Trang chủ

Nếu như năm 2021, Bitel chỉ có 2/6 hạng mục đứng thứ 1 và có 1 hạng mục đứng thứ 4 thì đến năm 2022, Bitel đã xuất sắc cải thiện hầu hết các chỉ số. Đặc biệt, chỉ số “Innovation” của Bitel tăng gấp đôi từ 7,6 vào năm 2021 lên đến 16,1 vào năm 2022, đưa Bitel từ vị trí thứ 4 lên vị trí thứ 1 chỉ sau 1 năm.

Để tiếp tục giữ vững vị trí số 1, bộ phận CSKH của Bitel đã luôn nỗ lực tối ưu các câu trả lời trên kênh BOT, cập nhật chủ đề theo các vấn đề thường gặp của khách hàng để đảm bảo giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Bitel cũng tập trung chuyển đổi số toàn diện, đặc biệt là lĩnh vực trải nghiệm khách hàng như đẩy mạnh thanh toán qua App Mi Bitel góp phần giúp tối ưu thời gian trong quá trình giao dịch của khách hàng. Bên cạnh đó, Bitel cũng cố gắng luôn đảm bảo hoạt động giải quyết khiếu nại theo quy định của Osiptel. Họp chốt lỗi hàng tuần với các đơn vị kỹ thuật để tìm nguyên nhân gốc, hạn chế lỗi lặp lại. Nhờ đó, chỉ số “Empathia” đã được nâng từ thứ 2 lên thứ 1 trong năm 2022.

Đồng chí Nguyễn Thuỳ Linh – Giám đốc TT CSKH Bitel chia sẻ: “Việc phải duy trì tất cả các chỉ số là rất khó, vì phạm vi của các chỉ số rất rộng. Giữ được vị thế số 1 của mình là nhờ có sự chỉ đạo sát sao của Ban Tổng Giám Đốc. Những người luôn yêu cầu chúng tôi phải là những khách hàng khó tính nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tất cả các đơn vị chúng tôi đã không ngừng tối ưu, làm việc không kể giờ giấc để có thể cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất”.

Các chỉ số khó kiểm soát và cải tiến nhất là các chỉ số Bitel không tự theo dõi được mà phụ thuộc hoàn toàn vào đánh giá từ Osiptel như:

• Chỉ số “Cảm thông với khách hàng”: Đây là chỉ số do Osiptel tự đánh giá thông qua các cuộc gọi.
• Chỉ số “Không có sự cố báo lên Osiptel”: Đây là chỉ số được đánh giá dựa theo số liệu khách hàng phản ánh trực tiếp lên Osiptel mà không qua Bitel.

Tuy nhiên, Bitel vẫn tiếp tục nỗ lực để đảm bảo mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Bitel thông qua việc xây dựng bộ máy quản lý trải nghiệm khách hàng. Thực hiện đo lường và phối hợp với tất cả các đơn vị để đưa đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất trên tất cả các hành trình.

Năm 2023, Bitel hứa hẹn sẽ thăng hạng và tiếp tục giữ vững vị thế số 1 trong bảng xếp hạng tiếp theo.