AI là chìa khoá giúp giải quyết bài toán trải nghiệm khách hàng

Theo một nghiên cứu gần đây, khoảng 42% khách hàng B2C cảm thấy hứng thú trong việc thanh toán sau khi được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt. Những khảo sát tương tự cũng chỉ ra khoảng 52% trong số họ dừng trả tiền cho sản phẩm hay dịch vụ khi cảm thấy thất vọng với chất lượng dịch vụ khách hàng.

Từ những số liệu thống kê trên cho thấy một điều rõ ràng, doanh nghiệp cần đầu tư nhiều vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng, xây dựng hình ảnh thương hiệu.

Tại TCT Bưu chính Viettel (VTPost), bưu tá là lực lượng tiền tuyến thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng thông qua những cuộc gọi hàng ngày trong quá trình thu đơn, phát đơn. Việc ứng dụng công nghệ AI và công nghệ Voice ToText giúp chủ động giám sát chất lượng của cuộc gọi. Từ đó, chủ động trong việc đánh giá và đào tạo lại bưu tá, không chờ khách hàng phản ánh, mang lại trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng.

Hứa hẹn mang đến những giá trị đột phá trong trải nghiệm khách hàng

Công nghệ AI đánh giá cảm xúc tiêu cực hoặc không hài lòng từ cuộc gọi giữa bưu tá và khách hàng, chuyển tiếng nói thành văn bản và phát hiện các từ khóa nhạy cảm. AI được đào tạo và cải tiến hằng ngày dựa trên việc gán nhãn dữ liệu.

Sau một tháng thử nghiệm, hệ thống có khả năng quét 100% cuộc gọi, khoảng 300.000 audio phát sinh/ngày, tăng gấp 3 lần so với giai đoạn đầu triển khai. Đồng thời, độ chính xác của dữ liệu tăng từ 48% lên 60% giúp phát hiện các cuộc gọi thô tục, tranh cãi, không chào hỏi, cao giọng từ đó xác định các sai phạm, cá nhân cụ thể để có hình thức xử lý kỷ luật theo quy định cũng như truyền thông, đào tạo lại về thái độ, nhận thức của nhân viên qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

Theo chị Phạm Hồng Thanh, PGĐ TT Vận hành Chuyển phát, việc ứng dụng AI vào các nghiệp vụ vận hành với một lĩnh vực vốn được coi là truyền thống như bưu chính còn rất mới mẻ. Tại Việt Nam, chưa có doanh nghiệp bưu chính nào triển khai tính năng này. Với mong muốn mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, VTPost không ngần ngại đứng ở vị trí tiên phong trong việc đầu tư, nghiên cứu và thử nghiệm những công nghệ hiện đại nhất.

Trong 3 tháng tới, VTPost sẽ tiếp tục học máy AI tăng độ chính xác mô hình lên 90% thông qua các cuộc gọi để phát hiện tốt hơn các trường hợp vị phạm, đánh giá/chấm điểm toàn diện các cuộc gọi, tăng hiệu năng của mô hình để có thể giám sát toàn bộ cuộc hội thoại phát sinh trong ngày.

Việc ứng dụng công nghệ AI sẽ là xu hướng thiết yếu trong các doanh nghiệp logistics, nhằm cải tiến quy cách vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là đào tạo bồi dưỡng CBNV trong giao tiếp với khách hàng.

Đặc biệt, trong lĩnh vực tiếp xúc nhiều với khách hàng như bưu chính, AI chính là công cụ đắc lực giúp VTPost giải quyết thần tốc các bài toán kinh doanh, vận hành và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nhờ khả năng đa nhiệm: CSKH, tư vấn sản phẩm và nhắc quá trình vận đơn, đối soát.

VTPost ứng dụng AI để hướng tới trải nghiệm khách hàng hoàn hảo

08:59 - 11.07.2024

Bài viết cùng chuyên mục

Bài viết cùng chuyên mục