Trang chủ

Vượt qua rào cản của bản thân

Mãi cho đến ngày cận kề thời hạn kết thúc chương trình “Vì Viettel, tôi sẽ...”, tôi vẫn miên man trong dòng suy nghĩ liệu rằng mình sẽ làm gì cho Viettel trong những tháng năm còn lại không nhiều của một người Viettel?

Tôi đã không ít lần có suy nghĩ mình đã lớn tuổi, có thể mình đã tụt hậu và không còn phù hợp với công việc ở một tập đoàn công nghệ, viễn thông luôn có sự năng động, đổi mới và không ngừng phát triển. Ở lại hay rời đi là quyết định không hề dễ dàng. Viettel không chỉ mang lại cuộc sống tốt hơn cho tôi và gia đình mà với tôi, Viettel còn là tình yêu.

Giữa muôn vàn đắn đo ấy, tôi như một cái cây đến kỳ cằn cỗi được tiếp thêm nhựa sống và động lực để tiếp tục công việc ở Viettel - công việc chăm sóc khách hàng - giải quyết khiếu nại mà tôi đã gắn bó suốt 15 năm qua. Tháng 2/2024, trong cuộc đối thoại giữa và CBNV toàn Tập đoàn được tổ chức, tôi vẫn nhớ như in lời Chủ tịch Tập đoàn Tào Đức Thắng nói: “Tuổi tác chỉ là con số. Tuổi tác vẫn có những lợi thế mà tuổi trẻ chưa chắc có được. Ở Viettel, vẫn có những công việc mà tuổi tác là một lợi thế chứ không phải là điều bất lợi”.

Những lời động viên ấy giúp tôi bừng tỉnh và tự tin hơn. Tôi như tìm lại được chính mình - một nhân viên Viettel đầy nhiệt huyết của những ngày đầu đến với công việc “làm dâu trăm họ”. Tôi như thấy mình “trẻ lại” - một người “trẻ” giàu kinh nghiệm trong công việc và cách ứng xử với khách hàng. Và tôi lại tiếp tục hăng say với công việc mỗi ngày, nỗ lực hơn trong từng câu chuyện mà khách hàng khiếu nại để mang lại cho họ sự hài lòng nhất có thể. Tôi vẫn nghĩ và luôn làm việc với ý nghĩ, điều gì giúp mình hài lòng, tin tưởng và tình nguyện gắn bó thì cũng chính là điều mà khách hàng muốn. “Thấu tình, đạt lý” là phương châm không thể thiếu của mình trong công việc chăm sóc khách hàng - giải quyết khiếu nại.

Trao đi chữ “Tín” để được niềm tin

Ở Viettel Quảng Trị, 15 năm qua và cả bây giờ vẫn vậy, tôi bắt đầu một ngày làm việc bằng cách list ra những đầu việc trong một cuốn sổ nhỏ đặt trên bàn. Ưu tiên xử lý những khiếu nại “hot”, hỏi thăm các dịch vụ khách hàng đang sử dụng để kịp thời hỗ trợ và kết thúc một ngày làm việc với sự vui vẻ khi nhận về từ khách hàng những lời chia sẻ và nụ cười hài lòng khi được giải thích thỏa đáng sự việc.

Giải quyết sự việc nhanh nhất, thấu đáo và hợp lý nhất để từ đó tạo cho khách hàng niềm tin là điều tôi luôn trăn trở mỗi ngày. Dù công việc quen thuộc nhưng mỗi khiến nại của mỗi khách hàng đều khác nhau. Có những tâm tư và cả bức xúc không chỉ cần sự giải thích rõ ràng mà còn cần sự khéo léo trong dẫn dắt vấn đề để khách hàng thấu hiểu.

Công việc chăm sóc khách hàng - giải quyết khiếu nại tưởng chừng đơn giản và chỉ cần theo nguyên tắc định sẵn nhưng thật ra không phải vậy. Người làm công tác này cần phải tỉ mỉ, cẩn thận và khéo léo trong từng vấn đề, nắm bắt tâm lý khách hàng trong từng câu chuyện, tình huống để chọn cách xử lý. Đó, không gì khác chính là trao đi chữ “Tín”. Từ đó sẽ nhận về niềm tin. Trong công việc của mình, tôi vẫn thường tâm niệm làm theo triết lý của Bác Hồ vĩ đại: “Dĩ bất biến, ứng vạn biến”.

Khi tôi viết những dòng tâm tư này, ngôi nhà lớn Viettel của tôi đang đặt dấu chân mình trên khắp 11 quốc gia trên toàn thế giới. Viettel đã làm cầu nối để mỗi công dân trên trái đất này hội nhập toàn cầu. So với các đồng nghiệp trẻ trong ngôi nhà ấy, tôi không có được những ý tưởng sáng tạo mang tầm vĩ mô. Tôi vẫn hay mắt chữ A mồm chữ O khi nghe các bạn nói về những ý tưởng của mình. Công việc của tôi không hề to tát. Như một hậu phương thầm lặng phía sau trong mỗi nếp nhà, mỗi ngày tôi có rất nhiều những cuộc điện thoại gọi đến, gọi đi và rất nhiều những công việc không tên khác để chăm sóc khách hàng, xử lý các phản ánh của khách hàng. Công việc nhỏ bé ấy hoàn thành tức là tôi cùng các đồng nghiệp của mình đã góp phần làm cho Viettel đẹp hơn lên trong mắt của khách hàng.

Những ngày tháng 6 này, tôi và các bạn đồng nghiệp trên mọi miền đất nước và trên toàn cầu đã trải qua những ngày kỷ niệm 35 năm Ngày truyền thống Tập đoàn. Những câu chuyện về quá trình dựng xây và phát triển, trưởng thành của Tập đoàn được tái hiện qua nhiều kênh thông tin truyền thông để đến với chúng tôi, những người cũng là một phần của câu chuyện 35 năm. Tôi tự hào và vinh dự được là một viên gạch nhỏ bé cùng góp phần trong hành trình lịch sử ấy.

Tính từ thời điểm này, tôi có quỹ thời gian vỏn vẹn 6 năm để làm việc và cống hiến trong vai trò một người Viettel. Tôi mong mình vẫn tiếp tục được sống trong bầu không khí tưng bừng này cùng những người bạn đồng nghiệp thân thương để chào đón cột mốc lịch sử tiếp theo - Cột mốc Viettel tròn 40 năm!