Tại VCX, trên màn hình của một điện thoại viên, kết thúc một cuộc gọi chưa bao giờ đồng nghĩa với việc công việc đã kết thúc. Bởi sau mỗi cuộc hội thoại, các bạn còn một bước rất quan trọng đó là nhập thống kê nhu cầu khách hàng để phục vụ kiểm soát chất lượng và giúp doanh nghiệp hiểu đúng điều khách hàng đang cần. Công việc này diễn ra liên tục, lặp lại hàng trăm lần mỗi ngày và trở thành một phần quen thuộc trong guồng vận hành.

Nhưng đằng sau những thao tác tưởng chừng nhỏ ấy là một áp lực không nhỏ.

Điện thoại viên vừa phải tập trung lắng nghe khách hàng, vừa ghi nhớ nội dung trao đổi, vừa chuyển sang một hệ thống khác để nhập thông tin thống kê. Chỉ vài giây cho mỗi cuộc gọi, nhưng cộng dồn theo thời gian lại trở thành hàng giờ làm việc. Khi tốc độ và áp lực tăng lên, nguy cơ nhập thiếu hoặc nhập sai thông tin cũng xuất hiện.

Với nhiều người, đó đơn giản là một phần của công việc. Nhưng với anh Nguyễn Trường Giang – Trung tâm Công nghệ & Kỹ thuật, VCX đó là một “nỗi đau” cần được giải quyết. Thay vì bắt đầu từ câu hỏi làm sao để ứng dụng AI, anh và đội ngũ đặt ra một câu hỏi khác: liệu có thể để công nghệ làm phần việc lặp lại đó, để điện thoại viên có thêm thời gian tập trung vào điều quan trọng nhất khách hàng?

Từ suy nghĩ ấy, dự án “Tự động điền thống kê sau cuộc gọi” được hình thành.

Điểm đặc biệt của dự án không nằm ở việc đưa thêm một công cụ mới vào quy trình, mà nằm ở cách tiếp cận: công nghệ phải xuất hiện đủ thông minh để người dùng gần như không cảm thấy mình đang sử dụng công nghệ.

Đội dự án bắt đầu bằng việc quan sát thực tế cách điện thoại viên thao tác trong từng cuộc gọi. Nhóm nhận ra rằng nếu yêu cầu nhân viên chuyển đổi thêm giữa các màn hình hoặc bổ sung thêm thao tác, hệ thống mới sẽ khó được đón nhận. Vì vậy, mục tiêu ngay từ đầu được xác định rất rõ: AI không được làm gián đoạn công việc.

Thay vì nhập thống kê trong lúc đang hội thoại và thao tác trên một hệ thống riêng như trước đây, hệ thống mới sẽ tự động phân tích nội dung cuộc gọi và đề xuất thông tin thống kê ngay sau khi cuộc trao đổi kết thúc, tích hợp trực tiếp trên tổng đài.

Tuy nhiên, thách thức lớn hơn lại đến từ chính sự đa dạng của khách hàng. Trong thực tế, nhu cầu khách hàng trải rộng trên hàng chục nghìn lựa chọn khác nhau. Có những nhu cầu xuất hiện thường xuyên, nhưng cũng có rất nhiều nhu cầu hiếm gặp và phân tán. Nếu sử dụng một mô hình AI duy nhất để dự đoán trực tiếp trên toàn bộ tập dữ liệu, hệ thống sẽ dễ thiên về những nhóm phổ biến và bỏ sót những trường hợp ít xuất hiện hơn.

Để giải bài toán đó, đội ngũ không chọn cách làm AI “lớn hơn”, mà chọn cách làm AI “thông minh hơn”. Kiến trúc AI hai tầng được xây dựng. Ở tầng đầu tiên, hệ thống sử dụng mô hình phân loại để nhận diện các nhóm nhu cầu lớn và phổ biến với độ chính xác cao. Sau đó, ở tầng thứ hai, công nghệ tìm kiếm ngữ nghĩa tiếp tục phân tích nội dung hội thoại để tìm ra những nhu cầu gần nghĩa nhất đối với các trường hợp rộng hơn, đa dạng hơn hoặc ít xuất hiện hơn.

Cách tiếp cận này giúp hệ thống vừa đảm bảo hiệu quả với các tình huống phổ biến, vừa mở rộng khả năng bao phủ đối với những nhu cầu dài và phức tạp trong thực tế. Khi triển khai thử nghiệm trên kênh chat khu vực Hải Phòng, kết quả ghi nhận những thay đổi rõ rệt. Thời gian nhập thống kê giảm từ 11 đến 25 giây cho mỗi tương tác. Tỷ lệ nhập sai giảm từ 14% xuống còn 5,3%. Đồng thời, tỷ lệ nhập đủ thông tin tăng từ 92,65% lên 99,58%.

Nhưng phía sau những con số ấy là một giá trị lớn hơn. Đó là khi công nghệ không chỉ giúp tối ưu vận hành, mà còn trả lại cho điện thoại viên nhiều thời gian hơn để tập trung vào việc lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ khách hàng.

Với anh Giang, sáng tạo không bắt đầu từ những ý tưởng thật lớn. Sáng tạo bắt đầu từ việc nhìn thấy một khó khăn rất nhỏ trong công việc hằng ngày của đồng nghiệp, coi nó là niềm đau và kiên trì tìm cách làm cho công việc ấy trở nên nhẹ nhàng hơn.

Viettel Family phát động cuộc thi “Đánh thức sáng tạo” từ nay đến 30/06/2026 dành cho toàn thể CBNV Viettel trên toàn cầu. Cuộc thi là dịp để mỗi người Viettel chia sẻ những kỷ niệm, câu chuyện có thật về khoảnh khắc đã khiến bản thân thay đổi tư duy, bật ra suy nghĩ mới, làm khác đi và tìm cách giải quyết mới hiệu quả hơn.
Đó có thể là một câu nói, một câu hỏi, một cuốn sách, một cuộc trò chuyện, một bộ phim hay bất kỳ một tình huống, chi tiết nào đó…
Khuyến khích CBNV minh họa bằng video clip, tranh, âm nhạc, infographic hoặc các hình thức sáng tạo khác, CBNV có thể ứng dụng AI và các công cụ số. Mỗi CBNV được gửi nhiều bài dự thi về Ban Tổ chức qua địa chỉ email: viettelfamily@viettel.com.vn hoặc đăng tải trực tiếp bài dự thi trên website Viettel Family TẠI ĐÂY

Khi sự quan tâm đánh thức sáng tạo

11:55 - 30.06.2026

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục