Trang chủ

Phủ dân thay cho phủ địa bàn

“Lấy nông thôn bao vây thành thị” có lẽ là chiến lược nổi tiếng nhất của Viettel, thể hiện sự sáng tạo trong việc phổ cập điện thoại di động.

Thực tế, Viettel không có tiềm lực mạnh ngay từ đầu. Tại thời điểm khai trương, Viettel chỉ có khoảng 150 trạm tại 3 thành phố lớn: Hà Nội (45 trạm), Đà Nẵng (10 trạm) và TP.HCM (91 trạm). Con số này quá ít so với hai nhà mạng lớn khác đã phủ sóng khắp các tỉnh thành.

Áp lực lớn xuất hiện khi một số mạng di động khác chuẩn bị ra mắt. Ban lãnh đạo Viettel liên tục họp bàn, tìm kiếm giải pháp đột phá. Một nhận thức mới xuất hiện: thị trường còn sơ khai có thể mở rộng dần, nhưng khi đã “chín”, không thể đi theo cách tuần tự được!

Dù đã có hướng đi, thách thức về nguồn lực vẫn lớn. Chỉ khi Viettel tìm được cách mua thiết bị trả chậm, vấn đề vùng phủ, tài chính và kinh doanh mới được giải quyết. Với hàng nghìn trạm phát sóng mới, Viettel nhanh chóng mở rộng vùng phủ, vươn tới mọi vùng sâu, vùng xa, hải đảo. Đột phá về hạ tầng giúp Viettel trở thành lựa chọn ưu tiên của khách hàng ở nông thôn.

Viettel khai thác tốt tỷ lệ thâm nhập điện thoại còn thấp. Sau khi phủ sóng khắp các tỉnh thành, Viettel thay đổi cách đo lường: thay vì đếm số tỉnh, huyện, xã phủ sóng, họ tính theo dân số trên địa bàn. Kết hợp vùng phủ với chính sách viễn thông phù hợp, dịch vụ của Viettel phát triển mạnh mẽ, góp phần khởi tạo cuộc cách mạng viễn thông tại Việt Nam.

Đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng, khi đó là Phó TGĐ TCT Viễn thông Quân đội, hiện là Bộ trưởng Thông tin & Truyền thông đúc kết: “Lấy nông thôn bao vây thành thị” nhấn mạnh triết lý: Công nghệ hiện đại phải được “bán” cho nhiều người nhất. “Bán” ở đây có nghĩa là phục vụ và đem lại lợi ích cho số đông người dùng, đi ngược lại hầu hết triết lý kinh doanh công nghệ trên thế giới.

Thiếu tướng Hoàng Sơn, nguyên Bí thư Đảng ủy, Phó TGĐ Tập đoàn, khẳng định: “Lấy nông thôn bao vây thành thị” không có nghĩa là Viettel “bỏ” thị trường thành phố lớn. Thực tế, sóng Viettel ở nông thôn luôn đạt chất lượng tốt, còn ở thành phố phải đảm bảo chất lượng cao nhất".

Điều hành bằng trải nghiệm của khách hàng

Nếu hạ tầng mạng lưới là đột phá về dịch vụ, thì việc đưa chăm sóc khách hàng (CSKH) vào điều hành là đột phá trong tổ chức kinh doanh của Viettel.

Thiếu tướng Tống Viết Trung, nguyên Phó TGĐ Tập đoàn, Giám đốc đầu tiên của Viettel Mobile cho biết, ban lãnh đạo đã quyết định đưa hoạt động điều hành dựa trên chỉ số và vấn đề của CSKH - những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Điều này giúp hệ thống hoạt động nhanh chóng và đúng định hướng “lấy khách hàng làm trung tâm”.

“Với tốc độ tăng trưởng bùng nổ, chắc chắn không tránh khỏi lỗi. Tất cả lỗi đó đều đổ về Trung tâm CSKH. Trước hết là xử lý nhanh nhất để khách hàng yên lòng, sau đó là nhận diện vấn đề của hệ thống để xử lý tận gốc”, nguyên Phó TGĐ Tập đoàn nhấn mạnh.

Trung tâm CSKH là đơn vị phát triển nhanh nhất, từ 16 người lên hàng nghìn người, thời điểm cao nhất lên tới 7.000 điện thoại viên. Không chỉ lắng nghe và phản ánh, CSKH còn được thay mặt Ban TGĐ điều hành các đơn vị liên quan để xử lý cả vấn đề kỹ thuật và kinh doanh. Có khi CSKH còn truy cập tổng đài để khắc phục lỗi kỹ thuật.

“Với hàng triệu yêu cầu, lực lượng kỹ thuật không thể hỗ trợ kịp, nên điện thoại viên được đào tạo để thao tác trực tiếp. Các lệnh đã được đơn giản hóa đến mức chỉ cần một cú click chuột”, Thiếu tướng Tống Viết Trung chia sẻ.

Ngày nay, Trung tâm CSKH được hỗ trợ bởi hệ thống CNTT, với AI, big data,... để nâng cao năng suất. Vai trò của CSKH vẫn là đầu tàu chăm sóc trải nghiệm khách hàng cho tất cả sản phẩm, dịch vụ mang thương hiệu Viettel.

“Khách hàng cần gì, chúng ta phục vụ cái đó!”

Đây là câu hỏi thường trực của người Viettel suốt hành trình phát triển. Trong giai đoạn khởi nghiệp, cách trả lời câu hỏi này đã tạo ra những bước đi sáng tạo giúp Viettel “đốn tim” khách hàng. Không giống những doanh nghiệp khác, Viettel không có lợi thế về công nghệ, vốn, hay kinh nghiệm.

“Không kinh nghiệm và không chuyên nghiệp là điều đầu tiên hiện lên trong đầu tôi khi nhớ về Viettel ngày đầu làm di động. Anh em có khí thế, nhưng gần như không có khái niệm gì về làm di động”, Thiếu tướng Tống Viết Trung kể lại.

Ban lãnh đạo xác định: Khách hàng cần gì, chúng ta phục vụ cái đó! Bất cứ yếu tố nào liên quan đến khách hàng đều được rà soát, tìm ra vấn đề và giải pháp.

Khi các nhà mạng khác thúc đẩy tiêu dùng bằng thời gian sử dụng tài khoản, Viettel tiên phong với gói cước Tomato nghe gọi mãi mãi. Khách hàng hết tiền, Viettel sẵn sàng triển khai các gói ứng trước để duy trì liên lạc. Nhân viên Viettel đến tận nhà, thôn xóm để tư vấn dịch vụ. Thậm chí, Viettel sẵn sàng dành tặng 8 giây tĩnh lặng trong khung giờ vàng để khách hàng có khoảng nghỉ.

Những điều “ngược đời” này lại giúp Viettel gỡ bỏ rào cản, tiếp cận khách hàng một cách sáng tạo và linh hoạt. Lấy khách hàng làm trung tâm trở thành một trong 5 giá trị văn hóa số của Viettel trong kỷ nguyên số.

“Sáng tạo là yếu tố bắt buộc. Nếu không sáng tạo, chúng ta không thể cạnh tranh. Tất cả sáng tạo đều xoay quanh phục vụ khách hàng”, nguyên Phó TGĐ Tập đoàn Tống Viết Trung khẳng định.