Trang chủ

Tháng 9/2020, Viettel AI tiền thân là Trung tâm Không gian mạng Viettel (VTCC) cho ra mắt nền tảng trợ lý ảo tiếng Việt – Viettel Cyberbot nhằm hỗ trợ các doanh nghiệp xây dựng hệ thống tổng đài tự động chăm sóc khách hàng thông qua tương tác bằng cuộc gọi và tin nhắn. Đây là sản phẩm được đội ngũ kỹ sư công nghệ của VAI phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), cập nhật dữ liệu từ người vận hành, để tự động tương tác với khách hàng.

Khi Cyberbot đang triển khai tại các đơn vị thành viên của Tập đoàn và mở rộng ra các doanh nghiệp ngoài, cũng là lúc dịch Covid-19 diễn biến phức tạp. Giữa tháng 2/2021, dịch bệnh bùng phát tại Hải Dương, với hàng trăm ca nhiễm mới được phát hiện.

Bên cạnh công tác của y bác sĩ trong tuyến đầu chống dịch, các biện pháp tuyên truyền cho cộng đồng được gấp rút thực thi. Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh đã chỉ đạo các nhà mạng cho tổng đài viên chủ động tổ chức các cuộc gọi khuyến cáo người dân phòng dịch và cài đặt ứng dụng Bluezone trên điện thoại để truy vết tiếp xúc, cảnh báo đối tượng nhiễm Covid-19. Tuy nhiên, công việc này cần khoảng 100 nhân sự làm việc liên tục trong một tháng mới xong, gây chậm trễ trong công tác chống dịch.

Thích ứng nhanh là sức mạnh

Thời điểm đó chỉ có duy nhất TCT Viễn thông Viettel (VTT) đang triển khai các cuộc gọi tự động chăm sóc khách hàng, nên Cục yêu cầu Viettel AI thực hiện thử nghiệm trên các thuê bao hòa mạng Viettel ở Hải Dương.

Sau khi nhận thông báo, không đợi đến sáng hôm sau, toàn bộ team dự án đã đến cơ quan ngay trong đêm, liên hệ với các đơn vị chức năng cùng có mặt để bắt tay vào nhiệm vụ. Hệ thống VTT tích hợp công nghệ AI đang thực hiện 30.000 cuộc gọi tự động một ngày lúc đó được yêu cầu nâng cấp, bổ sung dữ liệu để tổ chức thêm 100.000 cuộc gọi mỗi ngày phục vụ cho người dân Hải Dương.

“Đó thực sự là thử thách, vì trước giờ chúng tôi chưa từng triển khai hệ thống lớn như thế, lại trong thời gian gấp rút. Nghĩ đã khó nhưng không ai bỏ cuộc, trái lại còn hào hứng khi được tin tưởng giao trọng trách. Thích ứng nhanh là yếu tố tiên quyết bởi công việc này chẳng có deadline cụ thể, mà chỉ nhận yêu cầu làm "nhanh nhất có thể" từ cấp trên”, anh Phạm Quang Vinh, Giám đốc sản phẩm Cyberbot nói.

Sáng tạo là sức sống

Thay vì tuần tự theo các bước từ xử lý dữ liệu và hệ thống, chạy thử và sửa chữa, đưa vào thực nghiệm thì team dự án đã xác định vừa làm vừa sửa để kịp tiến độ. Team phân chia nhóm liên tục cập nhật các bản vá tính năng tối ưu, 1 nhóm liên tục hiệu chỉnh kịch bản, lập các bảng công thức báo cáo. 2 nhóm này luân chuyển việc quay vòng liên tục.

Cũng chính áp lực và sự sáng tạo tại thời điểm quan trọng này đã giúp team hình thành được nhận thức mới về MLOps. Giám đốc sản phẩm kể: “Cho đến nay quy trình MLOps này đã giúp chúng tôi cải tiến nhanh sản phẩm hơn rất nhiều lần so với trước đây. Cụ thể thời điểm đó để làm kịch bản mới cần mất 1 nhân công làm việc liên tục trong 3 ngày thì đến hiện tại chỉ mất vài phút, thậm chí với mô hình ngôn ngữ lớn LLM, việc xây dựng kịch bản đã được giải phóng hoàn toàn, nhân sự vận hành chỉ việc upload bản tài liệu bất kỳ, AI sẽ tự động tìm kiếm trong văn bản đó những thông tin liên quan đến câu hỏi để trả lời trực tiếp cho khách hàng.

Ban đầu, anh Vinh và cộng sự thống nhất kịch bản tương tác gồm 2 phần: Giới thiệu về ứng dụng bluezone hiệu quả trong việc phòng dịch và hướng dẫn cài ứng dụng. Khác với các cuộc gọi dịch vụ nói chung để tư vấn hoặc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng có thể linh hoạt thay đổi câu chữ, cái khó của việc xây dựng nội dung tuyên truyền là vừa ngắn gọn, nhưng vừa phải đầy đủ thông tin, truyền tải đúng thông điệp, từ ngữ sử dụng phải cẩn thận, không phản cảm. Vì thế, thiết kế câu nói đầu tiên rất quan trọng, để tạo niềm tin và giữ chân người nghe.

