Khi tôi đang viết những dòng này, ứng dụng u-money của Unitel đã on air trên AppStore với 2 hệ điều hành Android và iOS, chính thức có thể hoà vào hệ thống thanh toán chung của toàn bộ hệ thống thanh toán thị trường Lào (Lapnet). Một sự đột phá dưới sự quyết tâm cao độ của Ban Tổng giám đốc cũng như các cán bộ, nhân viên Unitel nói chung và u-money nói riêng đã được đáp đền xứng đáng.

Sau hơn 2 tháng triển khai, ứng dụng u-money của Unitel chính thức lên AppStore, đánh dấu một bước thay đổi ngoạn mục không chỉ về hình dáng bên ngoài với trải nghiệm tốt hơn mà còn thay đổi cả về tư tưởng sản phẩm theo đúng tinh thần: “Không có gì làm khó người lính”. u-money đã chính thức có thể thanh toán được qua mã QR với toàn bộ các ví và ngân hàng tại thị trường, điều mà suốt 3 năm không thể làm gì được. Đây thực sự là một quyết tâm vô cùng lớn của Ban lãnh đạo Unitel cũng như đề bài lớn mà dự án cần phải giải trước khi đoàn công tác VDS sang thị trường.

Có cái nắng, có cái gió, có bầu nhiệt huyết mang tên Lào

Vừa chạm đất lúc 4h30 chiều, hai anh em đã cảm nhận ngay được cái nóng rát mặt mũi của Lào. Đón 2 anh em là đồng chí Nguyễn Bá Đông, Giám đốc phụ trách kinh doanh của U-money với chiếc xe i20 Hyundai hatchback đẹp tuyệt vời. Anh em chúng tôi nghĩ thầm: Làm thị trường nó phải thế chứ!

Đi được hồi, đường xá thì đúng giờ cao điểm, không hiểu sao điều hoà quạt vù vù mà Đông vừa lái xe vừa quệt mồ hôi, anh em cứ nghĩ gió Lào không ngờ lại nóng tới vậy. Đông bảo: "Xe em mua lại, bị hỏng điều hoà mà bận quá chưa kịp đi sửa". Mấy anh em quyết định không “xông hơi” nữa mà mở cửa để cảm nhận cái sự náo nhiệt của đường phố Vientiane.

Tối ngày đầu tiên, anh em thị trường đón tiếp đoàn bằng một bữa ăn tối ngon tuyệt vời bên dòng Mekong thơ mộng. Dưới ánh trăng gần rằm soi xuống dòng nước, một bên là Thái một bên là Lào đầy thơ mộng. Kiên, Đông, và Tuân (3 thành viên cũng từng là nhân sự VDS trước đó) tâm sự có quá nhiều những mong muốn, nhưng không có người để làm, hàng ngày lo phát triển bạc mặt rồi, thời gian đâu mà trải nghiệm nữa…

“Mục tiêu luôn là thách thức. Bọn em ra chiến trường nhưng lại vô cùng thiếu thốn nên rất cần ở hậu phương hỗ trợ. Nhiều khi muốn, biết nhưng không thể làm gì, nhìn thời gian và cơ hội trôi qua tiếc lắm, xa nhà cái gì cũng thiếu, nên cần lắm những sự chia sẻ như thế này anh ạ!”, Đông tâm sự.

Bia Lào đen thơm mát cùng vị đắng của men bia cùng hoa Hublong làm không khí đêm cũng trùng xuống, anh em ra về mà trong lòng vẫn còn canh cánh với những chiến binh Viettel mang chuông đi đánh xứ người…

Không thể mua xăng được, dù tiền trong ví vẫn còn

Trời không một bóng mây, đường cũng không có một cái cây

u-money và những con số

Unitel cho ra đời u-money được 3 năm và số lượng người active dùng khoảng 300 ngàn, trong khi thuê bao Unitel là ~ 3,3 triệu, chiếm gần tới 60% dân số lào và là nhà mạng lớn nhất tại đây. Đối thủ là ngân hàng BCel và Lào-Việt Bank phủ sóng gần như toàn bộ thị trường. Đi đâu cũng thấy họ, họ có sức mạnh tới nỗi cấm luôn cả ví điện tử tham gia vào mạng lưới thanh toán Lapnet (giống Napas tại Việt Nam) khiến các ví điện tử và một số ngân hàng nhỏ khó khăn trong việc cạnh tranh.

