Đằng sau khoảnh khắc ấy là câu chuyện về tinh thần “người VDS” – nỗ lực hết mình, quyết liệt vì sứ mệnh chung.

Sáng 28/8, khi mới chỉ xuất hiện thông tin trên báo chí, anh Trác Hoàng Long – Trưởng dự án cùng đồng đội đã lập tức rà soát, xây dựng kịch bản nếu được giao triển khai. Đến trưa, chỉ đạo chính thức từ Ban TGĐ VDS ban hành: dù gấp gáp đến đâu, Viettel Money phải sẵn sàng chi trả an sinh xã hội, để tiền Nhà nước tới tay toàn bộ người dân Việt Nam. Đặc biệt cần tiếp cận được tới đối tượng người dân ở những khu vực vùng sâu vùng xa, còn chưa tiếp cận tới tài khoản ngân hàng.

Anh Long nhớ lại: “Không có thời gian để băn khoăn, cả đội lập tức vào guồng. Mỗi người đều hiểu rõ mình đang thực hiện một nhiệm vụ có ý nghĩa đặc biệt.”

Giải pháp này không chỉ xử lý tình huống cấp bách mà còn mở ra hướng đi lâu dài. Tại Việt Nam, vẫn còn gần 13% người trưởng thành chưa có tài khoản ngân hàng, trong khi tại thời điểm đó, chỉ có hơn 15 đơn vị đã kết nối tài khoản thụ hưởng an sinh xã hội của VNeID . Với lợi thế hạ tầng viễn thông phủ khắp, Viettel Money trở thành kênh chi trả thuận tiện, minh bạch và an toàn cho cả người dân vùng sâu vùng xa – nơi hệ thống ngân hàng chưa hiện diện đầy đủ.

Thách thức lớn nhất là nghiệp vụ hoàn toàn mới. Luồng kết nối chi trả qua Napas và VNeID chưa từng có tiền lệ, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ của C06 (Bộ Công an), Napas và nhiều đơn vị trong VDS.

Trưa ngày 28/8, Tổng Giám đốc Lê Văn Đại đã họp, phân công rõ ràng: Khối Kinh doanh kết nối với C06 và Napas; Phát triển sản phẩm đọc tài liệu, thiết kế nghiệp vụ; CSKH soạn kịch bản hỗ trợ; Khai thác dịch vụ dựng server, trực hệ thống; Truyền thông chuẩn bị nội dung & phối hợp đẩy truyền thông ngay khi sản phẩm hoàn thiện… Tất cả lao ngay vào cuộc đua với thời gian.

Có lúc tưởng như bế tắc, khi người dùng nhập sai định dạng tài khoản. Nhưng quan điểm xuyên suốt của dự án là “100% người dân phải nhận được tiền.” 5h sáng 29/8, đội ngũ kịp thời upcode thành công đợt 1, 8h sáng nhận được phản hồi từ Napas, rồi tiếp tục chỉnh sửa đến đêm ngày 29/8 upcode mở luồng để người dùng Viettel nhập thông tin, điều đặc biệt là bất kể nhập thông tin theo cách nào, người dân cũng có thể nhận được tiền.

Thách thức và nỗ lực

Ở khâu vận hành, phòng Khai thác dịch vụ đối mặt với áp lực kỹ thuật khi vừa thiếu thông tin chi tiết, vừa phải đảm bảo hệ thống chạy an toàn trong cao điểm. Việc cấu hình kết nối với VNeID đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối. Có thời điểm hệ thống gặp tải cao, cả đội căng thẳng xử lý nhưng nhờ chuẩn bị kỹ lưỡng, mọi sự cố đều được khắc phục kịp thời.

Đặc biệt, trong suốt kỳ nghỉ 2/9, anh em SOC - phòng Khai thác dịch vụ VDS vẫn túc trực 24/7 tại cơ quan để giám sát, đảm bảo không gián đoạn dịch vụ. Dù điều kiện không thuận lợi, nhưng mỗi lần xử lý thành công một tình huống, cả đội lại thấy tự hào vì đang góp phần bảo vệ quyền lợi khách hàng.

Với Chăm sóc khách hàng, áp lực không hề nhỏ khi thông tin dự án được đưa ra chỉ ít ngày trước kỳ nghỉ lễ Quốc khánh. Anh Hùng – nhân viên CSKH – chia sẻ: “Thời gian quá ngắn, dịch vụ lại thu hút sự quan tâm lớn trên mạng xã hội, mình lo nếu không chuẩn bị kỹ sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh Viettel. Nghiệp vụ mới, tài liệu chưa rõ ràng, nên cả đội phải tự tìm hiểu từ nhiều nguồn, kể cả Google, ChatGPT để dự đoán tình huống.”

Trong suốt kỳ nghỉ, đội CSKH vừa trực tại văn phòng vừa theo dõi tin tức, chuẩn bị các kịch bản trả lời khách hàng trong mọi tình huống. “Nghỉ lễ mà như đi làm, nhưng ai cũng nỗ lực vì mục tiêu chung – đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất,” anh Hùng nói.

Không chỉ đội ngũ Sản phẩm, KTDV, CSKH mà truyền thông VDS cũng phản ứng thần tốc. Bài đăng trên fanpage Viettel Money đạt kỷ lục với hơn 1,2 triệu lượt tiếp cận tự nhiên. Nội dung hợp tác cùng kênh Thông tin Chính phủ lan tỏa tới gần 8 triệu người, 117 bài báo trên VnExpress, VTVnews, Dân trí, CafeF… cùng các điểm chạm truyền thông kịp thời khác, tạo lượng tan tỏa thông tin lớn nổi bật.

Sự đồng bộ giữa giải pháp công nghệ và truyền thông đã giúp người dân nhận biết rõ Viettel Money là kênh tin cậy để tiếp cận an sinh xã hội. Thông điệp đúng, kịp thời đã chuyển hóa thành hành động cụ thể: lựa chọn Viettel Money làm tài khoản hưởng trợ cấp.

Kết quả cuối cùng là Viettel Money đã vươn lên Top 13 toàn thị trường (trong tổng số 30 ngân hàng và tổ chức tài chính tham gia), đồng thời giữ vị trí Top 1 Fintech trong đợt chi trả an sinh xã hội.