Trang chủ

Ngày 27/3, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (viết tắt trong nội bộ: VCX) ra mắt, đánh dấu việc Tập đoàn lần đầu tiên có đơn vị chuyên trách trong lĩnh vực này. Viettel Family đã có cuộc trao đổi với Giám đốc Công ty, anh Nguyễn Tiến Dũng, về vai trò và định hướng của đơn vị.

- Việc chính thức ra mắt đánh dấu bước chuyển mình của Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel trở thành một đơn vị độc lập có vị thế trong Tập đoàn. Theo anh, cơ sở nào để VCX tự tin bước đi trên hành trình của chính mình và chinh phục những thành tựu mới?

Năm 2025 là cột mốc đánh dấu sự trưởng thành của lĩnh vực dịch vụ khách hàng trong Tập đoàn. Sau hơn 20 năm hình thành và phát triển, phục vụ hơn 120 triệu khách hàng, chúng tôi đã tích lũy đủ năng lực về kinh nghiệm, chuyên môn, công nghệ và con người để VCX có thể hoạt động độc lập với sự tự tin cao nhất.

Bối cảnh thị trường cũng đang dịch chuyển mạnh mẽ. Trải nghiệm khách hàng không còn là yếu tố phụ trợ mà đã trở thành yếu tố cạnh tranh cốt lõi. Việc có một đơn vị chuyên nghiệp như VCX sẽ giúp Viettel nâng cao chất lượng dịch vụ, mang đến trải nghiệm tốt hơn, tạo ra nhiều giá trị hơn cho khách hàng và nâng tầm vị thế trên thị trường. VCX không chỉ ra đời để đáp ứng nhu cầu nội bộ của Viettel mà còn hướng tới các thị trường rộng lớn hơn, dựa trên những lợi thế sẵn có.

Tôi luôn tâm niệm rằng: Mọi thành quả đều bắt đầu từ những giấc mơ, mọi con đường đều bắt đầu từ những bước chân đầu tiên. Tại sao chúng ta không dám mơ một giấc mơ lớn hơn? Như viễn thông chẳng hạn, khi Viettel bước ra thị trường quốc tế năm 2006, lãnh đạo Tập đoàn khi đó đã có tầm nhìn chiến lược đúng đắn, giúp Viettel hiện nay có mặt tại hơn 10 quốc gia.

Cũng giống như cách Viettel đã vươn ra thế giới trong lĩnh vực viễn thông, ngành dịch vụ khách hàng của Việt Nam hoàn toàn có thể tiến xa hơn. Dựa trên cơ hội thị trường, tiềm năng phát triển và nội lực sẵn có, Ban TGĐ Tập đoàn đã có chiến lược phù hợp để nâng tầm các lĩnh vực hoạt động, trong đó có VCX.

- Anh có thể phân tích các yếu tố tạo nên sự tự tin này?

Về yếu tố chủ quan, trước hết đó là lịch sử và văn hóa Viettel. Ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, Viettel đã xây dựng triết lý "Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt", cần được quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc phù hợp. Triết lý này xuất phát từ cam kết "Viettel luôn coi khách hàng là trọng tâm và là yếu tố quyết định mọi sự thay đổi trong tổ chức".

Thứ hai là kinh nghiệm và năng lực vận hành. Với hơn 20 năm phục vụ hàng trăm triệu khách hàng, VCX đã phát triển hệ thống vận hành tối ưu, kết hợp hài hòa giữa con người, quy trình và công nghệ.

Thứ ba là công nghệ. Các công nghệ như AI, Big Data và tự động hóa đang thay đổi toàn diện cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng. VCX và các đơn vị thành viên của Viettel đã ứng dụng mạnh mẽ các công nghệ này, tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm.

Cuối cùng là sức mạnh hệ sinh thái Viettel. VCX thừa hưởng giá trị từ thương hiệu, công nghệ lõi, tệp khách hàng rộng lớn và quy mô nhân sự trải rộng toàn quốc và quốc tế.

Về yếu tố khách quan, xu hướng thị trường cho thấy các doanh nghiệp ngày càng coi trọng trải nghiệm khách hàng. Thị trường Việt Nam vẫn còn phân mảnh và thiếu vắng đơn vị dẫn dắt rõ ràng. Đây là cơ hội để VCX tiên phong.

Bên cạnh đó, trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu, dịch vụ khách hàng chất lượng cao và chi phí hợp lý là một lợi thế lớn. VCX có tiềm năng để phục vụ không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế.

- VCX ra đời đồng nghĩa với việc Viêt có một đơn vị chuyên trách trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Công ty được Tập đoàn kỳ vọng như thế nào trong việc nâng tầm hoạt động chăm sóc khách hàng?

Trong hệ sinh thái của Viettel có rất nhiều tổng công ty, công ty và đa dạng sản phẩm, dịch vụ hướng đến cả 2 đối tượng B2B và B2C. Việc thành lập đơn vị chuyên trách về dịch vụ khách hàng sẽ giúp chuyên nghiệp hóa và tối ưu hóa vận hành trong toàn Tập đoàn.

Ngay khi ra đời, VCX xác định sứ mệnh và trách nhiệm của mình là đồng hành cùng các đơn vị để nâng tầm dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Chúng tôi không chỉ hỗ trợ tiếp nhận, tư vấn, giải đáp thắc mắc hay xử lý phản ánh của khách hàng. Dựa trên dữ liệu và góc nhìn từ phía khách hàng, VCX cung cấp tư vấn, khuyến nghị để các đơn vị điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ, chính sách và công cụ phù hợp. Từ đó, giúp các đơn vị xây dựng mối quan hệ chặt chẽ, bền vững và lâu dài với khách hàng.

- Các ngành nghề chính trong hoạt động sắp tới của VCX là gì? Đâu là lĩnh vực trọng tâm, thưa anh?

Trọng tâm của VCX trong giai đoạn tới là ứng dụng công nghệ hiện đại để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, đồng thời cung cấp cả giải pháp công nghệ lẫn dịch vụ nhằm hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Về giải pháp, VCX phát triển nền tảng tương tác khách hàng đa kênh hợp nhất (Omni-channel), cho phép khách hàng kết nối qua nhiều kênh như tổng đài, email, website, ứng dụng di động, mạng xã hội hay nền tảng OTT. Doanh nghiệp có thể nhận diện khách hàng, theo dõi lịch sử tương tác để phục vụ hiệu quả hơn.  

Chúng tôi triển khai các giải pháp ứng dụng AI và Big Data như callbot, chatbot, phân tích cảm xúc khách hàng, chấm điểm cuộc gọi, hệ thống social listening. Những công nghệ này giúp doanh nghiệp thu thập và xử lý thông tin khách hàng chính xác, kịp thời.

Về dịch vụ, VCX cung cấp tư vấn nâng cao trải nghiệm khách hàng, dịch vụ tổng đài thuê ngoài, BPO, dịch vụ gia tăng doanh số, chăm sóc khách hàng thân thiết, quà tặng, bảo vệ danh tiếng và thu thập tiếng nói khách hàng (Voice of Customer).

- Mục tiêu 2030 của VCX là doanh thu 2.000 tỷ đồng. Đây có phải là thách thức trong bối cảnh công ty mới thành lập?

VCX là một công ty mới thành lập và hoạt động theo mô hình hạch toán độc lập hoàn chỉnh. Chúng tôi như một startup, nên con số 2.000 tỷ đồng vào năm 2030 thực sự là một thách thức.

Tuy nhiên, truyền thống của Viettel là “đặt mục tiêu cao để tìm cách làm đột phá”. Mục tiêu của chúng tôi là đạt 1.000 tỷ đồng ngay từ năm thứ hai (2026) và vươn tới 2.000 tỷ đồng vào năm 2030, trong đó 51% doanh thu đến từ khách hàng ngoài Viettel.

Để hiện thực hóa mục tiêu, VCX triển khai các nhóm giải pháp như mở rộng thị trường, tiên phong công nghệ, xây dựng đội ngũ chuyên gia CX chuyên nghiệp và tối ưu vận hành theo chuẩn quốc tế.

- Nhân ngày VCX chính thức thành lập, anh muốn gửi gắm điều gì đến lãnh đạo Tập đoàn và đội ngũ CBNV?

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo Tập đoàn đã luôn hỗ trợ, đồng hành cùng Trung tâm Giải đáp Khách hàng giai đoạn trước và Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel hiện nay. Xin cảm ơn Chủ tịch và Ban TGĐ đã có định hướng đúng đắn, chỉ đạo sâu sát và kịp thời.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thế hệ lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên đã chung tay xây dựng, đóng góp để VCX có được ngày hôm nay. Chúng tôi cam kết tiếp tục phát huy tinh thần, văn hóa và cách làm của các thế hệ đi trước để đưa công ty phát triển bền vững và đạt nhiều thành tích hơn nữa trong tương lai.

Tại VCX, chúng tôi tin rằng trải nghiệm khách hàng (CX) chỉ xuất sắc khi trải nghiệm nhân viên (EX) cũng xuất sắc. Do đó, con người là tài sản quan trọng nhất, là động lực đưa VCX đến với những mục tiêu lớn. VCX không chỉ là nơi làm việc, mà còn là hành trình phát triển sự nghiệp, nơi mỗi cá nhân được trao quyền, thử thách và vươn xa.

VCX mang trong mình tinh thần: "Khách hàng là sứ mệnh - Công nghệ là sức mạnh - Đổi mới là động lực". Chúng tôi không chỉ phục vụ, mà còn kiến tạo trải nghiệm khách hàng.

- Xin cảm ơn anh về cuộc trò chuyện.