Sáu năm làm việc ở Ban CNTT, phần lớn thời gian của tôi gắn với những bộ hồ sơ, những quy định, quy trình và những bản thuyết minh kỹ thuật... Mỗi ngày, công việc của tôi bắt đầu bằng những tập tài liệu mở ra trên màn hình máy tính. Đó có thể là một hồ sơ sản phẩm, một bản thuyết minh kỹ thuật hay một dự thảo quy định đang chờ được rà soát, góp ý trước khi chính thức triển khai.

Làm công việc ấy nhiều năm, có lúc tôi đã nghĩ mình hiểu khá rõ những gì diễn ra ở các đơn vị. Từng nhận xét, từng góp ý đều được đưa ra sau khi đối chiếu với quy định và các căn cứ chuyên môn. Những nội dung chưa đầy đủ thì đề nghị bổ sung, những điểm chưa phù hợp thì kiến nghị chỉnh sửa. Mọi thứ diễn ra theo một quy trình quen thuộc, đến mức tôi từng tin rằng những trang hồ sơ đã phản ánh đầy đủ câu chuyện của công việc.

Rồi có một ngày, tôi được phân công tham gia đoàn audit, thẩm định sản phẩm tại một đơn vị trong Tập đoàn. Theo kế hoạch, nhiệm vụ của chúng tôi là rà soát hồ sơ, đối chiếu thực tế, đánh giá mức độ đáp ứng các tiêu chí kỹ thuật trước khi đưa ra ý kiến thẩm định. Mọi thứ tưởng chừng chỉ dừng lại ở những biểu mẫu, những tiêu chí và những kết luận chuyên môn. Nhưng chính chuyến đi ấy đã khiến tôi nhận ra rằng, có những điều không một bộ hồ sơ nào có thể phản ánh đầy đủ.

Buổi trao đổi hôm ấy không diễn ra như kế hoạch. Khi chúng tôi còn đang xem những trang tài liệu đầu tiên, điện thoại của anh QLDA liên tục reo. Chỉ trong chốc lát, căn phòng vốn yên tĩnh trở nên gấp gáp hơn bởi những cuộc gọi nối tiếp, những câu trao đổi ngắn nhưng dồn dập. Một hệ thống đang gặp sự cố! Anh xin phép tạm dừng cuộc họp. Từ đó đến gần một giờ sau, tôi chỉ thấy anh tất bật giữa những cuộc gọi, liên tục phối hợp với các đầu mối kỹ thuật, cập nhật tình hình cho khách hàng và lãnh đạo. Không một ai nhắc đến bộ hồ sơ đang còn dang dở trên bàn. Bởi lúc ấy, mọi sự chú ý đều hướng về hệ thống đang cần được khôi phục. Khi quay trở lại, anh chỉ nhẹ nhàng nói lời xin lỗi vì đã để mọi người chờ. Câu nói ấy khiến tôi chợt nhận ra, phía sau mỗi sản phẩm vận hành ổn định là biết bao con người luôn sẵn sàng gác lại mọi việc của mình mỗi khi hệ thống cần đến.

Chính trong buổi làm việc ấy, tôi mới nhận ra rằng phía sau mỗi bản báo cáo khô khan là nhịp sống rất khác của những con người đang ngày đêm giữ cho hệ thống vận hành thông suốt.

Phần lớn thời gian hôm đó, tôi chọn lắng nghe!

Không phải những câu chuyện về công nghệ hay những thành tích nổi bật, mà là những điều rất bình dị. Những đêm thức trắng để khắc phục sự cố. Những cuộc gọi đến bất kể cuối tuần hay ngày lễ. Những yêu cầu phát sinh gấp nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng và tiến độ. Là áp lực vừa duy trì một hệ thống đang phục vụ hàng triệu người dùng, vừa phát triển tính năng mới, vừa hoàn thiện từng tài liệu, từng quy trình theo đúng quy định.

