Tại Lumitel, có một công việc gần như không hiện diện trước mắt khách hàng. Khi mạng ổn định, ít ai nhớ đến những người âm thầm theo dõi từng tín hiệu phía sau màn hình. Nhưng chỉ cần một điểm nghẽn xuất hiện, một trạm phát sóng có dấu hiệu bất thường hay một khu vực đứng trước nguy cơ mất kết nối, cả hệ thống lập tức vận hành hết công suất. Đó là công việc hằng ngày của anh Desire Niyongere, nhân viên kỹ thuật tại Trung tâm Điều hành mạng (NOC).

Trước đây, với nhiều người, vận hành mạng đơn giản là phát hiện sự cố và xử lý. Khi hệ thống phát cảnh báo, đội ngũ kỹ thuật sẽ kiểm tra, phân tích nguyên nhân và phối hợp với các bộ phận liên quan để khôi phục dịch vụ. Cách làm đó là cần thiết, nhưng trong một thị trường nhiều thách thức như Burundi, chỉ “xử lý khi sự cố xảy ra” là chưa đủ.

Sau nhiều ca trực, anh Desire nhận ra rằng nếu NOC chỉ là nơi chờ cảnh báo, đội ngũ vận hành sẽ luôn đi sau vấn đề. Muốn bảo vệ trải nghiệm của khách hàng tốt hơn, cần thay đổi tư duy: từ “xử lý sự cố” sang “ngăn sự cố lan rộng”, từ “phản ứng nhanh” sang “dự báo sớm”, từ “mỗi bộ phận xử lý một phần việc” sang “cả hệ thống cùng hướng đến một mục tiêu chung”.

Anh Lumitel 1

Chính trong khoảnh khắc đó, sự sáng tạo được đánh thức trong một công việc tưởng chừng rất kỹ thuật và thầm lặng. Sáng tạo ở NOC không nằm ở những khẩu hiệu lớn, mà bắt đầu từ việc nhìn dữ liệu theo một cách khác. Một tín hiệu bất thường không chỉ là một lỗi kỹ thuật, mà còn có thể là dấu hiệu đầu tiên của một vấn đề ảnh hưởng đến khách hàng. Người vận hành vì thế không dừng lại ở câu hỏi “Lỗi ở đâu?” mà tiếp tục tự hỏi: “Nếu không xử lý ngay, khách hàng nào sẽ bị ảnh hưởng, khu vực nào có nguy cơ mất kết nối và cần phối hợp như thế nào để giảm tác động nhanh nhất?”.

Từ cách nghĩ đó, cách làm việc cũng thay đổi. Anh chủ động quan sát các dấu hiệu bất thường, rà soát những xu hướng lặp lại, kết nối thông tin từ hệ thống giám sát, phản ánh của khách hàng và tình hình thực tế tại các khu vực. Mỗi cảnh báo không còn được nhìn như một tín hiệu riêng lẻ mà được đặt trong một bức tranh rộng hơn, bao gồm chất lượng mạng, thói quen sử dụng dịch vụ, điều kiện vận hành và mức độ ảnh hưởng đến người dân.

Theo anh Desire, đó chính là sự khác biệt giữa “làm đúng quy trình” và “làm tốt hơn quy trình”. Làm đúng quy trình giúp xử lý sự cố, nhưng làm tốt hơn quy trình giúp vấn đề được phát hiện sớm hơn, phối hợp nhanh hơn và hạn chế tác động trước khi khách hàng cảm nhận rõ sự gián đoạn.

Điểm chung của những thay đổi ấy là tinh thần không chấp nhận cách làm cũ nếu cách làm đó chưa đủ tốt cho khách hàng. Trong lĩnh vực viễn thông, chất lượng dịch vụ không chỉ được tạo nên bởi hạ tầng, mà còn bởi tư duy của những người vận hành hạ tầng đó. Một hệ thống hiện đại cần những con người biết quan sát, phân tích, đặt câu hỏi và liên tục cải tiến. Nếu mỗi người chỉ làm phần việc của mình theo thói quen, mạng lưới vẫn có thể vận hành. Nhưng nếu mỗi người dám nghĩ thêm một bước và chủ động tìm ra cách làm tốt hơn, mạng lưới sẽ bền bỉ hơn, linh hoạt hơn và gần hơn với nhu cầu thực sự của khách hàng.

Đối với anh Desire, “đánh thức sáng tạo” là thay đổi cách nhìn về công việc mỗi ngày: từ người theo dõi mạng lưới trở thành người bảo vệ trải nghiệm kết nối; từ người xử lý cảnh báo trở thành người chủ động tìm giải pháp; từ hoàn thành nhiệm vụ trở thành nỗ lực để khách hàng ít bị ảnh hưởng nhất.