Để tìm được hướng phát triển, Ban Tổng giám đốc Unitel (Star Telecom) đưa ra chiến lược kiềng 3 chân: Tài chính số; Thanh toán số và Thương mại điện tử với mục tiêu khá khiêm tốn 500 ngàn - 1 triệu người dùng active, hướng tới là một nền tảng giúp cộng đồng dễ dàng, thuận tiện hơn trong cuộc sống hàng ngày cho người dân Lào còn khá khó khăn trong việc tiếp cận các công nghệ.

Điều này làm 2 thành viên đoàn cảm thấy vô cùng hồ hởi và tràn đầy động lực.

Thương hiệu lớn mà không ai biết!

Thật bất ngờ, với số lượng người dùng là 3,3 triệu và là nhà mạng lớn nhất tại Lào, khi hỏi những đại lý thì hầu hết ai cũng biết Unitel, nhưng khi hỏi u-money là hầu hết lại không biết, dù ngay trên cửa hàng của họ có treo biển to đùng là Unitel và dù cửa hàng này cách trung tâm cũng chỉ tầm 30 - 50km. Hoặc thậm chí khi hỏi 10 người giữa thủ đô thì tới 8 người nói không dùng và không biết u-money là gì.

Biển Unitel treo khắp nơi nhưng u-money thì không ai biết

Nhiều người vẫn dùng điện thoại "cục gạch" để chuyển tiền và thanh toán

Đói và khát giữa thủ đô dù ví có tiền

Ăn uống: Sáng dậy sớm, hai anh em đi bộ ra quán cafe Amazon - cafe nổi tiếng nhất thủ đô Vientiane, ngay sát tòa nhà Unitel, tính mua cái bánh và ly cafe. Hai anh em tự tin vì trong ví đã có một lượng tiền đủ ăn cả tuần. Tuy nhiên sau khi thanh toán, u-money không được chấp nhận, hỏi họ có tài khoản để chuyển thì không ai biết tài khoản hay số tài khoản là gì. Hai anh em loay hoay không biết làm sao, cuối cùng đành lôi tờ 2 đô la kỷ niệm đời năm 1976 ra làm một cái bánh mì và ăn chung, không có nước mà uống.

Mua đàn: Thấy tình cảm của những anh em xa nhà, chỉ có karaoke mà không ai có đàn, hai anh em Khánh, Khôi quyết định đi mua cái đàn ở thủ đô và khi về sẽ tặng lại. Buổi trưa tranh thủ chạy ra trung tâm thương mại lớn nhất Vientiane, mừng rơi nước mắt khi cũng có chỗ bán đàn. Chọn được một chiếc khá ổn, giá cũng tốt. Tuy nhiên khi thanh toán thì không chấp nhận u-money, không chấp nhận thẻ Visa. Gọi điện nhờ anh em cứu trợ, tuy nhiên hỏi tài khoản thì người bán không hiểu là gì. Cuối cùng đành gọi cho Đông chạy tới thanh toán hộ bằng tài khoản ngân hàng. Buồn không thể tả xiết!

Đổ xăng: Mượn được chiếc xe máy di chuyển tại Lào, nhưng khi đổ xăng cũng không thể đổ được, anh em đành dắt xe về trả với cái bình gần như hết sạch và nhờ người đi đổ rồi bắn tiền qua u-money. Thực sự đây là một sự bất lực mà 3 năm nay, u-money chưa giải quyết được, cản trở rất lớn tới việc phát triển thuê bao của Unitel dù mua data hay viễn thông là “vũ khí” độc nhất, nhưng trớ trêu thay BCel lại là đơn vị bán tốt nhất thị trường.

Có mọi QR, trừ u-money

Mua cafe chỉ bằng tiền đô

Những gương mặt của chiến dịch 5 ngày đêm

Một sự chỉ đạo đầy quyết liệt của Ban Tổng giám đốc Unitel, cụ thể là Tổng giám đốc Trần Trung Hưng và Phó Tổng giám đốc Nguyễn Hoàng Minh trực tiếp chỉ đạo, quyết tâm có kết quả sau 4 ngày và báo cáo trực tiếp Tổng giám đốc, nếu không đoàn sẽ phải ra về mà chưa có kết quả.

