335333677-918759872497017-6723682097499739571-n

Khi bắt đầu triển khai Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ Ví điện tử tại thị trường Lào, anh Đoàn Hữu Trí (VCX) đã từng nghĩ rằng những cách làm đã thành công ở Việt Nam sẽ giúp đội ngũ tăng tốc nhanh hơn.

Nhưng thực tế lại khác.

Ở một thị trường có văn hoá công việc và nhịp vận hành riêng, việc áp dụng ngay các tiêu chuẩn ngành, quy trình kiểm soát tân tiến hay yêu cầu nhân sự thay đổi với tốc độ cao không tạo ra kết quả như kỳ vọng, ngược lại còn khiến mọi thứ không thể vào luồng theo mong muốn của những người làm dự án.

Khi khoảng cách giữa yêu cầu và khả năng thích nghi quá lớn, điều xuất hiện không phải sự bứt phá mà là sự chậm lại và tâm lý e ngại thay đổi. Thay vì tiếp tục “gượng ép” thúc đẩy luồng vận hành theo hướng cũ, anh Trí đã quyết định đổi câu hỏi: “Làm thế nào để đội ngũ nhân sự Lào làm được theo cách riêng thay vì cố làm giống Việt Nam?”

Từ đó, cách tiếp cận cũng thay đổi. Đội ngũ bắt đầu rà soát lại toàn bộ hành trình vận hành, xử lý từng trong từng điểm chạm của toàn bộ hệ sinh thái dịch vụ, tìm những công việc lặp lại, tốn thời gian nhưng chưa tạo giá trị để tinh gọn và số hoá.

Trong công tác kiểm soát chất lượng và điều hành, các kinh nghiệm, tri thức từ Việt Nam như hệ thống vCOC đã được khéo léo khai thác và điều chỉnh phù hợp với thực tế thị trường. Từ đó, đơn vị xây dựng một bảng theo dõi tập trung, giúp nhân sự dễ dàng nắm bắt tình trạng chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng sản phẩm và chất lượng chăm sóc khách hàng.

Thay vì phải tổng hợp báo cáo thủ công mất nhiều thời gian, các chỉ số quan trọng nay được hiển thị rõ ràng tại một nơi, có cảnh báo ngay khi phát sinh vấn đề để đội ngũ kịp thời xử lý. Cách làm này giúp công tác điều hành nhanh hơn, trực quan hơn và giảm ít nhất 70% công sức so với trước đây.

Nhưng thay đổi lớn nhất không nằm ở công cụ. Mà nằm ở cách chuyển giao tri thức & tư duy.

Thay vì mang nguyên tri thức và quy trình từ Việt Nam sang áp dụng vào mô hình khác biệt của thị trường, đội ngũ đã chọn cách tối ưu hệ thống hoá và đào tạo theo đúng khả năng tiếp nhận của nhân sự sở tại.

Mỗi con số trên Smart Dashboard không chỉ để theo dõi, điều hành cảnh báo, mà còn để nhân sự thị trường (dù là nhân sự mới) có thể hiểu được điều gì đang diễn ra và cần hành động như thế nào một cách dễ dàng & trực quan nhất.

Kết thúc Giai đoạn 1 triển khai dự án (6 tháng), bộ máy kiểm soát chất lượng vận hành đã được thiết lập và đi vào hoạt động ổn định. Đội ngũ nhân sự tại thị trường đã dần trưởng thành và làm chủ được các công cụ vận hành. Bên cạnh đó cũng đủ năng lực tự chủ trong công tác hỗ trợ/điều hành giám sát, giải quyết khiếu nại và bảo đảm chất lượng hệ sinh thái dịch vụ xuyên suốt hành trình khách hàng. Điều này đánh dấu bước chuyển dịch quan trọng từ giai đoạn phụ thuộc dẫn dắt (vào đơn vị tư vấn VCX) sang vận hành độc lập.

Hành trình thay đổi tư duy đến thay đổi cách làm ấy cho thấy một điều: Sáng tạo không phải lúc nào cũng bắt đầu từ những điều lớn lao. Đôi khi, sáng tạo chỉ đơn giản là thay đổi một cách làm cũ để tạo ra một kết quả mới. Và đôi khi, thành công không đến từ việc mang lời giải đi khắp nơi mà từ việc đủ thấu hiểu để cùng thị trường tạo ra lời giải phù hợp nhất.

Viettel Family phát động cuộc thi “Đánh thức sáng tạo” từ nay đến 30/06/2026 dành cho toàn thể CBNV Viettel trên toàn cầu. Cuộc thi là dịp để mỗi người Viettel chia sẻ những kỷ niệm, câu chuyện có thật về khoảnh khắc đã khiến bản thân thay đổi tư duy, bật ra suy nghĩ mới, làm khác đi và tìm cách giải quyết mới hiệu quả hơn.
Đó có thể là một câu nói, một câu hỏi, một cuốn sách, một cuộc trò chuyện, một bộ phim hay bất kỳ một tình huống, chi tiết nào đó…
Khuyến khích CBNV minh họa bằng video clip, tranh, âm nhạc, infographic hoặc các hình thức sáng tạo khác, CBNV có thể ứng dụng AI và các công cụ số. Mỗi CBNV được gửi nhiều bài dự thi về Ban Tổ chức qua địa chỉ email: viettelfamily@viettel.com.vn hoặc đăng tải trực tiếp bài dự thi trên website Viettel Family TẠI ĐÂY

Không bê nguyên công thức, tìm cách làm phù hợp với Lào

11:45 - 30.06.2026

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục