Trang chủ

Tại TCT Bưu chính Viettel (VTPost), bưu tá là lực lượng tiền tuyến thường xuyên phải tiếp xúc với khách hàng thông qua những cuộc gọi hàng ngày trong quá trình thu đơn, phát đơn. Việc ứng dụng công nghệ AI và công nghệ Voice ToText giúp chủ động giám sát chất lượng của cuộc gọi. Từ đó, chủ động trong việc đánh giá và đào tạo lại bưu tá, không chờ khách hàng phản ánh, mang lại trải nghiệm hoàn hảo nhất cho khách hàng.

Hứa hẹn mang đến những giá trị đột phá trong trải nghiệm khách hàng

Công nghệ AI đánh giá cảm xúc tiêu cực hoặc không hài lòng từ cuộc gọi giữa bưu tá và khách hàng, chuyển tiếng nói thành văn bản và phát hiện các từ khóa nhạy cảm. AI được đào tạo và cải tiến hằng ngày dựa trên việc gán nhãn dữ liệu.

Sau một tháng thử nghiệm, hệ thống có khả năng quét 100% cuộc gọi, khoảng 300.000 audio phát sinh/ngày, tăng gấp 3 lần so với giai đoạn đầu triển khai. Đồng thời, độ chính xác của dữ liệu tăng từ 48% lên 60% giúp phát hiện các cuộc gọi thô tục, tranh cãi, không chào hỏi, cao giọng từ đó xác định các sai phạm, cá nhân cụ thể để có hình thức xử lý kỷ luật theo quy định cũng như truyền thông, đào tạo lại về thái độ, nhận thức của nhân viên qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng, phong cách, thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

Theo chị Phạm Hồng Thanh, PGĐ TT Vận hành Chuyển phát, việc ứng dụng AI vào các nghiệp vụ vận hành với một lĩnh vực vốn được coi là truyền thống như bưu chính còn rất mới mẻ. Tại Việt Nam, chưa có doanh nghiệp bưu chính nào triển khai tính năng này. Với mong muốn mang lại trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, VTPost không ngần ngại đứng ở vị trí tiên phong trong việc đầu tư, nghiên cứu và thử nghiệm những công nghệ hiện đại nhất.