Phó Tổng giám đốc Nguyễn Hoàng Minh - Tổng giám đốc ví u-money khác hẳn với chức vụ của anh. Anh cao, nhìn khuôn mặt hiền khô, luôn cười rất tươi và góp ý vô cùng sắc sảo và cầu thị. Các ý kiến hay góp ý của anh thường là ngay tức thì, kể cả lúc 1 - 2h sáng, gửi anh thông tin là thấy trả lời ngay nên chúng tôi hiểu thực sự các anh kỳ vọng như thế nào đối với dự án này.

Đêm thứ 2 sau khi phỏng vấn các bên liên quan định dành thời gian tổng hợp số liệu thì có đoàn cán bộ từ Việt Nam sang, có cả Phó Tổng giám đốc Nguyễn Ngọc Long sang. Anh em vui quá, uống và đàn hát tới tận 12h đêm, hôm sau báo cáo sơ bộ Phó Tổng giám đốc Minh, vẫn cần phải tổng hợp các vấn đề và đưa ra giải pháp, đồng thời phải thiết kế luôn ra cả sản phẩm, phải có cả nghiên cứu và cái gì đó "sờ, nắm, ngắm, nhìn được", bởi không mọi thứ chỉ là lý thuyết suông, sẽ không tin cậy.

Vậy là một đêm tới 2h sáng và chúng tôi hoàn thành sơ bộ báo cáo. Với những vấn đề nhức nhối và trải nghiệm thực tế của UX tại giữa thủ đô, với base là dân công nghệ, Khanhnv12 và Khoitt mạo muội đề xuất tìm cách thanh toán qua mượn API của ngân hàng Việt tại đây, vì nếu ngân hàng thanh toán được, ta cũng có thể thanh toán được.

Điều này tưởng chừng như ngớ ngẩn, vậy mà Phó tổng Minh cũng xuất thân kỹ thuật đã đưa ra giải pháp sâu hơn và yêu cầu Giám đốc Đông thực hiện ngay với các ngân hàng thân thiết. Những vấn đề được đưa ra mổ xẻ như tại sao lại là u-money (gõ “-” trên mobile rất khó)? Tại sao lại chữ thường mà không viết hoa (Unitel thì lại viết hoa)? Tại sao không là Unitel Money, tự bỏ thương hiệu của mình và làm khó mình vì lại phải đi truyền thông, do đó sẽ mất đi sự tin cậy? Các sản phẩm của viễn thông bị tản mát, chồng chéo, chưa phát huy được sức mạnh của nhà mạng… Và rất nhiều những vấn đề khi đoàn phỏng vấn các stakeholder, nhất là anh Nguyễn Quang Hiếu - Giám đốc VAS tại Unitel, một người nhiều năm tại thị trường và có đóng góp vô cùng quan trọng trong việc nghiên cứu của đoàn. Buổi thảo luận với Ban giám đốc ví u-money rất hiệu quả với mong muốn đề xuất thật ấn tượng và chốt được công việc với Tổng giám đốc.

Đêm thứ 3 là đêm cuối để hôm sau báo cáo Tổng giám đốc. Tuy nhiên, hôm đấy có tiệc chia tay kế toán trưởng sau 5 năm công tác về nước, anh em lại có bữa tối kèm bia, say ngất, nhưng nhiệm vụ báo cáo lúc 9h sáng hôm sau là không thể lùi. Lại một đêm tới gần sáng với việc tổng hợp báo cáo. Thành viên Khánh có lẽ già hơn, 2h đã ngất, Khôi vẫn cặm cụi làm, 3h sáng gọi nhau dậy, đọc lại lần cuối rồi mới chìm vào giấc ngủ.

Năm 2020, UI/UX nhen nhóm manh nha áp dụng phương pháp Design thinking vào triển khai cho ứng dụng ViettelPay, mọi thứ đâu cũng thấy khó vì các tiêu chuẩn đều không hợp lý, nó như một cái áo quá rộng để ViettelPay có thể mặc ngay. Tuy nhiên, cơ hội tới với nhóm khi ví My Money của Mytel (Myanmar) cần triển khai mà 4 - 5 tháng Ban Tổng giám đốc bên đó vẫn không thể bị thuyết phục. Với việc áp dụng sơ bộ Design thinking đã thuyết phục hoàn toàn anh Nam và ví Myanmar với hình hài tươi sáng, vẫn giữ được nhận diện của Mytel và nhận diện của Mymoney.

