Có những ý tưởng không bắt đầu từ một công nghệ mới mà từ một câu hỏi rất đời thường: Tại sao một việc vẫn diễn ra như vậy mỗi ngày trong khi hoàn toàn có thể làm tốt hơn? Đó cũng là điều khiến tôi trăn trở sau nhiều tháng quan sát hoạt động tại các showroom Natcom ở thủ phủ Haiti.

Natcom đã đầu tư mạnh cho chuyển đổi số, từ ứng dụng di động, thanh toán điện tử đến các dịch vụ viễn thông hiện đại. Thế nhưng, ngay tại điểm tiếp xúc trực tiếp nhất với khách hàng là showroom, trải nghiệm gần như không thay đổi. Mỗi khi đông khách, mọi người vẫn phải hỏi nhau ai đến trước, nhân viên vừa phục vụ vừa điều phối, còn khách hàng thì chờ đợi mà không biết bao giờ mới tới lượt.

Khách hàng chờ giao dịch tại một showroom của Natcom.

Không ai làm sai quy trình, nhưng rõ ràng khách hàng vẫn chưa được phục vụ theo một cách hiện đại hơn.

Ban đầu, tôi cũng nghĩ đến những giải pháp quen thuộc như tăng nhân sự, mở thêm quầy giao dịch hoặc điều chỉnh quy trình. Nhưng càng phân tích, tôi càng nhận ra đó chỉ là những giải pháp xử lý phần ngọn.

Một ngày, khi đứng quan sát tại showroom Turgeau - một trong những cửa hàng đông khách nhất ở Port-au-Prince - tôi tự hỏi: "Nếu khách hàng đã quen tự thực hiện giao dịch trên điện thoại, tại sao khi bước vào showroom họ lại mất đi quyền chủ động?".

Chính câu hỏi đó đã làm thay đổi cách tôi nhìn nhận vấn đề.

Thay vì tìm cách quản lý hàng chờ tốt hơn, tôi nghĩ đến việc trao quyền để khách hàng tự bắt đầu hành trình giao dịch của mình. Ý tưởng Self Care Showroom cũng ra đời từ đó.

Với mô hình này, ngay khi đến showroom, khách hàng chỉ cần check-in trên máy tính bảng có kết nối Internet. Hệ thống sẽ tự động nhận diện thuê bao, ghi nhận nhu cầu giao dịch và gửi số thứ tự điện tử qua SMS. Màn hình tại showroom hiển thị trạng thái phục vụ theo thời gian thực, còn khi đến lượt, khách hàng được gọi tự động bằng công nghệ AI Text-to-Voice.

Quan trọng hơn, toàn bộ thông tin giao dịch đã được cập nhật trước khi khách gặp giao dịch viên. Sau khi giao dịch hoàn tất, hệ thống tiếp tục gửi khảo sát mức độ hài lòng và lưu trữ toàn bộ dữ liệu để phục vụ công tác quản lý, phân tích cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Khách hàng chủ động hơn trong giao dịch và Nhân viên cũng dễ dàng tiếp cận với thông tin nhờ sáng kiến mới.

Điều tôi tâm đắc là giải pháp này không đòi hỏi những khoản đầu tư lớn. Thay vì sử dụng các hệ thống self-care chuyên dụng có chi phí cao và khó mở rộng, chúng tôi tận dụng hạ tầng số sẵn có của Natcom để xây dựng một mô hình linh hoạt, dễ triển khai và có thể nhân rộng.

Nhờ đó, Self Care Showroom không chỉ giải quyết bài toán xếp hàng mà còn tạo nền tảng để phát triển nhiều dịch vụ số trong tương lai như mua SIM tự động, eKYC, đăng ký dịch vụ, bán hàng tự phục vụ và tích hợp hệ sinh thái Mobile - Natcash - FTTH.

Xa hơn nữa, nếu được chứng minh hiệu quả tại Natcom, mô hình này hoàn toàn có thể mở rộng sang lĩnh vực ngân hàng, giải trí hoặc các dịch vụ phục vụ người dân trên nền tảng viễn thông.

Nhìn lại hành trình ấy, tôi nhận ra điều thay đổi lớn nhất không nằm ở công nghệ. Điều thay đổi lớn nhất là cách đặt câu hỏi.

Không phải: "Làm thế nào để nhân viên làm việc nhanh hơn?"

Mà là: "Làm thế nào để khách hàng được phục vụ theo cách hiện đại hơn?".

Có lẽ sáng tạo luôn bắt đầu như vậy. Không nhất thiết từ những điều lớn lao, mà từ việc dám nhìn lại một thói quen đã tồn tại quá lâu và đặt ra một câu hỏi khác. Khi cách nghĩ thay đổi, giải pháp cũng sẽ xuất hiện.

Đó cũng chính là tinh thần mà tôi tin Viettel luôn theo đuổi: xuất phát từ thực tiễn, dám thay đổi, dám đi trước và tạo ra những giá trị thiết thực cho khách hàng.

resize_detail_content_image_whatsapp-image-2023-12-22-at-81826-am-1.jpeg — Anh Nguyễn Trọng Được - Giám đốc TT Chăm sóc khách hàng - Khối B2C Natcom và nhân viên Trung tâm.

Đó cũng chính là tinh thần mà tôi tin Viettel luôn theo đuổi: xuất phát từ thực tiễn, dám thay đổi, dám đi trước và tạo ra giá trị thực cho khách hàng.

Viettel Family phát động cuộc thi “Đánh thức sáng tạo” từ nay đến 30/06/2026 dành cho toàn thể CBNV Viettel trên toàn cầu. Cuộc thi là dịp để mỗi người Viettel chia sẻ những kỷ niệm, câu chuyện có thật về khoảnh khắc đã khiến bản thân thay đổi tư duy, bật ra suy nghĩ mới, làm khác đi và tìm cách giải quyết mới hiệu quả hơn.
Đó có thể là một câu nói, một câu hỏi, một cuốn sách, một cuộc trò chuyện, một bộ phim hay bất kỳ một tình huống, chi tiết nào đó…
Khuyến khích CBNV minh họa bằng video clip, tranh, âm nhạc, infographic hoặc các hình thức sáng tạo khác, CBNV có thể ứng dụng AI và các công cụ số. Mỗi CBNV được gửi nhiều bài dự thi về Ban Tổ chức qua địa chỉ email: viettelfamily@viettel.com.vn hoặc đăng tải trực tiếp bài dự thi trên website Viettel Family TẠI ĐÂY