Lần đầu tiên kể từ ngày cung cấp dịch vụ, Viettel phải đối mặt với một cuộc khủng hoảng thật sự cả về kỹ thuật và truyền thông. Và thương hiệu mới được gây dựng tiếng tăm đã bị ảnh hưởng nghiêm trọng, thậm chí, đã có tờ báo giật tít “Mạng di động Viettel - Hãy nói theo cách… ò e í!”...

Giai đoạn đột phá

Ít ai có thể tưởng tượng một viễn cảnh tăng trưởng có tính chất bùng nổ ngay sau khi khai trương mạng Viettel Mobile. Cuối năm 2004, Viettel nhanh chóng tự chủ bán hàng với tốc độ tăng trưởng thuê bao trả sau ở mức chóng mặt, đạt khoảng 2000-3000 thuê bao hòa mạng trong 1 ngày. Nhanh đến mức làm không xuể, có khi cả tháng sau vẫn phải đi hoàn thiện hồ sơ khách hàng, đặc biệt là khối cửa hàng trực tiếp.

Theo lời anh Tống Viết Trung - Nguyên Phó TGĐ Tập đoàn (ngày ấy là Giám đốc Công ty Viễn thông Viettel), cửa hàng 22 Láng Hạ - tổng hành dinh thứ 3 tại Hà Nội lúc nào cũng đông nghẹt khách, ghế không đủ thì đứng ghé xung quanh bàn, trong nhà không đủ thì ngồi ngoài sân, từ 7h sáng đến 23h khuya lúc nào cũng nườm nượp người không ngớt. 

Kỷ lục nhất là chuyện cửa kính ở 22 Láng Hạ bị vỡ đến 3 lần do khách hàng chen lấn. Đường Láng Hạ thường xuyên tắc, bỗng chốc hình thành cả dãy hàng photocopy ven đường chỉ để phục vụ khách hàng đến hòa mạng Viettel. Công tác bán hàng của Viettel giai đoạn ấy thật khó có từ nào diễn tả ngoài hai từ “đột phá”.

Trong đà tiến lên như vũ bão, Viettel công bố một chương trình khuyến mại được báo chí đánh giá là “kỳ lạ nhất trong lịch sử ngành viễn thông Việt Nam”- miễn phí cuộc gọi nội mạng đầu tiên trong ngày cho mọi thuê bao.

Cái roi quất đầu tiên

Nhưng, chỉ 1 tuần sau ngày công bố, thay vì những thông báo phấn khởi về kết quả tốt đẹp của chương trình, lãnh đạo của Tổng Công ty (nay là Tập đoàn) và của Công ty Di động Viettel (nay là Tổng Công ty Viễn thông Viettel) đã phải lên tiếng xin lỗi khách hàng. 

Bởi cùng với sự tăng trưởng đột biến của lượng khách hàng và lưu lượng cuộc gọi là tình trạng nghẽn mạng trên diện rộng. Có những thời điểm các cuộc gọi không thể kết nối với nhau và cả tổng đài chăm sóc khách hàng cũng nghẽn đặc vì quá tải những cuộc gọi thắc mắc, than phiền và cả trách mắng của khách hàng. Đó cũng là “cái roi quất đầu tiên vào Viettel Mobile".

“Anh em chỉ biết nói với nhau: “Thôi thì chúng ta cứ cố gắng làm, khó ở đâu thì ngồi lại cùng giải quyết vấn đề đến đó”, Nguyên Phó TGĐ Tập đoàn chia sẻ với Viettel Family.

“Trong thời điểm nghẽn mạng, tất cả quy trình nghiệp vụ chúng tôi thiết kế trên máy tính đều trở thành vô nghĩa. Trên hệ thống tổng đài, chúng tôi phải canh giờ và reset từng tổng đài, tránh trường hợp cả hệ thống ngừng hoạt động. Với hệ thống chăm sóc khách hàng, chúng tôi buộc phải ghi nhận các cuộc gọi bằng hình thức khác và sau đó dành riêng thời gian thấp tải để gọi ngược lại cho khách hàng", anh Tống Viết Trung kể lại giây phút khắc phục sự cố.  