Phỏng vấn trực tiếp những người liên quan đến sản phẩm

Phỏng vấn trực tiếp đối tượng sử dụng

Báo cáo: "Các em như những người truyền giáo"

Câu nói của Tổng Giám đốc Hưng sau khi nghe nhóm trình bày nghiên cứu, đề xuất khiến nhóm mặc dù đã kiềm lòng, nhưng không thể rưng rưng khóe mắt bởi câu nói của anh. Nó mang tính khích lệ rất cao, bởi mong muốn của cả nhóm được đền đáp sau những đêm say thức gần như trắng để làm việc. Anh yêu cầu Phó Tổng giám đốc Minh phải tiếp thu phương pháp này và thực hiện cho tất cả các sản phẩm sẽ triển khai đến người dùng cuối.

Sau khi báo các phương pháp, các nghiên cứu từ chính những lãnh đạo, từ chính những nhân viên đang làm, từ chính những người dùng và người dân, những cái hay, cái dở của đối thủ, những vấn đề của u-money, nhóm đã trình bày và đưa ra các giải pháp một cách thuyết phục. Một thay đổi nhỏ và vô cùng dễ mà nhóm rất thích đó là văn hoá chắp tay chào cảm ơn của nữ tiếp viên hàng không Lào (khop chay) mà nhóm gặp khi lên máy bay gặp. Nhóm đưa vào trang thành công, để cảm ơn khách hàng. Đây là một đặc trưng mà chưa ứng dụng nào tại Lào sử dụng, và nhóm kỳ vọng là "Lào nhất" trong những ứng dụng tại Lào…

Buổi báo cáo ấn tượng với Ban Tổng giám đốc Unitel và u-money.

Đối mặt với cảnh sát

Báo cáo Ban Tổng giám đốc Unitel xong tầm 11h, mà 1h30 máy bay đã cất cánh trở về Việt Nam, ăn vội bát cơm lúc nào cũng gần 12h mà 2 anh em chưa kịp ra phố dạo và mua được gì làm quà, quyết định mượn chiếc xe máy của chị tạp vụ để ra phố dạo và mua đồ gì đó.

Tuy nhiên, xe chỉ có 1 mũ, đành đội 1 mũ lưỡi trai. Do không biết đường, hai anh em đi lạc qua dãy phố tài chính với cơ man nào là ngân hàng. Đang lơ đi ngơ thì nghe tiếng còi cảnh sát, tưởng thổi mình vì đội mũ sai quy định, Khôi vít ga chạy thẳng. Tuy nhiên đâu có dễ, anh cảnh sát to cao đen hôi đầy râu đuổi theo. Anh em chạy được hồi tưởng thoát rồi, dừng lại chụp ảnh thì bị anh cảnh sát bắt kịp. Do anh cảnh sát này tiếng Anh thì không biết, tiếng Việt lại càng không, hai bên ú ớ giải thích bằng body language mãi mà không ai hiểu ai, yêu cầu đi về bốt giải quyết, nói mãi mới hiểu nhau.

Về tới bốt, hai bên lôi google translate ra dịch. Hoá ra lỗi lắm thế: Toét toét - no stop là 1 tội, không đội mũ bảo hiểm, không bằng lái, yêu cầu nộp phạt. Thời gian máy bay thì sắp bay mà cảnh sát căng quá, Khôi thì khá run, Khánh già hơn nên điềm đạm xin nộp phạt tại chỗ. Ơ thế mà anh cảnh sát đồng ý. Ký cọt xong xuôi, hai bên ôm hôn nhau thắm thiết, lúc này nhờ có trợ lý Google, xin chụp cái ảnh mà anh ấy bảo, thôi, giờ hành chính, chiều nhé!

