Trong kỷ nguyên số, một cuộc gọi bị rớt không đơn thuần là gián đoạn tín hiệu, mà là sự đứt gãy của dòng chảy công việc và cảm xúc. Thấu hiểu suy nghĩ đó của khách hàng, VTNet đã đặt mục tiêu cao chưa từng có cho chỉ số quan trọng hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông.

Tháng 12/2025 vừa rồi, Tổng Công ty đã thiết lập một kỷ lục mới khi đưa tỷ lệ rớt cuộc gọi VoLTE 4G (VoLTE CDR) về mức 0.1%. Điều này đồng nghĩa trong 1.000 cuộc gọi, chỉ có duy nhất 1 cuộc gặp vấn đề. Theo dữ liệu đánh giá 50 nhà mạng lớn trên toàn cầu – bao gồm cả những cường quốc công nghệ như Hàn Quốc, Singapore hay các nước Bắc Âu – chỉ số VoLTE CDR của Viettel đứng trong nhóm 10 nhà mạng tốt, khẳng định bản lĩnh của những người lính kỹ thuật Viettel.

VoLTE CDR (tỷ lệ rớt cuộc gọi trên nền tảng 4G) từ lâu đã được xem là "nhịp đập" sống còn của các nhà mạng viễn thông. Với người dùng phổ thông, sự khác biệt giữa tỷ lệ lỗi 0.18% và 0.1% có thể khó nhận biết bằng mắt thường, nhưng với các chuyên gia kỹ thuật, đó là khoảng cách giữa "tốt" và "hoàn hảo". Đây là một tỷ lệ tiệm cận sự tuyệt đối mà hiếm nhà mạng nào trên thế giới dám đặt ra làm mục tiêu.

Thành quả này càng trở nên ý nghĩa hơn trong bối cảnh Viettel đang ráo riết chuẩn bị cho lộ trình tắt hoàn toàn sóng 2G vào năm 2026. Khi tấm lưới bảo hiểm 2G/3G không còn, mạng 4G buộc phải đủ mạnh và ổn định để gánh vác toàn bộ nhu cầu liên lạc qua hình thức thoại truyền thống.

Là người trực tiếp chỉ đạo nhiệm vụ thách thức này, Tổng Giám đốc VTNet Lưu Mạnh Hà yêu cầu các kỹ sư phải đặc biệt lưu ý đến cảm nhận khách hàng. Tổng Giám đốc yêu cầu trải nghiệm khách hàng phải được đặt lên hàng đầu, giảm thiểu tối đa không chỉ tỷ lệ rớt cuộc gọi mà cả những khoảng lặng trong quá trình thoại, giảm độ trễ. Để đánh giá chính xác nhất cảm nhận, các kỹ sư cần đo kiểm vào những khung giờ cao điểm, những cung đường mật độ cao, qua đó nâng ngưỡng chất lượng dịch vụ của Viettel.

Thách thức gấp đôi với bài toán “4 giây”

Thách thức đặt ra cho đội ngũ VTNet không chỉ là vấn đề kỹ thuật thuần túy mà còn là bài toán tâm lý khách hàng. Viettel hiện là một trong số ít nhà mạng trên thế giới tiên phong áp dụng cơ chế giải phóng cuộc gọi lỗi chỉ trong 4 giây, thay vì 10 giây như thông lệ quốc tế. Điều này có nghĩa, bất cứ cuộc gọi nào kéo dài khoảng lặng hơn 4 giây sẽ lập tức bị ngắt, thay vì 10 giây theo mức trung bình của thế giới. Quyết định này giúp khách hàng không phải chờ lâu khi mất tín hiệu, nhưng đổi lại, nó làm tăng áp lực khủng khiếp lên chỉ số rớt cuộc gọi. Cụ thể, ngay khi áp dụng KPI mới, tỷ lệ rớt cuộc gọi đã tăng lên gấp đôi.

Chia sẻ về giai đoạn cam go này, đồng chí Đinh Văn Doanh - Trưởng phòng Tối ưu Vô tuyến, Trung tâm Kỹ thuật Toàn cầu, người trực tiếp phụ trách thực hiện dự án, cho biết thách thức lớn nhất không nằm ở khối lượng công việc khổng lồ, mà nằm ở quy luật hiệu suất giảm dần.