Sau một loạt những nỗ lực không ngừng của toàn bộ hệ thống, dần dần sự cố cũng được giải quyết. Viettel bước qua thử thách lớn đầu tiên và tiếp tục con đường phát triển lịch sử của mình. 

Về lý do có chương trình khuyến mãi “khủng” này, Nguyên TGĐ Tập đoàn Nguyễn Mạnh Hùng cho biết: “Ngay từ khi triển khai dịch vụ di động 098, chúng tôi đã quyết định phải “nhanh”. Thị trường di động có khả năng bão hòa vào năm 2008. Cơ hội của Viettel chỉ còn 3 năm nữa. Cơ hội ngắn bắt buộc Viettel phải “nhanh”, bởi trong ngành viễn thông, câu chuyện lấy lại thị trường là điều rất khó, trong khi mục tiêu của Viettel khi ấy là có được thị phần thứ hai trong làng viễn thông tại Việt Nam”. 

Song, đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng cũng nhấn mạnh: “Chúng tôi chưa bao giờ theo đuổi một thương hiệu “giá rẻ” nhưng vì ra sau, chưa có tên tuổi, mạng lưới nên con đường duy nhất của Viettel là giá rẻ. Nhưng đây chỉ là chiến thuật trong giai đoạn ngắn hạn, còn về dài hạn, Viettel vẫn phải đặt chất lượng lên hàng đầu”. 

“Thời đó, chúng tôi nhất trí với nhau phải đi nhanh, nhưng khi phát triển nhanh sẽ nảy sinh nhiều bất cập. Sự cố nghẽn mạng xảy ra do thiết bị về chậm, chúng tôi chưa kịp lắp đặt đáp ứng nhu cầu của người dân, chưa tối ưu hiệu quả của thiết bị và cũng chưa lường hết tác động của khuyến mại đối với khách hàng”, Nguyên Chủ tịch kiêm TGĐ Tập đoàn nhớ lại.

Những bài học để lại

Lịch sử Viettel không chỉ có thành công. Phần nào nhờ có sự cố khủng hoảng ấy mà Viettel có ngày hôm nay. Nếu biết đối diện để vượt qua, thất bại cho chúng ta được nhiều điều hơn những gì chúng ta đánh mất. 

Nhờ một cuộc khủng hoảng, những người lãnh đạo Viettel ngày ấy đã rút ra nhiều bài học quý giá trên 6 phương diện: pháp lý, truyền thông, đầu tư, kỹ thuật, tư duy và đặc biệt là văn hoá. 

Nguyên TGĐ Tập đoàn Nguyễn Mạnh Hùng khẳng định: “Nhờ lần này, chúng ta lại nhận thấy ý nghĩa sâu sắc của câu nói: “Vứt nó vào chỗ chết, nó sẽ sống”. Mắc lỗi không phải là để Viettel chết đi mà chính là dịp để chúng tôi hoàn thiện mình hơn, phát triển hơn và trưởng thành hơn. Nếu ta nhìn cái lỗi ấy như một cơ hội để phát triển, ta sẽ thành công”.

"Người Viettel coi sự cố nghẽn mạng đó là một cơ hội. Bởi nhờ đó, chỉ sau 1 năm Viettel đã hiểu rất rõ về mạng di động, có thể ứng xử được với hầu hết các trường hợp trong khi doanh nghiệp khác vẫn đang loay hoay dù đã kinh doanh hàng chục năm trời. 

Đồng chí Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng đây chính là các bài học về dò đá qua sông, lấy sáng tạo làm cơ sở tồn tại và phát triển, đưa con số vào trong đánh giá và xây dựng quy trình về tổ chức, con người. Đây là những bài học vẫn còn nguyên giá trị với Viettel đến tận ngày hôm nay.

“Qua lần vấp váp đầu tiên đó, dù là cái đòn khá đau, nhưng chúng tôi rút ra được bài học thật sâu sắc: Nếu chúng ta dám nhìn thẳng vào sự thật, ta còn có cơ hội để sống và phát triển”, Nguyên TGĐ Tập đoàn nói.