Hai bên cười cười mà không chắc hiểu nhau gì không, hẹn thời gian tới mà có dịp quay trở lại sẽ thăm và mời anh này đi uống bia ngay, anh cảnh sát giao thông nhiều râu đáng yêu…

Cây trổ trái ngon

Ngày 28/8, sau gần 2 tháng triển khai, sản phẩm đã chính thức lên AppStore với 2 nền tảng Android và iOS, cải thiện được trải nghiệm theo đúng yêu cầu, 3 tiêu chí với các cấu trúc đã hình thành, những dịch vụ mơ ước cho vay và gửi tiết kiệm sẽ chuẩn bị lên trong thời gian sắp tới. Các dịch vụ thanh toán số như viễn thông, xổ số, điện nước, rác, truyền hình, nghe nhạc, xem film.. sẽ là những dịch vụ core chính, được thanh toán 1 cách thuận tiện. Dịch vụ thương mại điện tử giờ chỉ kết nối các đối tác và đưa sản phẩm lên là "ngon". Rồi tới tôi tin rằng những người dân Lào sẽ ngồi một chỗ, đặt mua các sản phẩm, rồi sẽ có các đại lý Viettel Post (Lào) ở từng khu vực ship tới tận nhà, hoặc các đại lý của từng làng xã sẽ là kênh trung chuyển và tạo ra mạng lưới phân phối khắp cả nước.

Việc vô cùng khó đó là không thể kết nối với Lapnet đã được giải quyết. Việc liên tục bị BCel từ chối tham gia liên minh thanh toán đã được nhóm sản phẩm nghiên cứu và thực hiện được việc kết nối vô cùng thông minh. Đó là thông qua API của các ngân hàng, đối tác thân thiết để mỗi lần ứng dụng u-money đọc mã QR, sẽ thông qua tài khoản doanh nghiệp của đối tác, đọc hộ mã rồi trả lại số tài khoản chính xác của người nhận, do đó giải quyết được việc chỉ thanh toán được cục bộ trong Unitel.

Giờ đây sản phẩm u-money có thể tự tin thanh toán mọi ngân hàng tại Lào, không cần phải chuyển tiền qua bank khác để tiêu dùng nữa. Đây sẽ là bước đầu tiên u-money bắc được cầu để giao thương với toàn bộ hệ thống. Nếu đưa ra được những dịch vụ hay và đúng với các điểm mạnh sẵn có của mình thì hoàn toàn có thể tạo ra giá trị tại vùng đất đầy nắng và gió này.

 

Giám đốc sản phẩm tiễn đoàn tới tận sân bay và trao quà kỷ niệm.

Đằng nào cũng làm, làm cho đã

Dù gần như không có thời gian tham quan và tìm hiểu sâu về văn hoá, con người Lào, nhưng khi đi khảo sát người dùng tại các làng bản, 2 anh em vẫn mang theo đàn và chơi trên từng quãng đường đi. Dù xuôi theo dòng Mekong hay lên vùng núi biên giới, hai anh em vẫn chơi đàn để hoà cùng cái nắng và cái gió và tham gia một đêm ngồi chơi đàn, hát với các anh chị em cùng ban lãnh đạo thật vui vẻ và ấm cúng. Chỉ khi xa nhà, mới thấy những ca khúc được cất lên đơn sơ, mộc mạc mà Phó Tổng giám đốc Nguyễn Ngọc Long hát tặng các anh em khiến ai cũng bùi ngùi.

Trước khi ra về, hai anh em UX tặng lại cây đàn cho anh em Unitel mà Phó Tổng giám đốc Long nói: “Để những khi vui buồn, hay những lúc nhớ nhà, nhớ người bạn đời, hay những lúc căng thẳng của công việc lại cùng đàn ca vang những khúc quân hành của người lính, và luôn vượt qua mọi khó khăn, gian khổ”.

Việc áp dụng Design thinking đã được các tập đoàn trên thế giới áp dụng rất lâu. VDS sau hơn 3 năm tự nghiên cứu và áp dụng đã tiết kiệm được rất nhiều thời gian, nguồn lực cho mình, tới đây mong muốn được triển khai cho các thị trường và hướng dẫn các tổng công ty trong Tập đoàn có thể chủ động áp dụng, cùng tạo ra hiệu quả chung cho việc phát triển sản phẩm số của Tập đoàn.

Dù đã về Việt Nam được 2 tháng, nhưng cảm nhận những trái ngọt từ các dự án như MytelPay, u-money, Viettel Money 6.8 đã giúp UX ngày càng trưởng thành hơn, hạnh phúc với những công việc của mình hàng ngày, hàng giờ cống hiến cho sự phát triển chung của tập đoàn.

“Đã mất công làm, làm cho đã, cho sướng chứ!” đó là câu nói UX hay dùng để nói với nhau và các bên cùng tham gia làm sản phẩm.