhận, mà được các cơ quan, đơn vị tiếp nhận, phản hồi và xem xét đưa vào kế hoạch cải tiến dịch vụ.

Ý tưởng “Tương tác đổi vận may” được nghiên cứu triển khai

Một CBCNV đã đề xuất xây dựng mô hình thương mại điện tử kết hợp Gamification (trò chơi hóa), trong đó người dùng có thể thực hiện các tương tác như xem quảng cáo, trả lời khảo sát hoặc mua sắm để nhận mã dự thưởng và tham gia quay số theo khung giờ cố định.

Theo đề xuất, mô hình này có thể giúp tăng tỷ lệ truy cập ứng dụng hàng ngày, tạo thêm động lực mua sắm cho khách hàng, đồng thời mang lại giá trị cho cả ba bên: nhà quảng cáo, người bán hàng và nền tảng thương mại điện tử.

Viettel-potrait-session23-2

Phản hồi về ý tưởng này, VDS cho biết đây là mô hình đã được một số doanh nghiệp trên thế giới triển khai thành công như Rakuten, Tencent Videos hay iQIYI.

Hiện nay, VDS đang nghiên cứu mô hình này và sẽ đánh giá để xây dựng đề án triển khai trong thời gian tới, đồng thời mời CBCNV đã gửi ý tưởng cùng trao đổi để nghiên cứu khả năng áp dụng cho Viettel Money và các sản phẩm trong hệ sinh thái của đơn vị.

Xem chi tiết nội dung ý kiến và phản hồi từ các đơn vị TẠI ĐÂY .

Phản ánh cước Viettel Post được rà soát và chấn chỉnh quy trình

Một CBCNV khác đã phản ánh về sự chênh lệch giữa số tiền cước đã thanh toán và mức cước hiển thị trên ứng dụng đối với một bưu gửi được thực hiện tại bưu cục.

Sau khi tiếp nhận phản ánh, Viettel Post đã tiến hành rà soát và xác định nguyên nhân xuất phát từ việc nhân viên bưu cục chưa thực hiện đúng quy định tiếp nhận, cụ thể là chưa nhập đơn và xác nhận cước ngay tại thời điểm nhận hàng, dẫn đến sai lệch thông tin khối lượng và cước phí trên hệ thống.

Ngay sau đó, Viettel Post đã chủ động liên hệ xin lỗi và hoàn trả đầy đủ phần cước chênh lệch cho khách hàng.

Từ sự việc này, đơn vị cũng triển khai nhiều biện pháp nhằm phòng ngừa tái diễn như:
Ứng dụng công nghệ và AI để giám sát nghiệp vụ, tự động phát hiện các trường hợp điều chỉnh khối lượng hoặc cước phí bất thường
Bắt buộc cân hàng, nhập đơn và xác nhận cước ngay tại thời điểm tiếp nhận
Tăng cường đào tạo nghiệp vụ và quy tắc phục vụ khách hàng cho nhân viên trên toàn hệ thống

DSC02473-1

Theo Viettel Post, các phản ánh từ CBCNV là nguồn thông tin quan trọng giúp đơn vị tiếp tục rà soát và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xem chi tiết nội dung ý kiến và phản hồi từ các đơn vị TẠI ĐÂY .

Từ trải nghiệm thực tế đến kế hoạch nâng cấp hệ thống

Một CBCNV khác cũng đã chia sẻ hành trình trải nghiệm khi thực hiện các thủ tục đấu nối SIM, chuẩn hóa thông tin thuê bao và sử dụng Viettel++, trong đó nêu ra một số điểm chưa thuận tiện như việc phải xác thực nhiều lần, sự khác biệt giữa quy trình dịch vụ di động và cố định, hay trải nghiệm chatbot trên ứng dụng MyViettel.

Phản hồi về góp ý này, Tổng Công ty Viễn thông Viettel (VTT) cho biết các bước xác thực như sinh trắc học, video call hay OTP là yêu cầu bắt buộc theo quy định tại Nghị định 163/2024/NĐ-CP, nhằm đảm bảo an toàn thông tin và bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng.

Tuy nhiên, VTT cũng ghi nhận một số thiếu sót trong quá trình phục vụ, đặc biệt là việc nhân viên chưa tư vấn đầy đủ cho khách hàng về những thay đổi có thể phát sinh khi chuẩn hóa thông tin thuê bao trong nhóm Viettel++.

Đối với phản ánh về chatbot, VTT cho biết đơn vị đã rà soát và lên kế hoạch nâng cấp phiên bản mới trong quý I/2026, đồng thời đào tạo lại các nghiệp vụ liên quan để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

z4752235150382_5a5c7c89817ca5f72034dae4416f1feb copy

Xem chi tiết nội dung ý kiến và phản hồi từ các đơn vị TẠI ĐÂY .

Mỗi góp ý là một cơ hội để Viettel tốt lên

Những phản hồi trên cho thấy mỗi ý kiến từ CBCNV đều có thể trở thành nguồn thông tin giá trị giúp các đơn vị rà soát quy trình, cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thông qua chiến dịch “Bật chuẩn dịch vụ”, chuyên mục Vì Viettel tốt lên mong muốn tiếp tục nhận được nhiều chia sẻ từ CBCNV trên toàn Tập đoàn.

Mỗi trải nghiệm thực tế, mỗi góp ý thẳng thắn đều có thể trở thành động lực để Viettel hoàn thiện hơn từng ngày và phục vụ khách hàng tốt hơn. Gửi câu hỏi, ý kiến cho chuyên mục “Vì Viettel tốt lên” TẠI ĐÂY .