Có một quan niệm sai lầm của không ít những doanh nghiệp non trẻ trên thị trường “Mối quan hệ giữa họ và khách hàng chỉ kéo dài tới thời điểm đơn hàng được ký kết, còn sau đó thì… không có sau đó nữa!”. Tuy nhiên, tại M3, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một thành tố thiết yếu của bất kỳ sản phẩm nào. Thành tố này tuy tồn tại vô hình, nhưng lại đem lại giá trị to lớn trong quá trình phát triển. Quy trình này gồm 5 bước chủ đạo như sau:

Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm/ dịch vụ

Đây là một hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhanh nhạy và tiết kiệm chi phí trong thời đại kỷ nguyên số. Thông thường, khi nhận được những email thăm hỏi, khách hàng sẽ có cảm xúc tích cực, cảm nhận được sự tận tâm và trách nhiệm của M3 đối với mỗi sản phẩm được bán ra. Nội dung email có thể bao gồm lời cảm ơn tới khách hàng đã tin tưởng và mua sắm sản phẩm, cung cấp lộ trình hàng hóa, hỏi thăm về các ưu nhược điểm trong quá trình sử dụng sản phẩm. Đây là tiền đề để khởi động các bước tiếp theo trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua.

Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm

Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn dữ liệu quan trọng giúp M3 điều tra mức độ hài lòng cũng như nguyện vọng của khách hàng để hoàn thiện chất lượng sản phẩm của mình.

Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp các nội dung hữu ích tới khách hàng

Trái với tác vụ thu thập phản hồi thuần túy không mang tính chất thương mại, việc duy trì liên lạc với khách hàng là một quân bài chiến lược nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh của M3. Bằng cách cung cấp những thông tin có giá trị dưới nhiều phương tiện khác nhau, từ bài viết trên facebook, website, video cho tới hình ảnh, M3 có thể nhận được sự quan tâm của khách hàng và trở thành đơn vị top-of-mind của họ khi tìm kiếm một sản phẩm và dịch vụ. Để thành công trong bước này, M3 xây dựng một đội ngũ content marketing với chiến lược hoạt động dài hạn. Nội dung được đội ngũ này xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm. Cụ thể, 80% nội dung nên tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, chỉ 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng.

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo

Chính vì vậy, trong quy trình chăm sóc khách hàng sau mua, M3 phải xây dựng một đội ngũ hỗ trợ chăm sóc khách hàng “thiện chiến”, sẵn sàng tiếp nhận phàn nàn và giải quyết triệt để các khiếu nại mọi lúc mọi nơi. Đồng thời, M3 cũng mở rộng các kênh, phương tiện hỗ trợ của mình để người tiêu dùng có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất, đảm bảo trải nghiệm được chăm sóc của họ cũng giống như một vị “thượng đế” đích thực.

Quảng bá trước thông tin về sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới những khách hàng trung thành

Hoạt động quảng bá trước các thông tin về sản phẩm mới tới những khách hàng hiện tại là một nước cờ hiệu quả của M3 giúp xây dựng sự trung thành tới từ nhóm người này. Đó là lời đảm bảo rằng thương hiệu luôn dành sự quan tâm và coi trọng đặc biệt tới những khách hàng cũ, đưa cho họ những thông tin độc quyền mà những khách hàng thông thường không tiếp cận được./.