Trước đây, tôi thường ưu tiên khôi phục dịch vụ nhanh nhất và đảm bảo đúng yêu cầu kỹ thuật. Nhưng một lần sửa WiFi cho khách hàng đã giúp tôi nhận ra rằng, điều quan trọng không phải là cách làm đơn giản nhất, mà là giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Chính sự thay đổi trong tư duy phục vụ khách hàng đã giúp tôi tìm ra những cách làm sáng tạo.

Xử lý một sự cố quen thuộc dưới góc nhìn của khách hàng

Một ngày nọ, tôi tiếp nhận phản ánh của khách hàng về việc WiFi trong gia đình thường xuyên chập chờn, tốc độ không ổn định và modem phát sóng rất nóng khi thời tiết oi bức.

Sau khi khảo sát thực tế, tôi phát hiện đoạn dây mạng LAN đi ngầm trên trần thạch cao đã bị chuột cắn ở nhiều vị trí, gây suy hao tín hiệu nghiêm trọng. Đồng thời, modem lại được đặt ở khu vực bí khí, nhiệt độ cao nên thường xuyên bị quá nhiệt.

Nếu làm theo cách thông thường, tôi có thể đề xuất chủ nhà tháo dỡ toàn phần trần thạch cao để thay dây mới. Về mặt kỹ thuật, đó là phương án đơn giản và an toàn nhất.

Nhưng rồi tôi chợt nghĩ: “Nếu mình là chủ nhà, liệu mình có muốn phải tháo cả trần nhà chỉ để thay một đoạn dây mạng hay không?”

Khoảnh khắc thay đổi cách nghĩ

Câu hỏi ấy đã khiến tôi thay đổi cách tiếp cận. Bởi nếu tôi là chủ nhà chắc chắn câu trả lời sẽ là KHÔNG.

Tôi nhận ra rằng xử lý sự cố không chỉ là sửa cho xong, mà còn phải mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Thay vì chọn phương án thuận tiện cho mình, tôi quyết định dành thêm thời gian quan sát hiện trường để tìm một lời giải tối ưu hơn.

Sau khi quan sát kỹ kết cấu ngôi nhà, tôi nảy ra ý tưởng tận dụng chính đoạn dây cũ đang nằm trên trần làm dây dẫn mồi để luồn đường dây mới qua mà không cần tháo dỡ bất kỳ tấm la phông nào.

Nhờ vậy, việc thay dây được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo mỹ quan và không ảnh hưởng đến sinh hoạt của gia đình.

z7952854838965-dad6f7a492750e2a7cf0505b6708b597-original.jpg

Vấn đề hiện tại đã được giải quyết xong nhưng tôi vẫn chưa thấy yên tâm. Tôi lại tự hỏi: “Hôm nay thay dây xong, nhưng vài tháng nữa chuột lại cắn tiếp thì sao?”

Từ kinh nghiệm thực tế, tôi nghĩ ngay tới một giải pháp đơn giản nhưng hiệu quả. Trong túi đồ nghề lúc đó có sẵn hộp mỡ bò dùng để bảo dưỡng thiết bị nhà trạm. Tôi nhớ rằng loài chuột rất ghét mùi vị này nên đã thử thoa một lớp mỏng dọc theo đường dây mới như một biện pháp phòng ngừa. Một thao tác tuy nhỏ nhưng có thể giúp hạn chế nguy cơ sự cố tái diễn trong tương lai.

Đường dây bị chuột gặm đã được giải quyết xong, tôi lại tiếp tục trăn trở với chiếc modem quá nóng. Ban đầu, tôi nghĩ đến việc lắp thêm quạt làm mát. Tuy nhiên, cách làm đó khá cồng kềnh và không đem đến hiệu quả tối ưu.

Quan sát căn phòng, ánh mắt tôi dừng lại ở chiếc bể cá mini đặt ở góc đối diện. Khu vực này thông thoáng hơn và nhiệt độ cũng mát hơn so với vị trí cũ của modem.

Sau khi trao đổi với khách hàng, tôi đề xuất di chuyển modem sang vị trí mới ngay cạnh bể cá và sắp xếp lại hệ thống dây dẫn gọn gàng hơn để thiết bị có thể tản nhiệt tự nhiên.

Kết quả ngoài mong đợi. Nhiệt độ modem giảm rõ rệt, tín hiệu WiFi ổn định trở lại và không còn hiện tượng chập chờn. Nhưng điều khiến tôi vui nhất không phải là xử lý xong sự cố, mà là nụ cười trên gương mặt của vị khách hàng vốn rất kỹ tính.

Thấy tôi làm việc liên tục trong cái nóng oi bức đến mức mồ hôi thấm ướt cả bộ đồng phục, bác chủ nhà đã tự tay mang nước mát và khăn giấy ra tận nơi, liên tục cảm ơn và bày tỏ sự hài lòng. Đó là khoảnh khắc khiến tôi cảm nhận rõ nhất giá trị của công việc mình đang làm.

Sáng tạo bắt đầu từ sự thấu hiểu

Sau lần đó, tôi nhận ra rằng sáng tạo không nhất thiết phải bắt đầu từ những ý tưởng lớn lao. Khoảnh khắc “đánh thức” tôi, lại đến từ một câu hỏi rất giản dị: “Nếu mình là khách hàng, mình sẽ mong muốn điều gì?”

Khi đặt sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm, tôi nhận ra rằng luôn có những cách làm tốt hơn, những lời giải khác biệt hơn. Và với tôi, “tâm ở đâu, chất lượng ở đó” không chỉ là một khẩu hiệu, mà là lời cam kết từ trái tim của người thợ Viettel đến trái tim của khách hàng.

Viettel Family phát động cuộc thi “Đánh thức sáng tạo” từ nay đến 30/06/2026 dành cho toàn thể CBNV Viettel trên toàn cầu. Cuộc thi là dịp để mỗi người Viettel chia sẻ những kỷ niệm, câu chuyện có thật về khoảnh khắc đã khiến bản thân thay đổi tư duy, bật ra suy nghĩ mới, làm khác đi và tìm cách giải quyết mới hiệu quả hơn.
Đó có thể là một câu nói, một câu hỏi, một cuốn sách, một cuộc trò chuyện, một bộ phim hay bất kỳ một tình huống, chi tiết nào đó…
Khuyến khích CBNV minh họa bằng video clip, tranh, âm nhạc, infographic hoặc các hình thức sáng tạo khác, CBNV có thể ứng dụng AI và các công cụ số. Mỗi CBNV được gửi nhiều bài dự thi về Ban Tổ chức qua địa chỉ email: viettelfamily@viettel.com.vn hoặc đăng tải trực tiếp bài dự thi trên website Viettel Family TẠI ĐÂY

Đặt mình vào vị trí khách hàng, tôi đã tìm ra lời giải khác biệt

10:56 - 25.06.2026

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục