Trang chủ

“Người thầy” cho tôi sự tự tin ngày đầu

Tôi thi tuyển vào Viettel với chức danh nhân viên chăm sóc khách hàng. Trước đó, tôi đã có một khoảng thời gian dài, đến 14 năm làm nhân viên tổng đài 1080 Bưu điện tỉnh Quảng Trị. 14 năm là một khoảng thời gian không hề ngắn để bắt đầu với một công việc mới. Tôi cũng chưa hình dung ra công việc của một nhân viên 1080 và nhân viên chăm sóc khách hàng có những nét gì tương đồng với nhau không, chỉ nghĩ rằng “chắc mình sẽ làm được”. 37 tuổi, tôi thi đỗ vào Viettel. Sau 2 tuần tham gia lớp đào tạo nhân viên mới, tôi nhận quyết định về làm nhân viên… thủ kho - một công việc mà tôi chưa bao giờ nghĩ đến!

Ngày đầu về Viettel Quảng Trị, tôi nhận bàn giao công việc mới từ chị Nguyễn Thị Bích Thủy. Khi ấy, Thủy là nhân viên kế toán hàng hóa kiêm kho. Phòng tài chính của Thủy ở tầng 2, kho hàng hóa chi nhánh nằm ở tầng 1. Lần đầu theo chân Thủy vào kho, nhìn thấy cái kho hàng với đủ thứ hàng hóa, ấn phẩm, tôi thực sự bối rối và cố hình dung vị trí của từng loại hàng hóa. Kho hàng nhỏ, nhưng lại khá nhiều thứ bên trong: tủ đựng sim số, thẻ cào, một phần kho đựng máy điện thoại homephone, các loại máy điện thoại, rồi ấn phẩm hồ sơ. Hồi ấy, công việc chủ yếu làm thủ công nên hồ sơ ấn phẩm rất nhiều loại để phục vụ công tác kinh doanh.

Tôi bắt đầu làm quen với những khái niệm mới trong công việc, nó hoàn toàn lạ lẫm và khác với những gì mà tôi tưởng tượng! Khó nhất với tôi là thực hiện các biểu mẫu, báo cáo bằng file excel. Mới và lạ, vì trước đó cả một thời gian dài công việc của tôi không sử dụng đến. Đó là chưa kể những ngày khuyến mại thẻ nạp, khối lượng công việc tăng lên gấp nhiều lần, nhiều lúc tôi cảm thấy hoa mắt trước những đơn hàng thẻ cào lớn xuất cho các đại lý điểm bán, cửa hàng. Thậm chí đã có lần sau khi xuất hàng kiểm đếm lại, tôi đã phát hiện một lô thẻ cào lớn bị thất lạc. Mồ hôi toát ra, tim đập mạnh, khỏi phải nói cái cảm giác lo lắng của tôi như thế nào trước tình huống đó!

Vào những thời điểm ấy, Thủy luôn xuất hiện đúng lúc để hướng dẫn, giúp đỡ tôi, tra xuất kiểm đếm lại. Nhờ thế mà cái lô hàng tưởng đã bị mất đã được trả lại đúng nguyên vẹn! Biết tôi bỡ ngỡ với công việc hoàn toàn mới, Thủy đã rất kiên nhẫn giải thích cho tôi từng nghiệp vụ quản lý kho hàng. Từ cách kiểm tra từng cái seri thẻ cào, sim số, đến thao tác nhập xuất hàng hóa trên hệ thống. Ngay cả việc sắp xếp, phân chia sim thẻ, hàng hóa, dán biển tên hàng hóa, ấn phẩm sao cho khoa học, gọn gàng, đến cách ghi chép thẻ kho nhập xuất tồn thể nào cho nhanh và chính xác, cô cũng hướng dẫn một cách cực kỳ chi tiết. Tranh thủ những khoảng thời gian giãn việc, Thủy bắt đầu hướng dẫn cho tôi kiến thức cơ bản về excel!

Làm việc với Thủy, nhìn thấy cô xử lý các tình huống bằng sự điềm tĩnh, tôi luôn có cảm giác an tâm, tự tin để bắt kịp, hòa nhập với công việc. Dưới sự hướng dẫn tận tình ấy, tôi đã dần quen với công việc. Dần dần tôi không còn cảm giác “sợ” nữa và tôi đã chủ động hơn trong công việc của mình.

Người dẫn dắt tôi trong công việc GQKN

Sau nửa năm làm nhân viên quản lý kho hàng hóa, khi vừa quen với công việc kiểm đếm, xuất nhập sim số, thẻ cào, ấn phẩm… tôi nhận quyết định chuyển sang công việc mới: chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Phòng chăm sóc khách hàng có 6 thành viên, tôi được giao nhiệm vụ giải quyết khiếu nại. Dù đó là một vị trí công việc tôi từng thích thú và đăng ký thi tuyển vào, nhưng ngày đầu tiên nhận việc mới tôi vẫn không khỏi bỡ ngỡ.

Tôi chăm chú theo dõi Nguyễn Thị Thành Huế, nhân viên GQKN của phòng thực hiện một cuộc điện thoại khá dài để xử lý cho khách hàng. Dù khách hàng rất gay gắt nhưng bằng kỹ năng thuyết phục, đưa ra những sở cứ xác thực, lập luận chính xác, Huế đã cho khách hàng thấy việc sử dụng dịch vụ cuộc gọi kéo dài của mình có thật. Từ đó mở ra hướng giải quyết phù hợp làm hài lòng khách hàng.

Tôi bắt đầu công việc bằng sự lắng nghe, quan sát Huế xử lý khiếu nại mỗi ngày. Mỗi cuộc gọi, mỗi tình huống là một bài học. Huế đã hướng dẫn cho tôi cái kho kiến thức để tôi có thể tiếp cận học tập, cách xử lý phản ánh, đóng một phản ánh trên hệ thống, cách ghi chép sổ sách thế nào, văn bản phúc đáp khách hàng, lưu trữ hồ sơ GQKN, kỹ năng xử lý với khách hàng… Ngay cả tư thế khi thực hiện cuộc gọi với khách hàng sao cho tự tin, cách cầm ống nói cũng được Huế hướng dẫn tỉ mỉ.

Đã 15 năm vào làm việc Viettel, những bỡ ngỡ ngày nào khi mới vào nghề đã được những “người thầy” của tôi giúp đỡ. Bích Thủy, Thành Huế không chỉ là những đồng nghiệp mà còn là những “người thầy” của tôi ở Viettel, mang lại cho tôi những kiến thức cơ bản, sự tự tin, giúp tôi gắn bó với công việc của mình. 15 năm qua, không chỉ riêng Huế hay Thủy mà những đồng nghiệp trong ngôi nhà chung Viettel vẫn luôn sẵn sàng hỗ trợ, hướng dẫn tôi khi cần. Tôi vẫn thường xuyên học hỏi từ đồng nghiệp của mình để công việc của mình được tốt hơn.

Cảm ơn cuộc thi “Tôi học từ đâu” do Viettel Family tổ chức, cho tôi một lần nữa được gửi những cảm xúc sâu lắng, lời cảm ơn chân thành đến những đồng nghiệp yêu quý, những “người thầy” đầu tiên của tôi ở Viettel!