Có lúc, tôi chợt nhớ đến chính mình của trước đây. Đã không ít lần, khi đọc một bộ hồ sơ, tôi từng nghĩ: "Chỉ cần bổ sung thêm vài trang tài liệu là xong." Nhưng đến khi tận mắt chứng kiến cách họ làm việc, tôi mới hiểu rằng để có được vài trang tài liệu ấy là kết quả của biết bao giờ họp, bao lần rà soát, bao cuộc trao đổi giữa các bộ phận và cả những lần phải đánh đổi thời gian nghỉ ngơi để kịp tiến độ. Mỗi dòng chữ trên giấy đều là dấu vết của rất nhiều công sức mà người ngồi phía bên kia bộ hồ sơ như tôi chưa từng nhìn thấy.

Trên chuyến xe trở về, những hình ảnh trong buổi làm việc cứ hiện lên trong đầu. Tôi chợt nhận ra, suốt một thời gian dài, mình đã quen đánh giá công việc qua những gì được thể hiện trên giấy. Mà giấy thì luôn sạch sẽ và ngăn nắp. Giấy không ghi lại những cuộc gọi lúc nửa đêm, không phản chiếu ánh mắt mệt mỏi sau nhiều giờ bám hệ thống, không kể về những ca trực kéo dài hay những bữa cơm vội giữa lúc xử lý sự cố, và càng không thể nói hết trách nhiệm của những con người luôn đứng ở tuyến đầu để giữ cho dịch vụ hoạt động liên tục.

Có lẽ, điều thay đổi trong tôi không phải là một kiến thức mới, mà là một góc nhìn mới.

Từ sau chuyến đi ấy, mỗi khi cầm trên tay một bộ hồ sơ, tôi không còn vội tìm những điểm chưa phù hợp. Tôi tự hỏi trước một câu: "Nếu mình là người trực tiếp thực hiện, mình sẽ gặp những khó khăn gì?". Chỉ một câu hỏi nhỏ, nhưng đã làm thay đổi cách tôi làm việc. Tôi dành nhiều thời gian hơn để trao đổi trực tiếp với đơn vị trước khi đưa ra kết luận. Mỗi góp ý không còn dừng lại ở việc chỉ ra điều chưa đúng, mà hướng đến việc cùng tìm một phương án khả thi hơn. Có những nội dung trước đây tôi sẽ yêu cầu chỉnh sửa ngay, thì bây giờ tôi chọn lắng nghe thêm để hiểu bối cảnh, hiểu nguyên nhân và hiểu cả những áp lực mà họ đang đối mặt.

Điều tôi nhận lại cũng thật bất ngờ.

Khi khoảng cách giữa "người góp ý" và "người được góp ý" dần được xóa đi, những cuộc trao đổi trở nên cởi mở hơn. Chúng tôi không còn đứng ở hai phía của một bản nhận xét, mà cùng đứng về một phía để tìm lời giải tốt nhất cho công việc.

Đến bây giờ, nếu có ai hỏi khoảnh khắc nào đã làm thay đổi tư duy của tôi, câu trả lời có lẽ sẽ khiến nhiều người bất ngờ. Không phải khi tôi tiếp cận một công nghệ mới. Cũng không phải khi hoàn thành một dự án lớn. Mà là một chuyến đi thẩm định rất bình thường. Một chuyến đi giúp tôi hiểu rằng khoảng cách giữa "biết" và "hiểu" đôi khi xa hơn rất nhiều so với những gì chúng ta vẫn nghĩ. Biết là đọc được một bản báo cáo. Hiểu là nhìn thấy những con người đã tạo nên bản báo cáo ấy.

Ngày trước, tôi luôn nghĩ sáng tạo là phải nghĩ ra một ý tưởng mới, một giải pháp khác biệt hay một công nghệ tiên tiến hơn. Nhưng sau chuyến đi ấy, tôi hiểu rằng sáng tạo đôi khi bắt đầu từ việc thay đổi chính cách mình nhìn nhận vấn đề. Khi biết đặt mình vào vị trí của người khác, ta sẽ lắng nghe nhiều hơn, phán xét ít đi và cũng dễ tìm được những cách giải quyết tốt hơn. Có lẽ, đó là điều quý giá nhất mà sáu năm làm việc ở Viettel đã mang lại cho tôi, không chỉ là kiến thức để làm tốt công việc mà còn là sự thấu hiểu để làm công việc ấy tốt hơn mỗi ngày.

Khoảng cách giữa 'biết' và 'hiểu'

08:40 - 06.07.2026AI tóm lược

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục

08:40 - 06.07.2026