"Khi chất lượng mạng đã ở mức tốt, việc muốn giảm lỗi hơn nữa là không hề đơn giản, giống như việc các vận động viên đỉnh cao muốn rút ngắn 1% giây thành tích vậy. Chúng tôi không thể dùng tư duy cũ để giải quyết bài toán mới. Thay vì dàn trải nguồn lực, anh em kỹ thuật phải áp dụng triệt để phân tích từ trên xuống dưới và nguyên lý 80/20”. Đồng chí Đinh Văn Doanh cho biết thêm.

VTNet triển khai phân tích từ mức tổng thể mạng lõi (Core IMS) xuống đến từng trạm phát sóng (eNodeB) và cuối cùng là tới từng thuê bao cụ thể. Việc này giúp nhận diện chính xác lỗi nằm ở lớp mạng nào (vô tuyến, truyền dẫn hay cấu hình thuê bao) để đưa ra "đơn thuốc" điều trị đặc hiệu cho từng khu vực. Các kỹ sư tập trung phân tích để tìm ra 20% nhóm nguyên nhân gây ra 80% số vụ rớt cuộc gọi, ưu tiên xử lý dứt điểm các nhóm lỗi phổ biến nhất.

Sức mạnh của sự hiệp đồng

Để hiện thực hóa mục tiêu 0.1%, một chiến dịch tổng lực đã được kích hoạt với sự tham gia của Trung tâm Kỹ thuật Toàn cầu, toàn bộ 3 Trung tâm Kỹ thuật Khu vực và Ban Quản lý Dự án Hạ tầng Viễn thông. Hàng loạt giải pháp táo bạo đã được triển khai đồng bộ trên khắp cả nước.

Hơn 10.500 trạm 4G đã được dựng lên để xóa bỏ 12.000 điểm đen về vùng phủ. Không chỉ dừng lại ở các khu vực dân cư, đội ngũ kỹ thuật còn ngày đêm bám đường để tối ưu hóa 158 tuyến cao tốc và quốc lộ dài 23.000 km. Hàng ngàn giải pháp ngắn hạn và dài hạn được áp dụng, giúp các vùng lõm sóng thoát tồi và cải thiện chất lượng vượt bậc.

Hàng chục kỹ sư tinh nhuệ ở các lĩnh vực đã nghiên cứu và áp dụng thành công 16 tính năng, tham số mới vào mạng lưới. Những nỗ lực này đã giúp xử lý triệt để các lỗi phức tạp như xung đột chuyển giao sóng, lỗi không tương thích trên một số dòng thiết bị đầu cuối hay các sự cố nghẽn truyền dẫn. Kết quả là KPI VoLTE CDR toàn mạng đã cải thiện ngoạn mục 45%, từ mức 0.18% về 0.1%.

Khẳng định vị thế dẫn dắt

Những con số biết nói đã minh chứng cho hiệu quả của chiến dịch. Tốc độ 4G được cải thiện 10%, thời gian sử dụng 4G tăng lên 99.12% - vượt trội so với các nhà mạng khác trong nước. Quan trọng hơn, việc tự chủ trong nghiên cứu và xử lý các lỗi phức tạp từ mạng lõi đến vô tuyến khẳng định khả năng làm chủ công nghệ của kỹ sư Viettel đã ngang tầm chuyên gia quốc tế.

Kết quả 0.1% không đơn thuần là con số, đó là lời khẳng định và cam kết về một trải nghiệm 'không đứt quãng' mà Viettel dành tới khách hàng. Khi mạng 2G tắt đi vào năm 2026, người dùng Viettel có thể hoàn toàn yên tâm rằng họ đang được phục vụ bởi một hạ tầng 4G hiện đại và ổn định hàng đầu thế giới.

Hành trình đưa VoLTE CDR về 0.1% là minh chứng rõ nét cho tinh thần sáng tạo của người Viettel. Đó là sự chuẩn bị kỹ lưỡng và đầy trách nhiệm cho tương lai, đảm bảo rằng khi công nghệ thay đổi, trải nghiệm của khách hàng chỉ có thể tốt lên, bền vững và tin cậy hơn.