Để phát triển thuê bao mới, Công ty Unitel (Viettel tại Lào) đã và đang phát triển rất nhiều kênh bán như counter, điểm bán, nhân viên bán hàng trực tiếp và kênh bán hàng online, nhưng việc chăm sóc khách hàng cũ và gìn giữ thuê bao còn nhiều hạn chế và chưa có nhiều ứng dụng chuyển đổi số trong lĩnh vực này. Theo kết quả khảo sát, việc chất lượng mạng chưa tốt, nhân viên xử lý sự cố chậm là nguyên nhân dẫn đến tình trạng hàng tháng tỷ lệ thuê bao rời mạng tương đương với thuê bao phát triển mới tại Unitel.

Ý tưởng chuyển đổi số trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đã được anh Vanhsin Khuangkhamdoy, nhân viên phòng Chiến lược Kinh doanh, Công ty Unitel đưa ra để khắc phục các vấn đề nói trên.

Vanshin (áo khoác cam, đeo kính) đang giới thiệu SP-DV tới khách hàng.

Theo Vanshin, với sự hỗ trợ của các công cụ số, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, chăm sóc hơn từ đó tỷ lệ rời mạng sẽ giảm. Không chỉ vậy, các ứng dụng chăm sóc khách hàng cũng là một công cụ để khảo sát được chất lượng mạng một cách chính xác, tối ưu nguồn lực Call center, tăng doanh thu.

Các hệ thống phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng cần xây dựng bao gồm:

- Hệ thống tự động phát hiện sự cố: thay vì khách hàng chủ động gọi báo lỗi, thì hệ thống sẽ tự động phát hiện lỗi, tự gọi báo lỗi tới khách hàng và xử lý.

- Hệ thống đo chất lượng mạng: thay vì nhân viên kinh doanh chủ động đi đo chất lượng mạng, thì khách hàng có thể tự đo chất lượng mạng và phản ánh lên Unitel.

- Hệ thống call bot tự động: thay vì nhân viên chăm sóc khách hàng chủ động gọi happy call chúng ta nên bổ sung thêm hệ thống call bot để tăng số lượng và chất lượng happy call đến khách hàng.

- Hệ thống theo dõi tiêu dùng và nhắn tin tự động: nhân viên sẽ không cần phải lấy danh sách khách hàng để gửi thông tin khuyến mại, hệ thống sẽ tự động phân tích số liệu để phát hiện hành vi sử dụng của thuê bao và tự động gửi các khuyến mại tương ứng.

Sinh năm 1996, Vanshin Khuangkhamdoy đã có gần 4 năm làm việc và công tác tại Công ty Unitel. Với khả năng giao tiếp tiếng Việt trôi chảy, Vanshin đã tham gia cuộc thi Innovative-me cấp TCT Viettel Global hai năm liên tiếp với nhiều ý tưởng hữu ích, có tính khả thi, góp phần thúc đẩy kinh doanh tại đơn vị mình. Vanshin chia sẻ: "Tham gia cuộc thi này em nhận được rất nhiều sự quan tâm, hướng dẫn và các ý kiến đóng góp từ các anh chị trong phòng và ban lãnh đạo công ty giúp cho ý tưỏng của em hoàn thiện hơn. Em xin gửi lời cảm ơn tới Ban tổ chức cuộc thi đã tạo một sân chơi thật thú vị cho đại gia đình Viettel."

Vanshin Khuangkhamdoy tác giả của ý tưởng 'Chuyển đổi số trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng'.

Kính mời các đồng chí theo dõi và bình chọn cho ý tưởng của Viettel Global TẠI ĐÂY.

Cuộc thi Innovative-me 2023 tìm kiếm những ý tưởng về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp giúp giải quyết các bài toán của Viettel và xã hội, mở ra không gian phát triển mới, tạo ra giá trị mới. Thời gian bình chọn cho vòng thi online cấp Tập đoàn diễn ra từ 19/6 đến 29/6/2023.