​Hoàn thiện xong kịch bản, team dự án thức trắng đêm để cập nhật lên hệ thống Cyberbot, dạy thêm dữ liệu mới cho AI. Thay vì rà soát và nâng cấp toàn bộ hệ thống như quy trình thông thường, team xác định tập trung cải tiến các nhóm chức năng cần bổ sung dữ liệu như chức năng nhận diện giọng nói, chức năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên bằng tiếng Việt… Cuộc gọi tự động được cài đặt gọi liên tục cho người dân trong các khung giờ 8 giờ - 11 giờ 30, 13 giờ 30 – 17 giờ, 19 giờ - 21 giờ, lựa chọn giọng nữ thanh niên miền Bắc để sử dụng, vì nó phổ biến và dễ được chấp nhận.

Thực tiễn là tiêu chuẩn kiểm nghiệm chân lý

14 giờ chiều ngày 20/2/2021, tổng đài cuộc gọi tự động của đội ngũ Viettel AI được chính thức triển khai đến người dân Hải Dương, song song cùng với các tổng đài viên. Trong 24 giờ đầu thực hiện cuộc gọi tự động, team dự án thay phiên nhau trực vận hành và giám sát hệ thống, cứ sau 1 giờ lại tổng hợp số liệu và phân tích để báo cáo lại Ban Giám đốc và các bên. Từ ngày thứ 3 triển khai, cuộc gọi tự động đã thay thế hoàn toàn cho công việc của tổng đài viên.

Mười ngày tham gia chiến dịch là cả 10 ngày team dự án ăn ngủ ở cơ quan, bám sát đội ngũ vận hành, căng mình giám sát hệ thống, động viên anh em làm việc, kịp thời xử lý các tình huống phát sinh. “Chúng tôi cảm thấy may mắn vì được tin tưởng giao nhiệm vụ quan trọng”, anh Vinh nói.

Tổng kết chiến dịch, tổng đài cuộc gọi do Viettel AI xây dựng đã xử lý tự động được 996.997 cuộc gọi - toàn bộ thuê bao Viettel tại Hải Dương, trong đó số thuê bao nghe máy đạt hơn 45% - con số tương đương với tỷ lệ nghe máy của tổng đài viên.

Tiếp nối Hải Dương, team tiếp tục được Bộ Thông tin và truyền thông tin tưởng giao nhiệm vụ xây dựng tổng đài thực hiện cuộc gọi khuyến cáo người dân phòng dịch và cài đặt ứng dụng Bluezone trong 2 ngày (29-30/5/2021) khi đợt Covid-19 bùng phát tại Bắc Giang, Bắc Ninh.

Thành công bước đầu là cơ sở để đội ngũ phát triển, nâng cấp hàng loạt tính năng. Khi áp dụng cho 2 tỉnh trên, hệ thống tổ chức thành công được 1.486.425 cuộc gọi tự động trong 2 ngày - gấp 10 lần tại Hải Dương. Có thực tiễn, có cải tiến là yếu tốt quan trọng nhất để từng cá nhân và cả tổ chức trưởng thành hơn.

Tiếp theo đó là các chiến dịch tổng đài gọi hỏi thăm người dân sau khi tiêm phòng vaccine covid-19. Đặc biệt hơn, Cyberbot còn được tham gia chiến dịch tổng đài gọi nhắc lịch uống thuốc và hỏi thăm tình trạng bệnh nhân F0 trong suốt thời gian 14 ngày điều trị.

Chiến dịch được đánh giá thành công bước đầu với hơn 10.000 mẫu triệu chứng được thu thập góp phần giúp các y bác sỹ có thêm thông tin nghiên cứu lâm sàng trong quá trình điều trị.

Những đóng góp về mặt xã hội góp phần nâng cao uy tín của Viettel AI, để mở rộng áp dụng nền tảng Cyberbot đến các doanh nghiệp. Hiện tại, có 48 khách hàng, trong đó có 25 doanh nghiệp và 23 đơn vị hành chính công đã và đang liên hệ với Viettel AI để xây dựng hệ thống tổng đài tự động phục vụ cho kinh doanh, quản lý, tuyên truyền với mức độ phủ sóng rộng khắp toàn quốc, tiêu biểu có một số tỉnh như Lạng Sơn, Thái Bình, An Giang, Hậu Giang.

"Chúng tôi hy vọng sẽ lan tỏa được nền tảng công nghệ này rộng rãi hơn nữa, trở thành cánh tay nối dài cho các doanh nghiệp, và công cụ tuyên truyền hiệu quả cho các địa phương trong công tác xã hội", Giám đốc sản phẩm Phạm Quang Vinh bày tỏ.